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【课程主题】银行大堂经理培训课程大纲
【主讲讲师】酒店服务礼仪培训讲师：著名讲师杨兰
【课程时间】酒店服务礼仪课程培训：2天
【课程简介】银行大堂经理培训课程大纲

【课程前言】

    面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，各行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强银行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展银行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。-杨兰老师在给广发银行大堂经理培训中，让他们意识到大堂经理的工作岗位非常的重要，是整个银行的服务窗口，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求大堂经理综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。

    杨兰老师在培训中指导大堂经理当客户进入营业大厅之后，怎样去迎接客人的一些技巧比如；当客户来到银行门前应该热情主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，是一种真诚的，发自内心的微笑，这样的微笑象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当看到柜台前的客户较多需要排队等候时，立刻微笑对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候好吗？谢谢您的合作，非常感谢您。如果看到大厅里坐着等候的客户，要给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，要向客户真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”，

    杨兰老师在培训中说“客户是我们的衣食父母”客户永远是对的，客户永远是上帝，这是五心服务工程的服务理念，服务的目的让客户满意。

【培训内容】
第一单元： 大堂经理角色定位和工作职责...
一、 网点转型，迎接客户体验时代...
二、 银行网点服务现状...
三、 从结算型向服务营销型转变...
四、 客户体验时代的银行形象大使...
五、 大堂经理工作内容和业务范围...
六、 专业服务源于专业化培训...
七、 如何拥有良好职业心态...
八、 大堂经理综合素质要求...
九、 经验分享：大堂经理“七种本领”.
十、 大堂经理首问责任制...
十一、 资料：银行首问责任制实施规定...
十二、 新闻链接：行长亲任大堂经理...

第二单元： 大堂经理岗位设计选拔...
一、 如何设计大堂经理岗位...
二、 工作流程和客户价值...
三、 大堂经理应解决的问题...
四、 案例分享：大堂经理的一天...

第三单元： 大堂经理客户营销技能提升...
一、 大堂经理胜任“ASK”模型...
二、 四种典型客户类型...
三、 顾客购买决策过程...
四、 客户需求和介绍信息...
五、 了解客户需求的方法...
六、 “MAN”——客户识别技巧...
七、 “SPIN”——顾问式销售技巧...
八、 “ＦＡＢE”——产品推介技巧...

第四单元： 大堂经理服务意识和技能提升...

第五单元： 塑造大堂经理完美职业形象...

第六单元： 如何正确对待客户投拆与抱怨...

【讲师简介】主讲人：杨兰 13273025496
营销策划机构总监/首席讲师

杨兰老师博客地址（13273025496）QQ：1135849920
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