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姓名： 赵智平
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化解内在冲突的手法与技能_冲突云逐步解说 2012-06-29

 

 
作者：台湾实战TOC生产管理赵智平老师
《精益TOC实务指南》作者
 
在http://blog.vsharing.com/jpTOC/A1520952.html%3c<解决冲突的手法与技能-冲突云简介>中，http://blog.vsharing.com/jpTOC/A1520952.html，慨要地介绍冲突云的工作原理、可应用的问题形态与不同应用形态要领的对比和工作流程/步骤等。。。
 
本文的目的是以SOP形式用简单的案例逐步解说内在冲突云的作图流程，记录作图方法，期有心人善加运用，不仅化解自己内心的冲突，感受过程中内心情绪的变化，于日后与和他人沟通时，能将心比心，建立亲和感，达到倾听的目标，另一方面，也能协助他人化解内在冲突，获得打破冲突的喜悦！
极普TOC的小心愿
 
内在冲突云解决问题的步骤
1.        识别问题的形态
2.        描述问题
3.        建立冲突云
4.        逻辑检查并更新
5.        揭露假设
6.        以双赢建构解决方案
7.        沟通解决方案
步骤一识别问题的形态
“我是某一集团公司改善项目的项目经理，我配有项目成员，但他们同时执行自己的日常工作。现在其中一成员的主管不愿意让他参与此一项目，我该怎么做？”
这是一个内在冲突的问题，因为目前个案处于压力下，心不甘情不愿地采取行动或做出决定，但尚未形成”公开的冲突”。
步骤二描述问题
以任意格式写下此事的客观事实，如同写正式的投诉或报告，描述内容包括：
l        谁、何时、何时、何地
l        我要做的事、为什么
l        我感觉被强迫做的事、为什么？
我是一位项目经理，晨露被指派到我的项目。她是高去来部门的员工，但高去来和我的项目没有任何关系，既没参与也没责任。而我必须指派任务给晨露。可是她还完成，于是我问她为什么？她回答说是高去来不让她执行这些任务，也不认同我们所使用的模式。她还建议我去找高去来去解决此一问题，高去来相当熟悉我负责项目相关的主题。我不愿去见他，但晨露是我的朋友，她的处境很被动。我的主管任云飘不愿意卷进来也不愿意面对高去来…
步骤三建立冲突云
 
1.        内在冲突云构图顺序及提问
D/D’ → C → B → A
 
2.        写下在你试图解决问题期间，所有你所想到的，将它们分为二组：你”偏好的”和感到”受迫的”：
 
1)        写下造成冲突的现实
          a.            在D写下清单中你最讨厌或被最被强迫的
          b.            D’写下你最偏好的
完成后如下图所示：
 
2)        写下想要的目的
          a.            构思并写下的目的并检查逻辑：为了达到我必须
: 好好做好我的工作
逻辑检查: 为了继续我项目经理的工作，我必须算了，我有更重要的事要做。
          b.            构思并写下的目的 并检查逻辑：为了达到我必须
:为争取成员而战
逻辑检查: 为争取成员而战我必须自己去见高去来。
完成后如下图所示：
3)        写下共同的目标
构思并写下当满足及时能实现的 并检查逻辑：为何及这么重要？为什么？
: 能够准时交付项目成果
逻辑检查: 为了能准时交付项目成果，我必须为争取成员而战并且我必须好好做好我的工作。
完成后如下图所示：
 
步骤四逻辑检查并更新
检查顺序
A→ B → C→D/D′
检查测试的准则：
l          实体内是完整的句子。
l          实体不包含有具因果关系的叙述，像是：如果、因为、确保、为了…等。
l          实体及 是具体的活动或决策，能看出是明确且直接地冲突。
l          实体 和 是明确且正面的需要。
1.        检查共同目标
：相当清楚，项目经理关心项目，想要将工作做好，是有能力有意愿的职员。
建议将改成：交付成功的项目
修改后如下图所示：
2.        检查目的/需要
：为争取成员而战－不像描述需要，而是一个活动，而在此的目的是”要完成项目，必须保有资源〞，所以建议改成”确保资源无虞”。
修改后如下图所示：
3.        检查目的/需要
:好好做好我的工作，不是需要，要直白的说出需要是什么；我们可以利用对角检查得到较好的描述，伤害了什么？从情节中可得知高去来伤害了项目经理的感受－对项目经理的尊重！
因此建议改成”要树立项目经理的威信”
修改后如下图所示：
4.        检查冲突
D]：我去找高去来，这是一种活动，OK。
：算了，这是一种决策，OK。
但为了体现和具直接地冲突，建议改成：”不为这件事找高去来”
修改后如下图所示：
5.        再次确认
对修改后的冲突图再一次进行确认：
6.        读图_描述问题
为了，一定要且要
而满足的前提是
同样的，为了的前提是
但是与是矛盾的，不能共存，造成我两难的冲突。
问题描述前后的对比
l        分析前－问题的表相
我是一位项目经理，晨露被指派到我的项目。她是高去来部门的员工，但高去来和我的项目没有任何关系，既没参与也没责任。而我必须指派任务给晨露。可是她还完成，由是我问她为什么？她回答说是高去来不让她执行这些任务，也不认同我们所使用的模式。她还建议我去找高去来去解决此一问题，高去来相当熟悉我负责项目相关的主题。我不愿去见他，但晨露是我的朋友，她的处境很被动。我的主管任云飘不愿意卷进来也不愿意面对高去来…
l        分析后－定位问题的核心：去或不去找高去来？
为了，一定要且要
而满足的前提是
同样的，为了的前提是
但是与是矛盾的，不能共存，造成我两难的冲突。
步骤五揭露假设
箭头下的假设是造成困扰的原因，是以双赢化解困扰的钥匙。参见下图。
l        假设不需再加上额外的理解。
l        如果B→A及C→A的假设被打破，则意谓着此云并不能真正表达所面临的冲突或两难。
1.        揭露B→D的假设：
为了我必须，因为：
2.        揭露C → D’的假设：
为了我，因为:
3.        揭露D/D’的假设：
和产生冲突，是因为：
 
步骤六以双赢建构解决方案
挑战在 B←D, C←D′或 D/D′背后的假设，构思解决方案_
l        注入注射剂在B-D 之间的假设，以取代 D
l        注入注射剂在C-D′之间的假设，以取代D′
l        注入注射剂在D-D′之间的假设，产生一个可共用的新活动或决策D*
 
打破冲突云的三个潜在选项
1.        根据假设构思
 
我(项目经理)所决定的 D* 注射剂
“我将专案需求致于个人感受之上；倾听高去来给我作为专案经理的建议并和他协商专案资源(晨露)的取得。”
 
2.        检查注射剂的有效性
检查语法：如果注入后，能完成及而不存在冲突而受阻，因为 . . .
 
1)        如果我做了，我就可以，因为. . .
以高去来喜欢的方式接近他是一个不错的方式，如此可以取得我所需的资源。(高去来高度专注在他的专业领域且周知是强硬但明理的人)
2)        如果我做了，我可以因为. . .
我展示对高去来的尊重，我可以增加他尊重我是专案经理的机率。(晨露了解他比了解我多，而她建议我去见他)
 
 
步骤七沟通解决方案
我们要和对方达成共识、获取参与与支撑。我们所谓的双赢解决方案，能让对方看到曙光、认同吗？如同<小明的乌云天与雪纶的舞会_TOC 冲突图的运用与做图法>中，http://blog.vsharing.com/jpTOC/A1090544.html，小明所做的澄清和雪纶父亲和她之间的沟通。
 
在启动沟通之前为慎重起见我们可以细心地规划：如何沟通问题与解决方案以达到共识。规划内容可包括：
l        主要观点
l        对不足部分的思考
l        对方可能的质疑
 
冲突云不仅只是一种手法，更是一种技能，能突破立在我们面前的障碍，让我们不受制约，打破造成冲突的假设，寻求双赢的解决方案。
熟练地运用冲突图，冲突图可以作为管理教练的工具之一，用来协助对方化解下列障碍，协助对方提升绩效或作为推动变革、构思双赢方案，据以说服他人的工具。
l      处理内在冲突：在压力下，心不干情不愿地采取行动或做出决定，尚未形成公开的冲突
l      处理公开冲突：外部突冲，已形成公开的冲突
l      修补制度的缺陷(减少救火)：系统出问题，而你是在灭火后，必须立即修补制度缺陷并防止再发的主管
l      处理不想发生的效应(UDE)
l      处理多个问题的核心问题
注：不同类型的冲突图做法简要框架，可参见http://blog.vsharing.com/jpTOC/A1520952.html<<解决冲突的手法与技能-冲突云简介>。
 
 
 
合作联系：
老师常驻深圳，助理曾老师（Jack)  QQ：2447055266（注明单位名字+姓名+职务）
台湾赵智平总裁网博客：http://zhaozhipingtoc.chinaceot.com
台湾赵智平讲师新浪网博客http://blog.sina.com.cn/jptoc
 
 
 

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