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【原创】处理负面分枝保留(NBR)逐步解说 2013-07-30

标签： 解决方案   客服   生产管理   制度  

 

【原创】处理负面分枝保留(NBR)逐步解说
作者：台湾实战TOC生产管理赵智平老师
《精益TOC实务指南》作者
 
 
冲突图 负面分枝保留NBR 共识
 
在《减少救火：事后修补制度的缺陷_中尉冲突云逐步解说》一文中，http://blog.vsharing.com/jpTOC/A1568781.html，我们说明如何应用冲突图用于修补制度的缺陷，文中指出，可以藉由冲突图达到让人接受建议的五个层次中的前三个层次：
层次1—取得问题的共识
层次2—取得解决方案在方向上的共识
层次3—取得在解决方案的共识(这将获得想要的结果)
 
但层次4~5还需进一步构建方案与沟通，需运用“负面分枝保留(NBR)”让接受者接受方案达成共识
层次4—取得没有任何潜在负面影响的共识
层次5—取得可以一起解决阻碍的共识
 
在此，接续前文，《减少救火：事后修补制度的缺陷_中尉冲突云逐步解说》，逐步解说如何运用负面分枝保留(NBR)做到“层次4—取得没有任何潜在负面影响的共识”。和各位有兴趣的朋友分享、讨论负面分枝保留(NBR)的作图方法。
 
处理负面分枝保留(NBR) 的步骤如下：
1.    写下及副作用
2.    列举并测试副作用成立的假设
3.    建立连锁反应链
4.    现行发生的放在连锁链旁
5.    检查反应链何时由正面转为负面
6.    研制以消除负面反应
7.    确认的效果逻辑
 
1.    写下及副作用
       注射剂：所谓注射剂就是我们的解决方案。
       副作用：所谓副作用就是一但实施解决方案后，所引发的不良反应，即负面分枝保留(NBR)，如同生病吃药，药的副作用，伤胃。
       注射剂与副作用的逻辑：如果实施则会产生，其图示如下：
例如：
客服部经理提出修改内容让大家讨论：
“除了出现出货讯息不清楚且客服专员不在而影响准时出货时可以由出货员和客户连系否则只能由客户专员和客户连系”
此时，客户专员提出他的担心：(是的，但是…*)
“没什么问题，可是…客户会认为我是不负责任且不专业的人！”
将以上文字描述转换成图，如下：
注：*是的，但是…的…会有两个可能一个是负面分枝保留(NBR)，另一个是障碍，两者的区别是：
l       负面分枝保留(NBR，negative branch reservation)：实施注射剂后的副作用
l       障碍(OBS, obstacle)：阻止注射剂的实施
2.    列举并测试副作用成立的假设
       在此一步骤我们要列举造成副作用的原因并以逻辑测试列举的原因是否可以成立，其步骤如下：
1)      列举原因
2)      测试副作用成立的假设：如果实施则会产生因为…
3)      将原因做为一个实体，置于注射剂与副作用的中间
例如：
如果程序修改成，则，因为…
3.    建立连锁反应链
       此一步骤主要目的是定位步骤2所列举的原因、注射剂与副作用间的逻辑关系，其步骤如下：
1)      确定实施注射剂后发生的事件的先后顺序
2)      将原因写在注射剂和副作用之间
3)      描述事情发展的连锁反应，如下图所示：
例如：
对步骤2所列举的原因，我们先确定哪些原因是在注入注射剂后才会引发的连锁反应，在表格中的第二栏标注“后”，并在第四栏，连锁链先行，注记这些原因的先行关系，例如：下表中认为先要2.出货员将告诉客户，他没有确切的送货讯息才会引发1.客户将会认定客服专员没有完整地给出所有需要的讯息的连锁反应，所以在“1.客户将会认定客服专员没有完整地给出所有需要的讯息”所在行的第四栏注记2，以表示：如果，所以的先行关系，而数字0表示直接来自注射剂。
 
 
4.    现行发生的放在连锁链旁
       在步骤2所列举引发副作用的原因，会有部分原因不是在注入注射剂后才引发的原因，而是在现实环境中已存在的，如在步骤3中，我们对“3. 客户认为客户专员压下所有相关的讯息”并未进行任何标记，是因为在此一事件中，“3. 客户认为客户专员压下所有相关的讯息”并不需要注射剂即已存在的客观事实，而此一客观事实会连同其它原因形成上一层的事件，在此，为了与注入注射剂后的原因有所区隔，以有所聚焦。如下图所示：
例如：
如下表中，我们在“3. 客户认为客户专员压下所有相关的讯息”的第二栏标记“现”，在第四、五栏，标注与其它原因彼此的先行关系。
如此，可以将此一连锁反应制图如下：
5.    检查反应链何时由正面转为负面
在此一步骤，我们需要观察连锁反应链上，在哪一个实体，开始由正面转为负面反应，如下图所示：
例如：
6.    研制以消除负面反应
构思连锁反应链中产生负面反应的解决方案_以去除此一负面反应，如下图所示：
例如：
7.    确认的效果逻辑
       最后，我们需要确认的效果逻辑，检查是否能够达到我们的目标，“客户提供出货员所需的出货讯息”，达到“层次4—取得没有任何潜在负面影响的共识”的目标解决客户专员的疑虑，负面分枝保留（NBR)，“没什么问题，可是…客户会认为我是不负责任且不专业的人！”。如下图所示。
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台湾赵智平老师常驻深圳，助理曾老师（Jack)  QQ：2447055266（注明单位名字+姓名+职务）
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