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【课程主题】现代企业服务礼仪培训课程
【主讲讲师】酒店服务礼仪培训讲师：著名讲师杨兰
【课程时间】酒店服务礼仪课程培训：2天
【课程简介】现代企业服务礼仪课程大纲

【课程背景】

现代企业正面对日趋激烈的市场竞争和产品“同质化”越来越严重的压力，推行“以

顾客满意为中心”的服务战略，打造以优质服务为核心的竞争优势，已经成为新竞争

形态下的竞争法则。

服客服务礼仪是一种与顾客交往过程中应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和

艺术。杨兰讲师的《服务礼仪》对规范和正确的服务礼仪，展现服务人员的外在美和

内在修养，更容易拉近与顾客的距离，赢得顾客的满意和忠诚，提升企业形象，实现

品牌的增值。

前台是企业对外形象的窗口；接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。
对前台接待员来说，没有经过系统训练，将无法从全方位的角度理解自己的工作，也

无法掌握标准的礼仪行为规范，提高自身职业素养。

【培训收益】
通过本次培训可以使学员：
通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态

；
从细微之处体现您对他人的尊重；了解接待客户的礼仪细节；
掌握日常工作淡妆的过程与技巧；塑造良好的个人职业形象和企业、机构形象，赢得

客户好感，在竞争中脱颖而出；
提高商务礼仪素养、提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象；
熟悉与全面掌握商务场合及人际交往中的各种商务礼仪基本规范；
熟练掌握基本的电话礼仪; 掌握基本的社交礼仪；
统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

【课程大纲】

第一模块：礼仪与个人魅力
高端商务人士必修课
礼仪内涵进一步认识
销售礼仪的主要内容、特点、基本原则
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：
个人层面、企业层面

第二模块：七彩人生与阳光心态
礼由心生，从容淡定
礼仪的最高境界是礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养
培养良好的工作意识
我为什么而工作
我为谁而工作
我应该怎么做
打造阳光心态，树立危机意识

第三模块：仪容与着装礼仪
职场魅力形象量身打造
个人形象是成功不可或缺的因素
精致妆容与发式发型的职业要求
仪容的禁忌
商务正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
工装的穿着要求
商务便装的穿着技巧
休闲装、时装及礼服
常见着装误区点评
男士西装及领带礼仪
女士套装与丝巾搭配
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

第四模块：举止礼仪---锻造优雅与端庄
举止的端庄是优雅的必备条件
商务人士的举止要求
站姿的要领与训练
坐姿、鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第五模块：言谈礼仪---良好沟通助你一马平川
言谈礼仪的原则
谈吐的基本技巧
沟通3A法则
倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情
如何与客户及商业伙伴进行沟通
上下级之间如何沟通
与同事之间沟通交流
礼仪的用语及避讳原则

第六模块：常用商务礼仪
吹响商务交往的序曲
寒暄、介绍、称呼礼仪
握手礼仪
引领、接待、座次礼仪
拜访、交谈礼仪
致意礼仪
名片礼仪
迎来送往的乘车的礼仪

第七模块：接待礼仪---接待有礼完美迎客
接待前的准备
迎接客户礼仪
接待客户礼仪
茶和咖啡礼仪
送客礼仪

第八模块：拜访礼仪--- 有尺有度彬彬有礼
开门见山，主题明确
注意观察，适可而止
彬彬有礼，注意细节
拜访时的同事配合

第九模块：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力
1、宴会的礼仪
中式宴会
西式宴会
正规宴会
普通宴会

2、宴会的简介
座次安排
宴会的主题
男女宾客分别对待

3、餐桌的礼仪
中西式餐具的摆放标准
入座礼仪
点菜与上菜的礼节
斟酒礼仪
开宴礼仪
用餐的气氛以及禁忌
筷子与刀叉的使用禁忌
选择好餐桌话题
餐巾、餐布的使用

4、餐桌的入席与退席

5、会议礼仪

第十模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现
树立良好的电话形象
亲切的第一声
良好的姿态影响电话中你的声音
电话礼仪的基本原则
拨打电话的礼仪
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
手机礼仪
接听私人电话时

第十一模块：礼仪五步训练法
持续提升追求完美
看——观察对方的技巧
听——拉近与对方关系
笑——微笑的魅力
说——对方更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧

【讲师简介】主讲人：杨兰 13273025496
营销策划机构总监/首席讲师

杨兰老师博客地址（13273025496）QQ：1135849920
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