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【课程主题】酒店员工礼仪培训课程资料
【主讲讲师】著名讲师张一（13273025496）
【课程时间】培训时间：2天
【课程简介】酒店员工礼仪培训课程

    现代的竞争，已不仅仅是硬件的竞争、商品质量的竞争，更是形象的竞争、素质的竞争。

    礼仪，是表现律己、敬人的一种行为准则，是个人素质、素养和社会观的外在表现。礼仪，是塑造个人形象、单位形象的灵魂，既体现员工的基本工作态度，更反映了一个单位的管理水准和企业文化的完善程度，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。

    学习礼仪的根本目的是为了提高综合素质，完善形象，创造亲和力，润滑内外关系，增加美誉度，增加企业的现代竞争力。所以，礼仪已经越来越受到人们的重视，是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值”，是有效提升员工职业化素养、提高工作效率、和谐内外关系、对外处理异议、提高单位美誉度的有效手段。

1、张一讲师简介：

    作为专业从事各行业职业礼仪内训的机构，张一讲师经过长期的探索和实践，把公共关系学、营销学、管理学、组织行为学、团队精神、企业文化、心理学、养生学、员工素质培训、素养培训等相关内容和培训内容进行了适当和必要的融合，以提升和扩大礼仪培训的实用价值。这种融合，已经获得受训单位的一致好评，并且收到了令人满意的效果。很好地达到了对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。

    张一讲师目前为止，已为包括政府机关、事业单位、医疗系统、金融、房地产、汽车、电力与能源、通信与IT、能源与化工、餐饮酒店娱乐、行政办公、高层商务、涉外交往、窗口或柜台服务、客户服务、生产制造、物业服务、中高层管理、文化艺术、传媒行业、营销以及学校等各个行业逾万家单位，提供了专业的礼仪培训服务（参考：部分礼仪培训客户名单）。

    张一讲师培训范围横跨包括：商务礼仪培训、公务礼仪培训、医护礼仪培训、服务礼仪培训、销售礼仪培训、员工素养培训、公关礼仪培训、政务礼仪培训、公务员礼仪培训、前台礼仪培训、客服礼仪培训等等。

    综向涵盖了包括：形象礼仪、着装礼仪、通讯礼仪、餐桌礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪、沟通礼仪、谈判礼仪、仪式礼仪、会议礼仪、员工礼仪、社交礼仪、接待礼仪、邀约礼仪、拜访礼仪、国际礼仪（涉外礼仪、外事礼仪）、校园礼仪、家庭礼仪、求职礼仪等内容。

2、张一讲师礼仪培训特点：

    专业性：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。多年来，张一讲师专业从事现代礼仪培训和研究，成功培训了数百家各行业顶尖企事业单位，积累了丰富的培训经验，使得张一讲师在课程设置、内容安排和培训方法完全适应了学员的需求特点和接受能力，并和培训目的一致。

    实践性：张一讲师每次培训都单独安排培训内容、培训方式、时间长度。培训师均有十多年的礼仪培训实践经验及相当的理论水准，并都有大量相关论著正式出版或发表。加上丰富的各行业培训经验，杜绝了 “你说我听”、“你做我看”等传统院校式的说教方式。

    实用性：张一讲师培训最大特点是充分体现培训的“对象化”，也就是通过对学员基本情况调查，使每次课程内容只针对该次学员，时间可长可短，使得培训内容实用性突出。并将礼仪培训内容和现代职场相关内容相融合。通过培训师深入浅出的讲解和针对性的演练、互动、角色扮演、游戏，使培训生动、活泼、化繁为简，学员即学即用，效果显著。

    规范化：无论是电话、网络还是面谈式沟通，张一讲师都有翔实的记录，再通过即时交流机制、明确的权限职责、统一的费用标准，做到了对外沟通时如同一人，从而提供迅速、明确、规范的服务。

    权威性：品质保证是张一讲师在行业内尊严。张一讲师的礼仪培训，一直受到客户单位的好评。曾被近百家电视、报纸、网络主流媒体及海外媒体报道，出版的礼仪图书多达15部，世界最大搜索引擎www.google.com，收录关于“张一讲师”的条目已超过千万条，全球最大的中文搜索引擎www.baidu.com，收录关于“张一讲师”的条目已超过数百万条

3．培训内容：张一讲师礼仪培训最大特点是充分体现培训的“对象化”、“个性化”，也就是根据各个单位参加培训学员的相关情况的了解、培训目的和要求等，量身设计培训方案、培训时间长度。所以，在制定培训方案之前，需要配合张一讲师提供该次培训的有关信息，比如学员人数、学员岗位、培训目的和要求、学员年龄层次、对内容或者时间长度的要求等。其他相关礼仪培训服务请见“相关服务”页面。

4．培训对象：各个行业的中高层管理人员、办公行政人员、销售人员、商务代表、公关人员、文秘、接待人员、后勤人员、新员工、一线窗口岗位、各行业与岗位的服务工作人员，参加各种特殊会议、仪式的人员，以及即将就业的毕业生等。都是针对一定对象的内训形式，不针对社会上的个人举办培训班。

5．培训方式：张一讲师任何一次的礼仪培训，都是根据不同行业、不同岗位、不同人员层次及要求、时间长度建议等，来相应安排培训方式，以让学员在愉悦、活泼、轻松的氛围中，了解培训内容，轻松地达到培训效果。

6．培训效果保证：

    （1）张一讲师8年的专业品质和培训师只从事礼仪培训的专门素养、逾万家各行业机构的实战经验，是保证礼仪培训效果的前提；

    （2）张一讲师的礼仪培训，强调对象化、实战化、规范化、人性化，并且和学员工作内容及培训目的高度结合，内容上就更容易被学员主动接受；

    （3）张一讲师及所有培训师都只专业从事礼仪培训及其研究，保证了高度的专业化水准。而且，还对礼仪培训师的自然形象、音质等有严格要求。这是优秀礼仪培训师的基本条件；

    （4）张一讲师在全国各大网站、报章杂志经常发布新的礼仪知识点及研究成果论文数百篇，国内同类机构中属于佼佼者；

    （5）不仅是单一培训礼仪内容，还有从思想意识层面、个人和单位、社会的利害关系层面进行分析、讲解，提升学员的工作意识、服务意识、团队意识，使其更容易接受礼仪知识；

    （6）张一讲师的礼仪培训不是单纯的讲解，还有案例分析、培训师的示范、学员的参与互动、根据培训内容提炼出的游戏等环节，使培训本身融趣味性、知识性于一体，激发学员主动参与、学习的主观能动性；

    （7）如果申请，可以提供完善、系统的后期跟踪服务及提供规范的监督管理、考核材料；   

    （8）未来之舟的任何一次培训，都可以和客户签定培训协议，采取先培训、后付款的方式（不必打预付款），通过法律层面来保障培训效果，培训效果不好，客户方有权拒绝支付培训费。

7．培训地点：上门培训（也可以根据受训单位的要求，由我们代为安排培训场地、食宿等）。

8．培训时间：未来之舟强调礼仪培训的实战性、目的性。所以，任何一次礼仪培训的时间长度，都是根据不同行业、不同岗位、不同培训人员及培训目的和要求，有针对性地安排。

9．特别说明：如无提前说明，张一讲师使用语言为标准普通话。如需使用外语，如使用英语语言进行礼仪培训，需客户单位提前特别说明。

张一讲师经典课程：

酒店服务礼仪培训课程

第一讲  酒店服务礼仪概述

1.礼仪的定义
2.礼仪与礼节和礼貌的关系
酒店礼仪≈酒店利润
商务礼仪包含的内容
顾客喜欢的服务人员

第二讲  酒店员工的仪容仪表
头发是你的第二张脸
容光焕发全靠脸
酒店员工手部要求
酒店员工脚部要求
 
服务中各种姿势的要领
一、站姿要求：
1.站姿的规范要求
2.站姿步位
3.站姿手位
4.站姿禁忌
5.站立姿势的练习
把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。

二、坐姿要求
 1.坐姿的规范要求
2.女子的八种优美坐姿
3.男子的六种优美坐姿
4.坐姿手臂位置的摆放
5.坐姿注意事项

三、走姿
1.走姿的规范要求
2.职业装的走姿规范要求
3.走姿的注意事项

四、蹲姿
1.女子的蹲姿
2.男子的蹲姿

五、服务人员的制胜法宝
 
1、手势的规范标准
2、礼仪手势注意
3、服务工作中的常用礼仪手势

第三讲  酒店员工的仪容仪表
一、鞠躬的礼仪
1.鞠躬礼规范
2.分类
3.鞠躬的深度
4.鞠躬礼注意

二、视线的礼仪
人际交往中的注视范围和注视角度

1.正视对方
2.平视对方
3.仰视对方
4.兼顾对方

三、最佳的服务距离
 
1.亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）
2.个人距离
3.社交距离
4.公众距离
5.展示距离
6.引导距离
7.待命距离
8.信任距离
9.禁忌距离

四、克服不雅的姿势
 

第四讲  酒店员工的语言艺术
一、如何自我介绍
1.自我介绍（交际场合常用的介绍方式）
自我介绍三点注意
自我介绍“四要素”：

2、如何介绍他人
介绍表情、手势应文雅。
介绍的先后顺序：尊者居后

3、如何称呼他人
常用称呼
接待礼仪，称呼客人“四不用”

4、如何向他人致意
语言问候
动作问候

5、微笑服务的“九个一样”

6、如何正确运用微笑
 
7、怎样赞美陌生客人
 

第五讲  为女士服务的礼仪
1、与女士行路时的注意事项
2、与女士乘车时的注意事项
3、如何让女士感觉你很尊重她
4、如何让女士身边的男士有面子
5、如何与女士避免不必要的接触
6、给女士点烟的技巧
 
第六讲　酒店员工的社交礼仪
一、交换名片的礼仪
1.名片使用“三不准”
2.名片的分类：“两类三种”
3.名片的交换
如何索取名片
如何递上名片
如何接受名片
4.名片交换注意
接名片时的禁忌
名片存放管理

二、共同乘车的礼仪
 
乘坐礼节
需要注意的细节问题
 
三、共乘电梯的礼仪
 
1.乘坐电梯
2.上下电梯的礼仪

四、电话礼仪
 1.拨打电话
2.接听电话——“铃响不过三”原则
3、电话形象
 
4.通话的时机
5.通话时的举止表现
6.电话公务

五、移动电话使用礼仪
1.使用规范
2.置放到位
常规位置
暂放位置

六、拜访客户
1、约定时间和地点
2、拜访客户前的准备工作
3、出发前最好与客户电话沟通
4、到达客户的公司门前再次整装
5、拜访的礼节

第七讲　如何与他人进行交往
一、与上司交往的礼仪
1.熟悉上级的心理特征，进行正常的心理沟通
2.服从上级的领导，不要对上级采取抗拒、排斥态度
3.敢于给领导提建议，但不一定用逆耳之言
4.要设身处地从上级角度想问题，不要强上级所难

二、与下属交往的礼仪
1.尊重下属的人格
2.善于听取下属的意见和建议
3.宽待下属
4.培养领导的人格魅力
5.尊崇有才干的下属

三、其他社交礼仪
 
四、　增强服务意识
 
公关形象意识
经营成本意识
安全意识
创新意识

第八讲 讨论与练习
1、讨论礼仪规范在酒店行业中的应用
2、站坐行走姿势练习
3、语言能力联系
4、各种手势练习
5、女士化妆练习
6、衣着领带练习

【主讲人】著名培训讲师张一
欢迎咨询、订制张一老师各种课程
【讲师助理】杨小姐联系电话(13273025496)
营销策划机构总监/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格：
张一老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。他认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。