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【课程主题】药业终端销售的服务礼仪培训课程
【主讲讲师】著名讲师礼仪、营销讲师杨兰
【课程时间】2天
【课程简介】药业终端销售的服务礼仪课程
【课程大纲】

一、培训对象：
连锁药店店员、柜组长、领班、店长，单体药店店员、店长
二、培训背景：
有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。
☆ 作为连锁药店的店员，您是否明白合格乃至优秀的店员素质？
☆ 作为连锁药店的店员，您是否能够快速学到所有商品知识?
☆ 您是否又能够把每一个单品的利益成功销售出去？
☆ 您是否会分析顾客所需，变被动销售为主动销售？
☆ 您是否注重关联销售，帮助顾客成功购买到药店所需要的药品？
☆ 您是否明白应该为顾客提供系统的健康解决方案,而不仅仅是销售产品？
☆ 您是否懂得如何留住听觉、视觉和感觉型的顾客的一系列实战方法。
三、课程亮点：
亮点一：最适用的课程设计
理论讲解的同时，结合药店营销实战案例总结方法，因为效果比道理更重要！
1、“一句话促销”的方法可以第一时间见到业绩收效！
2、“关联销售”让您最大限度的提升销售业绩！
3、分类学习商品知识：从人体八大系统入手，分类学习商品知识！
4、利用FABE销售法则把产品的利益销售出去！
4、如何做出最饱满、最美观，最易看、易拿、易买的商品陈列？
亮点二：最生动的授课方式
1、现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。
2、在培训课程的每天晚上会安排学员互动沙龙，将分小组进行讨论，小组代表进行总结发言，专家讲师会做现场点评。

四、课程安排：

第一天：礼仪与仪表全面提升课程

谭小芳老师认为，药店店长、店员的上岗，如同演员上台，必须做好充分的仪表和礼仪的功课。

1．服饰美
服饰指人的衣着穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿者的环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。
可以说药店店长是药店（企业）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。我们的顾客中不光有年轻人、还有老人和小孩，在一部分人认为是流行的发型、服装、服饰等，在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。所以，药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。
（1）样式要和谐、大方
很多药店为了统一店员的服装而订做了制服，其目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，因为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，她们经常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。
营业时，药店店长必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”，有的穿有的不穿，更不能出现上衣是制服，下身却是颜色各异的便服。如果药店没有统一制服的规定，则药店店长的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。
（2）穿戴要清洁
从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。
假如一个药店店长蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品。更有甚者，药店店长表制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。凡是看到这种现象的人都会感觉：“这个药店店长象是在打发一天的日子，而不是积极努力的向上，看来若在这家店里买药估计也不会有什么保障，我还是小命要紧，赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览药品，已经被这个店面的第一印象吓跑了。
因此，药店店长的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。
2．修饰美
(1)修饰要美观、大方、淡雅
注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是药店店长职业仪表的一个重要内容。
药店店长的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如果修饰过分，往往有损自己和药店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，药店店长的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。
至于饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。
(2)注重自身的仪容
①发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。
②在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。
③嘴部保持清洁
口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。药店店长在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。
药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？
④注意体臭
如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。此外，有些药店店长表由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的药店店长须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。
3．举止美
行为举止，主要是指药店店长在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。药店店长表在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。
（1）站立姿势要自然、端正
药店店长在大部分工作时间里是站着接待顾客。
“站”凝聚着零售业药店店长们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店长不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客，所以，药店店长要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。
正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。
不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。
真诚希望辛勤工作的药店店长们能运用正确的姿势，连续站立几个小时不会感到太累！
（2）形态风度要高雅、礼貌、得体
一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。一个自私自利的人绝不可能大方诚恳；一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗；一个无情寡义的人绝不可能热情似火；一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重。当然情感是可以抑制的，但抑制本身也是一种内在的气质。内心的情感，总是要流于言表。“喜形于色”说的就是这个道理。内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，在药店店长应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。
药店店长在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对药店店长产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。
4．情绪美
案例：
张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日礼物。选好之后，由于外包装上有灰尘，张小姐请药店店长给擦一下。这时，药店店长已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮其一起擦。没想到，遭到其一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒遭到责骂呢?原来是他刚刚离了婚，心情不好。张小姐知道以后，在同情之余，颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出气筒!”
生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对药店形象造成极大损害。
由此可见，药店店长上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此，药店店长在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。
(1)要热情饱满、精力充沛
一个药店店长，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品，尤其是直接食用的食品。
药店店长要做到精力充沛，可借助于以下途径：
①保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。
②女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。
③业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。
(2)化不利情绪为有利情绪
人非草木，焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀乐，药店店长也是如此。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于药店店长进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。
例如：有一位药店店长，一上柜台，就像演员进入角色一样，精神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇为满意。但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进医院。早上，他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台上精神振作不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色，很快又出现了顾客满意的笑容。用他自己的话说：“一上柜台，虽然我还是我，但这个我已不是在家喜怒哀乐任己喜欢的我了。”
当情绪不佳时，药店店长可用以下办法调整自己的情绪。
①积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。
②要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。
③进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。
5．检查自身的仪容、仪表千万不可有以下情况出现：

(1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。
(2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。
(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。
(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。
(5)化妆时使用很奇怪的颜色。
(6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。
(7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。
(8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。

第二天：药店终端销售技巧与管理

【第一部分：精英店长必备素质】
1、精英管理者三个必备条件：
2、精英经营者必备10个基础：
3、精英店长必备素质
【第二部分：精英店长经营】
1、商圈分析：
商业区、住宅区、店中店、医院店
2、客单价影响因素及对策
3、交易次数影响因素及对策
4、卖场布局及气氛营造
5、卖场灯光色彩设计和背景音乐选用
6、卖场宣传促销活动
7、经营三维空间形态：商品--店员--顾客
【第三部分：精英品类管理】
1、构建合理的商品架构
2、存货控制
3、商品的盘点
4、采购的组织与职责
5、商品的验收
6、仓库管理
【第四部分：精英门店营销管理】
1、同行到底不是冤家，而是合作伙伴，善于合作的经营者才具有竞争力！
2、企业的两项基本职能是营销和创新，其他的一切都是成本！
3、服务是医药零售业的未来，服务是一种营销手段，服务应该是战略性服务！
4、了解同行，做到知己知彼
5、对市场做出预测，并提出预见性措施
6、竞争策略---双赢的思想
7、研究药店的形象，结合公司或大品牌的统一优势和门店的实际情况做好形象建设
8、随时从顾客角度检讨自己，以顾客为中心
【第五部分：精英门店生动化陈列】
1、商品陈列的目的
2、商品陈列的原则
3、商品陈列的方法
4、商品陈列的类型
5、商品陈列的艺术趋向
【第六部分：精英店员教育培训】
1、工作培训---上级主管是最好的培训师
2、个人素质增长为要点
3、利用好每天的晨会和夕会
4、具体指导与团队指导相结合
5、帮助店员自我学习
6、指导店员掌握训练项目内容
7、提高店员的培训兴趣
8、培训、训练成功的方法和流程
【第七部分：精英店员激励】
1、激发店员工作热情的技巧
2、让店员感到有工作动力
3、艺术批评店员
4、善于发挥药店团队得力量
5、同事间相处的原则与化解矛盾的方法
【第八部分：精英店员考核】
1、销售业绩的目标管理及考核
2、商品管理的目标管理及考核
3、商品学习的目标管理及考核
4、促销商品管理的目标管理及考核
5、顾客接待的目标管理及考核
6、会员管理的目标管理及考核
【第九部分：精英店长领导】
1、店长的5项责任---熟悉业务、避免浪费；编制体制、畅通无阻；教导部属、分享成果；深入检查、工作改善；全员沟通、平衡运作。
2、创建一支团结的队伍：互相信任、充分沟通、营造开心、培养感情。
3、解决和店员的矛盾
4、解决店员之间的矛盾
5、有效领导店员
6、辞退店员
【第十部分：药店销售业绩提升16招】
1、选好店址                2、政府批文
3、商品采购                4、开业庆典
5、员工选聘                6、持续员工培训
7、建立顾客健康档案        8、不同顾客心理分析
9、商品生动化陈列          10、音乐气氛
11、分区站位，热情接待     12、忙碌工作
13、智慧竞争               14、寻找差异
15、砍掉人力成本           16、精英店长应变
【第十一部分：系统思考和服务】
1、产品组合                 2、营销活动
3、形象建设                 4、教育培训
5、门店管理

【讲师简介】
 
主讲人：杨兰 13273025496
营销策划机构总监/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格：
杨兰老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如杨兰老师把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...宇通客车、九阳豆浆机...
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
横店集团、新华书店、泸州老窖...