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         泽亚企业管理咨询导读：管理好公司的大客户可以带来显著的回报，而且这种回报不仅仅是金钱方面的。它可以为企业提供竞争优势，也是树立更高客户忠诚度的关键，还能帮助企业正确地投入时间、金钱及资源。当可持续竞争优势越来越难获得的时候，以客户为中心的企业整合也就是一种竞争优势。
    管理大客户不是一项“销售活动”，而是一个严肃的、跨部门的管理流程，需要来自公司上层的严格管理。管理大客户需要有计划，有明确的目标和结果，需要寻求企业资源与市场机会之间的适当平衡。
    在资源上，企业必须把有限的企业资源向大客户倾斜，提供客户需要的各种附加利益，从而使客户的购买得到预期回报，实现利益最大化。泽亚企业管理咨询认为在产品特征相近的情况下，提供附加利益还可以使企业形成区别于竞争者的优势，使客户感到企业时刻为他们的利益着想，逐步赢得客户的好感并加深信任。

    在技能上，管理大客户除了需要具备销售人员的基本能力如了解产品与市场、了解客户、处理人际关系等之外，还必须能够进行战略策划、管理变革与创新、帮助客户开发自身市场等。泽亚管理咨询建议企业建立专门的大客户服务团队，团队成员彼此互补，互相促进，与大客户之间建立有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。
    在制度规范上，不少企业推行“首问负责制”来解决脱节现象。企业与客户之间的关系，是一种涉及全员的非常具体而又复杂的关系。泽亚管理咨询提醒，在一个团结的企业里，客户服务并不只是某一个部门的事，它是一种组织承诺，而且，客户正是通过每一次的接触在验证着企业的这种承诺。
    如果实施大客户管理的目的是建立一个以客户为中心的企业，打破部门观念，按照大客户的需要来进行企业决策，那么企业还必须实行组织上的转变，让每个部门及每个员工集中力量向同一方向前进。
    这种转变的实质是构建客户驱动型组织。传统的垂直组织结构把工作划分为职能和部门，然后再划分岗位和任务。这种组织结构不能尽快了解客户的变化并做出应对。而客户驱动型组织是水平结构的，它是从客户的角度建立的，由几个核心业务流程构成，比如产品开发、生产及客户服务。
    泽亚企业管理咨询提醒：要管理好公司的大客户，首先要拓展客户关系以增进了解，然后根据这种了解调整企业活动以获取竞争优势。凡是追求可持续发展的企业，都必须清楚地知道，永远都不要在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业的未来安全打折扣。

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