课程大纲:

第一讲：什么是个性化的服务

1、个性化服务的含义                                                                           

旅游饭店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。                                            

它的基本含义是指：以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

2、个性化服务的作用                                                                

(1)有利于增强酒店竞争力。                                                                

  (2)有利于提高经济效益。                                                                

(3)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。                                                                                  

(4)有利于寻找新机会。                                                               　　　                 

(5)有利于树立良好形象。                                                             

第二讲 个性化服务的基本要求

1、要有良好的规范服务作为前提和基础。                                               

个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。                                

1、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。                                                          

3、 逐步建立适应个性服务要求的规范。

第三讲 做好个性化服务，员工所应具备的条件
1、会用心预测需求和观察客人吗                                                                                                                              

（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望                                   

（2）在观察中做好个性化服务

2、会站在顾客的角度思考吗
  （1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？
  （2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
  （3）面对问题是否又能自我思考解决？
  （4）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？

3、关注帮助客人的程度如何
  （1）能发现客人的不同需求吗？
  （2）能针对不同客人提供个性化服务吗？
  （3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?

第四讲 做好个性化服务的管理关键点
1、将个性化服务制度化
  （1）做好个性化服务方式设计
  （2）做好个性化服务语言设计
  （3）做好个性化服务理念设计

2、健全完善客史档案
  （1）顾客档案资料都有那些来源
  （2）顾客档案包括那些类型及内容 
  （3）完善客史档案的相关注意点

3、塑造员工良好的个性服务习惯                                                        

（1）和每一个客人建立最密切的联系。                                            

（2）让客人感到你真诚贴心的关怀。                                               

（3）急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务。

第五讲 细节服务个性化服务的中心

1. 细节服务不来自于水晶灯、电视机或按摩浴缸，而来自于每一个酒店人的真诚，熟悉每一个客人的名字、喜好、能够在最小的地方发掘使客人感受真诚关怀的元素，从放电视机遥控器的习惯就能知道客人的左右手偏好，从连续两天客人打电话到客房部多要两瓶水，到以后每次提前为客人准备好房间多放好水，这些小事才能够抓住客人的心。人在异乡，真正追求的不是奢华的摆阔，而是真正贴心的关怀。

2.不要吝啬告诉客人你或者你的员工为他作了什么，为左撇子的客人提前把鼠标安装在电脑左侧，然后留一张条子给客人，告诉他：XX先生，前次您来到酒店发现您惯用左手，所以特地为您准备了左手鼠标，希望您能有一个愉快的入住体验。多么小的一件事情，会让客人感到多么真诚的关怀。

课程出自：舒雅酒店培训网 (www.jiudianpeixun.org)

课程推荐讲师：晏一丹

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中国礼仪培训网"十佳讲师" 

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河南礼仪文化协会常任理事

讲师简介：

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晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！

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