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服务意意识是员工提升的重点
培训师张一

    美国著名的管理学家托马斯?彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。服务是商品整体不可分割的一部分，在当今市场竞争中已经成为焦点。为顾客提供优质服务是企业接近消费者、打动消费者的最便捷途径，也是企业品牌树立的途径。世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。

    那么，客户服务的规律、窍门、技巧、关键在哪里呢？著名企管专家张一老师认为：服务意识是所有问题的根儿！未来企业拼什么？拼服务！服务拼什么？拼服务意识！只有拥有最完美服务意识的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！

    服务意识(ServiceConsciousness)是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。张一老师（预定服务意识培训，请联系13273025496）认为，既然服务意识是发自服务员内心的，那么，就是服务人员的一种本能和习惯；也就是说——服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。

    为什么说——服务意识可以训练呢？比如说，新生婴儿是没有服务意识的，只有在他成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方能意识到父母为自己服务的重要性；但如果没有家长的教育和培养，孩子也不会产生对父母需要他们服务回报的认识。

    再比如说，我国的一部分独生子女的孩子步入社会，比如上学和工作，如果还是缺乏服务意识，那么他就会表现得过于自我、自私，不关心他人，没有团队精神，难以与人相处。那么，服务营销专家张一老师认为，成熟理性的服务意识的建立，则常常要到我们成年之后。

    过去的竞争就如田径比赛，只要打败竞争对手就能赢得比赛，今天的竞争犹如体操比赛，还要赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中，裁判就是顾客。问题是——张老师在培训和咨询中发现：很多服务企业的员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做——还是服务意识的问题。

    张一老师曾在为某民航公司培训服务意识的课堂上讲到——如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。那么，如何正确认识服务意识呢？

    1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

    2、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

    3、服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

    4、民航的个性化服务意识。从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！

    如何培训、提升正确的服务意识？首先，每一位员工都要明白：服从，是服务业员工的天职，所谓"有理是训练，无理是磨练"，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。其次，准确的角色定位：服务人员永远不可能与顾客"平等"！其三、正确的服从理念：旅客永远是对的！其四、提倡的服务行为："没有任何借口"第五、顾客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。在实践中，张一老师总结出了“全心全意”的服务意识——

    1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
    2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
    3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
    4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好

    不仅是对客服务，我们在组织中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于团队领导，作为团队核心，服务意识更是不可缺少的。或许可以做个不太合适的比喻：组织中的每一个层级，应该把上级当成自己的供应商，把下级当成自己的顾客。把上级当供应商，是要从他那里获得资源；把下级当顾客，是因为工作业绩要靠下级来完成。作为组织层级最低层的员工，往往是直接与顾客打交道的人，对他们的培训重点，当然应该是提高对顾客服务的意识。

    从上面的论述中可以看出，服务意识有两个层面：一是组织内部的，是组织中每个层级之间的；一是组织外部的，是组织与顾客之间的。在这个以服务为导向的社会中，对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴，不仅要能够设身处地为顾客着想，还要把顾客当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。

    总之，提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识，提高自身的素质和修养。张一老师建议企业：对员工组织学习和培训活动，对岗位技能，知识能力及服务意识的提高都有指导和启发作用。同时，提高服务意识的过程是一个循序渐进的过程，是一个需要双方彼此相互理解和共同提高的过程。因此，提高服务意识首先从认识上改变，其次在行动中改变。只有坚持不懈地努力，服务意识才能真正提高。

培训师张一

美国著名的管理学家托马斯?彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。服务是商品整体不可分割的一部分，在当今市场竞争中已经成为焦点。为顾客提供优质服务是企业接近消费者、打动消费者的最便捷途径，也是企业品牌树立的途径。世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。

    那么，客户服务的规律、窍门、技巧、关键在哪里呢？著名企管专家张一老师认为：服务意识是所有问题的根儿！未来企业拼什么？拼服务！服务拼什么？拼服务意识！只有拥有最完美服务意识的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！

    服务意识(ServiceConsciousness)是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。张一老师（预定服务意识培训，请联系13273025496）认为，既然服务意识是发自服务员内心的，那么，就是服务人员的一种本能和习惯；也就是说——服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。

    为什么说——服务意识可以训练呢？比如说，新生婴儿是没有服务意识的，只有在他成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方能意识到父母为自己服务的重要性；但如果没有家长的教育和培养，孩子也不会产生对父母需要他们服务回报的认识。

    再比如说，我国的一部分独生子女的孩子步入社会，比如上学和工作，如果还是缺乏服务意识，那么他就会表现得过于自我、自私，不关心他人，没有团队精神，难以与人相处。那么，服务营销专家张一老师认为，成熟理性的服务意识的建立，则常常要到我们成年之后。

    过去的竞争就如田径比赛，只要打败竞争对手就能赢得比赛，今天的竞争犹如体操比赛，还要赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中，裁判就是顾客。问题是——张老师在培训和咨询中发现：很多服务企业的员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做——还是服务意识的问题。

    张一老师曾在为某民航公司培训服务意识的课堂上讲到——如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。那么，如何正确认识服务意识呢？

    1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

    2、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

    3、服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

    4、民航的个性化服务意识。从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！

    如何培训、提升正确的服务意识？首先，每一位员工都要明白：服从，是服务业员工的天职，所谓"有理是训练，无理是磨练"，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。其次，准确的角色定位：服务人员永远不可能与顾客"平等"！其三、正确的服从理念：旅客永远是对的！其四、提倡的服务行为："没有任何借口"第五、顾客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。在实践中，张一老师总结出了“全心全意”的服务意识——

    1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
    2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
    3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
    4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好

    不仅是对客服务，我们在组织中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于团队领导，作为团队核心，服务意识更是不可缺少的。或许可以做个不太合适的比喻：组织中的每一个层级，应该把上级当成自己的供应商，把下级当成自己的顾客。把上级当供应商，是要从他那里获得资源；把下级当顾客，是因为工作业绩要靠下级来完成。作为组织层级最低层的员工，往往是直接与顾客打交道的人，对他们的培训重点，当然应该是提高对顾客服务的意识。

    从上面的论述中可以看出，服务意识有两个层面：一是组织内部的，是组织中每个层级之间的；一是组织外部的，是组织与顾客之间的。在这个以服务为导向的社会中，对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴，不仅要能够设身处地为顾客着想，还要把顾客当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。

    总之，提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识，提高自身的素质和修养。张一老师建议企业：对员工组织学习和培训活动，对岗位技能，知识能力及服务意识的提高都有指导和启发作用。同时，提高服务意识的过程是一个循序渐进的过程，是一个需要双方彼此相互理解和共同提高的过程。因此，提高服务意识首先从认识上改变，其次在行动中改变。只有坚持不懈地努力，服务意识才能真正提高。