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沟通过程关键七要素 2013-05-21

 沟通过程关键七要素

 
        沟通是信息的传递和交流的过程。沟通无处不在，如：新生儿哇哇落地、婴儿的哭声、幼儿的游戏、童年的伙伴交流……，直到最终交待遗嘱；与父母的交流、与同学及伙伴的交流、与同事、上司、下属的讨论……等等。沟通技巧是生存和发展中必不可少的环节。下图综合反应了沟通过程及其关键的七个要素之间的关系：
 
        以下将此七个要素一一分解进行关注，以便更好地在生活和工作中运用，以取得更好的生活品质、提高工作效率和工作效益。
一、沟通发起者：
        他确定沟通的对象，选择沟通目的，始发沟通过程。有效的沟通前，沟通发起者应明确需要沟通的信息，并将它们转化为信息接受者可以接受的形式，如：文字、语言、表情等。沟通的准备过程实际上是沟通发起者整理思路，对自己的身心状态明确化的过程。往往很多沟通发起者没有意识到沟通前准备的重要性，没有认真做好准备，以致自己的思路不清、沟通目的不明确、沟通对象的不匹配，最终都会导致沟通的失效。
二、信息：
        信息是沟通发起者试图传达给他人的观点和情感。个体的感受要为他人接受，就必须将它们转化为各种不同的可以为他人觉察的信号，如：语言、文字、表情等。信息的充分与否将直接影响沟通的质量。在企业中，最常见的就是会议的议题信息不足无法提供准确的数据，或是提供了一堆数据，但没能系统地进行分析，不能使接受者看到相关的资料的内在联系。
三、通道：
        通道是沟通过程的信息载体。人的各种感官都可以接受信息。人接受的信息中，通常视听信息的比例较大，人际沟通是以视听交流为主的沟通。沟通的方式有很多，如：面对面、广播、电视、报刊、网络、电话等等。影响力最大的还是面对面的沟通方式。因为面对面的沟通除了语词信息外，还有交流双方的整体心理状态的信息，并且沟通发起者和接受者还有互动和反馈，这些因素综合起来，可以保证沟通的顺利进行。在互联网的高速发展中面对面的沟通似乎在减少，前一张办公桌与后一张办公桌都以邮件或其他网络工具进行沟通；电话会议、视频会议表面上看是减少了差旅成本，但有时也不同程度降低了工作效率，可能使问题长时间得不到解决。
四、信息接受者：
        信息接受者在接受带有信息的各种信号(不要忽略非语言的行动)后，会根据自己已有的经验，把它“转译”为沟通发起者试图发送的信息或态度、情感。由于沟通发起者和信息接受者是两个不同有不同经验的主体，所以沟通发起者发送的信息内容，与信息接受者“转译”和理解后的信息内容是有差异的，甚至有可能“南辕北辙”。沟通的质量取决于这种差异的大小。这就是我们平时常说的“不吃老人言，吃亏在眼前”但最后年轻人还是没听，因为他没有经历过“老人”的情境；以及我们平时常说的“不撞南墙心不死”，撞了南墙了就代表他经历到了，这时他才能感受到原来沟通发起者所说的事项。所以做为“老人”或是企业的领导们，更应该通过充分的信息、恰当的情境让“年青人”或是同事、下属们去理解您所要沟通信息的真谛，只有这样他们才能更好地接受。
五、反馈：
        反馈使沟通成为一个双向的交互过程。反馈可以提示沟通发起者，信息接受者所接受和理解信息的状态。此外，反馈也可能来自沟通发起者自身，个体可以从发送信息的过程或已经发送的信息中获得反馈。通过信息接受者的反馈，沟通发起者可以改变自己的沟通方式、沟通风格，甚至时改变沟通时间，以取得更好的沟通的成效。在沟通中常见的就是信息接受者不能给予适当的反馈，或是沟通发起者也不关注信息接受者的反馈一味地按自己的方式进行“述说”，最后的结果就是沟通完了，但事情也完了（想要达到的目的完全没有达到，可能还事得其反）。
六、障碍：
        从上图中不难看出障碍存在于沟通的任何一个环节中，要真正达到良好的沟通效果就应该从各环节中找出可能的障碍并消除它。可能存在的障碍如下：沟通发起者的信息不充分或不明确，选择不正确的沟通对象，沟通的目的不明确，信息没有正确被“转译”，不适宜的通道选择，接受者的误解以及信息自然的增强或衰减等等。此外，沟通双方的主观因素也可能造成障碍。
七 、情境：
        即沟通发生时的情境。它影响着沟通的每一个要素以及整个沟通过程。沟通中，许多意义是由当时情境所决定的，语词、语气和表情等的意义也会随着情境的不同而改变。沟通的情境包括心理情境、物理情境、社会情境、文化情境等。在这一环节的分析中是最经常被忽略的，但其恰恰是非常非常重要的一个环节。沟通中常提及要处理好沟通中的事情必须先解决好心情，这话就可以看出心理情境对沟通的影响。
        沟通的方式有很多很多，如：正式沟通与非正式沟通，上行沟通、平行沟通和下行沟通，口头沟通与书面沟通，现实沟通与虚拟沟通等等。不管采用何种沟通方式这七个要素都是存在的，也只有真正在每次沟通的每个环节中做好分析和控制才能更好地达到沟通的目的。

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