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银行服务之窗口行业根源解决方式

【 课程主题】银行服务之窗口根源解决方法
【主讲讲师】 著名讲师张一 13273025496
【课程时间】1-2天
【课程简介】
培训理念
服务态度就是营业员本身做人处事的态度；
解决服务态度必须解决其做人处事的态度
解决做人处事态度的根源必须学习真正的礼文化

【培训课程】
第一模块；“德辉动于内而形于外”提高营业员内在文化修养
礼仪中的敬人之道
1敬人是为敬己
2人际交往的尊敬之道
3与领导相处的尊敬之道
4敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等）
理念；不洗澡的人，擦多名贵的香水都不会香；不学礼的内涵，即使摆出姿势也不一定漂亮。中国民间自古就有“您敬我一尺，我敬您一丈”之发言，重实敬人之心。
礼仪中的微笑之道
1面有心生
2孝养父母之“色难”
3由孝养父母之爱推己及人，扩而充之到爱他人
4笑是阳光，照到哪里哪里状
理念；人们对美的追求总局现在表面的美与丑，最终判断标准一定是人性的美与丑
礼仪的为人之道
1做一个言行谦逊的人
2有品位的人着装艺术
理念；谦逊的人永远不会成为场合里最闪亮的人，但又绝对遮不住他的光芒

礼仪中的处事之道
1别做这样不受欢迎的人
2“我脾气就是这样”是为自己开脱的理由吗？
3考虑别人比考虑自己多一点
理念；先做人在做事，做好人做好事。
礼仪中的语言魅力
1语言背后的礼仪基础
2敬语和礼貌用语
3一颗心比空洞的形式更重要
理念；很多人学礼仪，有些急功近利。以为学个一招半式就懂礼仪了。别忘了。花的成长过程比花期更漫长。培养仁心就是培养花的过程。
明礼要学会承担
1“对不起”为何如此难以出口
2人要学会反省
3知耻近乎勇
4理念；有些人只知道对，不知道错，只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失，只知道存，不知道亡。结果是进出不平衡，撑死了。
忠恕之道与礼仪
1己所不欲勿施于人
2不要用自己的标准去要求别人
3别做三季人
4宽容的前提是您比对方心更亮
理念；怒只一字，却是可以聘借而终生受用的，难就难在人们太过自我。
学习孔子的赞赏礼仪
1孔子的学生都是孔子捧出来的
2扬人善即是善，人知之愈思勉
3面对赞誉的诚惶诚恐
4见人善即思齐，从去远，以见脐
理念；人与人之间一定要赞美的，赞美别人就是让他坚守他的队。
第二模块；“诚于心形于外”礼仪在服务中的应用
第一讲；从根本上解决服务现状
服务的态度就是做人的态度
服务背后的文化根基（三心二意）
 
第二讲；服务四字诀
身——举止规范
口----心音上生
眼-----为客着想
意-----表情互动

第三讲如沐春风的服务语言
开口三法则
尊称表敬意
礼貌用语信口拈来
敬而不失的语言习惯
规范用语展示
不经意的语言伤害
不尊重、不友好、不耐烦、的语言
第四讲；常见问题解答应对
几首应对打油诗
客人等待时间长，有点怨气很正常。虽然不是我之过，客错我担乃度量。如若不是反相讥，伤人害己又何必？客人临近笑一笑，缓解情绪怒远去，专业不精态度找，返躬自省很重要。业精于勤荒于嬉，兢兢业业乃敬己。客人生气很奇怪，为他着想反遭怪。心中刚想把气生，怒字立刻应脑中。平心静气告诉您，签字乃是保护您，如若遗失被消费，不必担心气炸肺。有我在此来把关，保您财产得平安。
做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要；原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。
巧化干戈为玉
1控制住脾气
2耐心仔细地听取别人的意见
3对客人的意见表示回馈和赞同
4千万不要和客人争吵，即使他错了
5不要为自己辩解，如果您错了，就要虚心地承认自己的错误
7向对方表示感谢
第三模式；服务模拟演练
培训形式1；
2011年我们将创建并成为全国“窗口服务业培训基地”，服务全面提升将从这里开始。
1请每次选派3-4人；
2每期四天三晚；
每月轮训一期；

【讲师简介】
 主讲人：张一 13273025496
营销策划机构总监/首席讲师
讲师助理杨小姐(13273025496   QQ：1135849920)
总裁培训网：http://blog.chinaceot.com/blog.php?uid=1142115
新浪博客：http://blog.sina.com.cn/zhangyijiangshi

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