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银行客户经理营销服务课程培训
【培训讲师】张一
【培训助理】13273025496
【培训时间】1-2天
【课程前言】
人类社会的竞争是这样，既有温柔式的、美丽式的，也有残酷的、血腥的。尽管人类社会在朝着公平合理的竞争方式发展，竞争的结果只有一个：非胜即败。商场如战场。没有运筹帷幄的智慧，就不能决胜于竞争的商海之中。

尽管大决战的号角尚未吹响，但中国的银行市场已进入战国时代，这一点却是无庸置疑的。外资银行急于排兵布阵，中资银行重整战斗序列，大银行抢占战略要地，中小银行忙于合纵连横……
 
因为谁都明白，大决战来临的那一天已并不遥远。随着中国银行市场的全面开放，一场银行营销的大决战即将隆重上演。谁不愿成为大决战的主宰，谁又不想成为这场大决战的赢家呢?运筹帷幄，积蓄力量，是银行家们在大决战来临之前的共同选择。

从商业银行的角度，理财业务不仅萌生于消费者的需求，更是商业银行经营战略调整的一个重要方向。目前，我国商业银行的利润主要来自于存贷款业务，中间业务收入在总利润中仅占很小的比例。而中间业务收入基本不构成风险资产，不占用资本金。因此，拓展中间业务，大力发展个人理财业务，是我国商业银行发展的一个必然趋势。
   
近年来，我国商业银行的个人理财业务得到了迅速发展。个人理财产品不断丰富，从单一产品发展到产品组合；各行纷纷推出个人理财中心、个人理财工作室、金融超市等，有专门的市场营销人员，并陆续创立了各自的个人理财业务品牌，如工商银行的“理财金账户”、招商银行的“金葵花”等，纷纷抢占市场“蛋糕”，营销竞争日趋白热化。
   
尽管目前的市场竞争异常激烈，但仍然处在初级阶段。随着消费层次与需求的多样化，理财市场需要不断地被细分。目前，大部分商业银行对个人理财对象的划分还比较简单，一般是设定一个在本行所拥有金融资产的最低标准，也就是按财富多少来进行划分。实际上，细分的方法有很多，不同族群的消费者有不同的需求，只按财富多少进行划分显然不能满足众多消费者的需求。因此，理财市场应就客户独特的金融需求进行归类，将客户群体再细分为不同的类型，并以此为基础来量体裁衣，为特定族群设计相应的理财产品。
   
市场细分后，银行还需要根据自身的具体情况进行准确的服务定位，集中精力瞄准特定的目标顾客，将服务做细，直至做成响亮的品牌。相比之下，各家银行都有自己的独特优势，在个人理财业务竞争日益激烈的情况下，一窝蜂地采取“大而全”的经营战略，将无法彰显自己的独特优势。
   
目前，我国银行的个人理财业务营销基本是按如下流程进行：客户经理根据客户自身的风险偏好以及目标为客户推荐一些金融产品，目前主要是储蓄、国债、保险、基金等品种，客户经理提出理财方案后，由客户自己决定是否购买，因此，最终的风险是由客户自己承担。但从收益率角度看，进行专业理财还是能为消费者提供更高收益的。作为普通消费者，并不能充分了解现今金融市场上各种金融产品，也无法实时关注产品价格的变动并控制风险因素。因此，专业理财师便越来越成为市场的稀缺资源。
   
从这个角度上来说，具有强烈服务营销意识、懂得专业理财知识的客户经理，和专业理财师一样，将是理财市场的“弄潮儿”，他们将赢得更多客户的信赖，是银行赢得理财市场竞争的关键因素，尤其是在市场发展的初级阶段更是如此。欧美国家理财市场的发展历程充分说明了这一点。这应该给我们的银行和客户经理以重要的启示。

【课程大纲】
第一节：迈入营销时代的银行业
1、挑战！外资巨头“长袖正起舞”
2、“花旗”起舞，“重拾百年梦想”
3、外资抢滩的五大特征
4、高手过招，对决中心城市
5、“远交近攻”，围绕五个热点
6、中资银行“变脸”到“变心”
7、襁褓里的“巨人”
8、“大象”开始起舞
9、从“变脸”到“变心”
 
第二节：趋势！零售银行业务大步往前走
1、新经济催生零售金融大发展
2、国内银行应对趋势的实践
3、抛砖引玉谈对策
4、银行迈入营销时代

第三节：异彩纷呈的个人金融产品
1、银行业务基本点：储蓄结算业务
2、延伸点：银行卡
3、立足点：个人贷款业务
4、交叉点：个人理财业务
5、虚拟点：电子银行服务

第四节：银行客户经理必备的八大素质
1、“人而无信难立世”：诚信的人品
忠诚于客户、忠诚于银行、忠诚于事实、忠诚于信用
2、国际国内时政知识
3、市场和客户知识
4、银行和产品知识
5、综合金融知识
6、法律法规知识
7、计算、财会和统计知识
8、其他社会知识
   
第五节：客户经理必备的的能力
1、敏锐的洞察能力
2、娴熟的社交能力
3、机警的应变能力
4、得体的表达能力
5、专业身份
6、广博学识
7、幽默风格
   
第六节：客户经理必备的礼仪
1、服饰礼仪：佛要金装，人要衣装
2、装扮礼仪：三分长相，七分打扮
3、语言礼仪：好言一句三冬暖
4、社交礼仪：一言一行总关情
5、特殊礼仪：察言观色随大流
6、优雅的动作
7、三种体态“站、坐、走”
8、电话沟通莫大意
   
第七节：客户经理必备的良好习惯
1、善于计划的习惯
2、坚持学习的习惯
3、勤于思考的习惯
4、珍惜时间的习惯
5、团结协作的习惯
6、及时总结的习惯
7、积极的心态
8、学会面对挫折
9、十种积极的心态
   
第八节 银行销售人员必知的七条公式
1、找寻未来黄金客户的“MAN法则”
2、拟定销售计划的“5W1H”
3、拔尖销售人员的“3H1F”
4、销售AIDAS原理
5、80／20定律
6、P-D-C-A管理循环
7、KASH：成功销售人员成长四要素

第九节：银行营销寻找目标客户
1、解析9种客户心理需求
2、用MAN法则锁定目标客户
3、“兔子先吃窝边草”：拓展熟识人群法
4、“同性相吸”：同缘人群拓展法
5、“一传十，十传百”：连锁介绍法
6、“兵马未动，‘幌子’先行”：事件、缘由开门法
7、“摇船撒网，去粗取精”：信息资料挖掘法
8、“直截了当，开门见山”：直接陌生接触法
9、知己知彼，百战不殆
10、掌握客户八大资料
    
第十节 “明朝有意抱琴来”：与客户的前期沟通
1、制定访问计划
2、电话约访
3、信件(电子邮件)约访
4、托人约访
5、全面做好准备工作
6、与客户会面前的再次确认
7、与客户正式接触
   
第十一节：积极的销售方法
1、关注客户情绪的变化
2、捕捉客户成交的信号
3、十种方法促成交易
4、巩固销售行为
5、把客户当成朋友，随时保持联系
6、关注客户购买的产品
7、不断提供新的资讯和产品服务
8、争取转介绍
9、重视客户的反馈和投诉，处理好矛盾和意外事件

第十二节：银行营销创新方法
1、“银行飞近百姓家”：社区营销
2、“万千服务一柜牵”：低柜营销
3、“取长补短谋双赢”：联合营销
4、“巧借东风行船快”：借力营销
5、“造势借势天下知”：事件营销
6、“干戈总能化玉帛”：危机营销
7、“量身而定好裁衣”：定制营销
8、“各有乾坤在心中”：差异营销
9、“高者动于九天上”：高层营销
10、“羡鱼不如归织网”：网络营销
11、“真心换得客户心”：服务营销
12、“智者在商不言商”：文化营销
13、“化零为整营销忙”：整合营销

培训讲师张一（13838256473）
讲师助理(13273025496   QQ：310605186)
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