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银行优质服务培训课程：
【培训讲师】张一
【助理】13273025496

    随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战，中国银行业将面临一场没有硝烟的战争，中国商业银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。作为商业银行业务创新的一个不可少缺少的重要环节：“商业银行的服务创新”已成为国内各商业银行的“必争之地”。俗话说：一流企业一流人才，二流企业二流人才，末流企业末流人才。打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍，就成为中国银行业赢得竞争优势的重中之重！ 

    张一老师凭借多年培训管理经验，针对中国市场以及银行业经营的新兴趋势，推出系列“银行营业厅优质服务”课程，为您带来最新的银行业经营理念与方法。
 
    系列课程适用对象： 

    1、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员 

    2、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员 

    3、银行其他服务于外部/内部客户的人员  
   

    通过本系列课程的学习，您将学习到： 

    1、学习以客户为中心的现代银行服务理念 

    2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态， 增强爱岗敬业的精神 

    3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立良好的银行形象。 

    4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户 

    5、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会 

    6、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象 

    7、通过现场制定“自我行动计划”，将服务规范与技能的落实行动化  
  
      【课程内容】
 
    一、银行服务营销中的心理学常识 

    1、优质服务与营销理论——提高工作质量的基础 

    2、情绪智力（情商）理论——用心智调控客人情绪 

    3、光环效应——事半功倍的做事理念及方法
 
    二、服务的实质是什么？ 

    1、服务的实质是与客人进行“愉快的交流” 

    2、现代银行服务的特点 
 
    三、服务培训课程thldl.org.cn的银行客户沟通的谈吐礼仪 

    1、谈吐的重要性 

    2、语音、语速、语调、音量的把握 

    3、谈吐的基本要求 

    4、谈吐的基本技巧 

    ? 接近客人的技巧 

    ? 说服客人的技巧 

    ? 拒绝客人的技巧 

    ? 赞扬客人的技巧 

    ? 处理投诉的技巧 

    ? 提高语言效率的技巧

    ? 聆听的技巧
 
    四、形象沟通—服饰与仪容礼仪

    1、服饰礼仪

    2、仪容礼仪
 
    五、银行服务仪态礼仪训练 

    1、仪态礼仪训练（1）—表情 

    2、仪态礼仪训练（2）—坐姿 

    3、仪态礼仪训练（3）—站姿 

    4、仪态礼仪训练（4）—常用手势 

    5、仪态礼仪训练（5）—行姿 

    6、仪态礼仪训练（6）—蹲姿 

    7、仪态礼仪训练（7）—鞠躬、致意及握手 
 
    六、客户投诉解析——化危机为时机 

    1、留住高度忠诚的客户 

    2、客户流失的警钟 

    3、处理投诉的原则 

    4、处理投诉的技巧 

    5、投诉处理后的工作 

    6、客户投诉案例分析 

    7、训练 
 
    七、银行服务情境演练 

    1、迎客情境模拟 

    2、接待情境模拟 

    3、送客情境模拟 

    4、银行客户投诉情景模拟 
 
    八、学员个人行动改善提升计划（根据情况可选） 
 
培训讲师张一（13838256473）
讲师助理杨小姐(13273025496   QQ：310605186)
总裁培训网：http://blog.chinaceot.com/blog.php?uid=1142115
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