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卓客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训 卓越服务培训

主讲人；张一
营销策划机构讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训 卓越服务培训培训形式：互动流、案例分析、注重实效、问题咨询

客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训课程提要：

客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训课程大纲：

张一老师主讲客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，张一老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢张老师

课程对象

有筹设中的客服中心，正在搜集客服中心建置与实务运作的重点人员
相关项目经理人
现职电话营销中心人员、电话客服中心人员及相关电访与客服人员
专业领域技巧的客服部门人员、主管
先行派训种子学员以为客服人员后续做相关课程规划之客服主管或人资人员
有需要强化客户服务素养之各级主管及专业教育训练讲师与企业内部讲师
有心想要朝往客服产业发展、转职、应征工作之企业人

课程收益

对个人：

协助学员对自己所处行业有更深刻的认识，从而建立自信心，调整心态转为积极乐观的工作态度。
有效提升客户服务意识及对工作的认同度，了解与掌握有效的客户服务技巧。
学会如何抓住时机为客户提供适时服务，以及超越客户期望之技巧。
张老师帮助学员充分开发个人资产『声音』运用于工作之上，增加工作乐趣与客户满意度。
分析客户抱怨的背后原因，协助学员以更成熟与同理心来面对客户抱怨，培养对客户的宽容能力。
学习到面对挫折与压力的自我调适方法，协助学员可以更健康、更快乐地担任客服的工作，为部门的组织气候做好管理

对组织：

打破客户服务的传统理念，突破与客户之间的障碍。
在加深对“客户至上”的认知上，强化“零距离”服务的意识。
在专业知识的基础上，学习以适当的说明方式来和客户沟通，做好客户期望之管理。
了解客户满意与客户内心期望的关联度，增强客户对产品信任和公司的认同感。学习有效沟通，在客户不满意的情况下，能迅速了解客户的问题，有技巧的处理客户的要求，以最终圆满的解决客户问题。

课程内容针对性最强，透过多元的教学手法以及个案演练，协助学员于课后可有直接套用的模板可实际运用技巧于工作上。

课程大纲

模块一 优质服务的真谛
模块二 每天都是你的代表作
模块三 服务业的101分的服务哲学--轻松超越客户期望的技能
模块四 200分的服务哲学--完全掌握客户期望的技能
模块五 魅力声音、服务加分
模块六 客服专享：情绪管理密技
模块七 客服技巧总整理与持续应用
模块八 客户服务意难忘
模块九优质客服关键技能
模块十 客户服务的三大迷思
模块十一 客户沟通搜查术
模块十二 化抱怨为忠诚的密技
模块十三 客户服务专题演讨

【课程大纲】
第一部分：卓越服务理念
1.服务为何如此重要？
a.服务行为无所不在
b.服务的定义
c.顾客是什么
d.顾客满意定义：满足顾客需求（差异），获得愉快的经历
e. 服务的价值：世界一流服务品牌案例分析
2. 服务提升个人价值
a.个人的价值来自顾客的认可
b.产业发展的趋势
c卓越服务带来的好处（对个人、对公司）
d.服务角色定位
第二部分 个性化服务
1、优质服务的概念与界定
2、个性化服务的内涵
?是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
?具有熟悉和了解相关知识的能力？
?具有超前意识？
?能用最短的时间减少与客人的陌生感？
?是否具有持续性？
3、了解客户
?我们面对的是什么样的客户？有什么特色？
?卓越服务
?对待客户态度
?服务基本原则
?服务的步骤
?如何确保回头客
4、服务创新
?卓越服务的四大步骤
?卓越服务“三境界”
5、获取好评的服务建议
6、从细微处获取客户需求
7、维护忠诚客户
?培养顾客忠诚度7大步骤
?发展有效服务，组织留住顾客
?提高服务工作成效的五个步骤
第三部分：卓越服务行为
简介
a.关键时刻：顾客的接受服务的经历
b.全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客
1. 接待顾客
a.顾客的四种需求
b.如何预测顾客需求
c.顾客真实需求
d.欢迎顾客
2. 理解顾客
a.卓越服务就是倾听
b.倾听的基本原则
c.倾听的基本技巧
d.与顾客确认问题和事实
3. 帮助顾客
a.尊重顾客：说话的艺术
b.管理顾客期望
4. 送别顾客
a.告诉顾客注意事项
b.检查顾客满意度
c.表示道歉和感谢
d.主动给顾客提供联系方式
第四部分：卓越服务形象
基本服务礼仪规范
a.仪容仪表
b.行为举止
c.电话接听
第五部分：抱怨与投诉处理
1.何为抱怨和投诉？
2.顾客为何怨？
3.对投诉顾客认知：2%与98%
4.抱怨的价值：3-11规则
5.抱怨可以给带来哪些好处
6.处理抱怨的基本原则和禁忌
7.处理抱怨的六步骤和技巧
8.常见抱怨案例分析
9.释放压力、修炼自我

备 注： 
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。 
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。

【客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训课程特色】： 
1、 激情洋溢 
2、 互动性强 
3、 案例丰富 
4、 贴近实际 
5、 深入浅出 
6、 逻辑性强 
7、 解决难题 
8、 赏识培训

【客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训授课形式】： 
1、课堂讲述 
2、案例分析 
3、脑力激荡 
4、情景演练 
5、短片播放 
6、图片展示

客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训讲师介绍：
 
主讲人：张一13273025496

客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训 卓越服务培训培训形式：互动流、案例分析、注重实效、问题咨询

客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训课程提要：

客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训课程大纲：

张一老师主讲客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训时间】一天或两天
【客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训 卓越服务培训人员】基层人员及管理干部
【客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训 卓越服务培训讲师】张一
【客服中心卓越服务培训 卓越服务技巧培训卓越服务培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。