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著名培训讲师张一
讲师简介：工商管理硕士、营销策划机构总监/首席讲师、实战营销策划专家

接听拨打电话的基本礼仪程序

接电话的四个基本原则

1,电话铃响在3声之内接起.
2,电话机旁准备好纸笔进行记录.
3,确认记录下的时间,地点,对象和事件等重要事项.
4,告知对方自己的姓名.

顺序 基本用语 注意事项
1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名"您好：
商务职业保险╳╳部╳╳╳"(直线)"您好╳╳部╳╳╳"(内线)

如上午10点以前可使用"早上好"

电话铃响2声以上时：让您久等了,我是╳╳部╳╳╳"
 
电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔
 
2.接电话时,不使用"喂—"
回答音量适度,不要过高
告知对方自己的姓名，确认对方 "╳先生,您好!"
"感谢您的关照"等
必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意

3.听取对方来电用意
"是","好的","清楚","明
白"等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题

4.进行确认 "请您再重复一遍","那么明天在╳╳,9点钟见."等等
确认时间,地点,对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
 
5.结束语 "清楚了","请放心 ",
"我一定转达","谢谢",
"再见"等

6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点
1,认真做好记录
2,使用礼貌语言
3,讲电话时要简洁,明了
4,注意听取时间,地点,事由和数字等重要词语
5,电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6,注意讲话语速不宜过快
7,打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码

电话的拨打
顺序 基本用语 注意事项

1.准备 确认拨打电话对方的姓名,
电话号码
准备好要讲的内容,说话的顺序和所需要的资料,文件等
明确通话所要达的目的

2.问候,告知自己的姓名
"您好!我是中国商务
职业保险企业╳╳部的╳╳╳".
一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌

3.确认电话对象
"请问╳╳部的╳╳╳
先生在吗 ","麻烦您,
我要打╳╳╳先生.",
"您好!我是商务职业
保险╳╳部的╳╳╳"
必须要确认电话的对方，如与要找的人接通电话后,应重新问候

4.电话内容
"今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事 "
应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情,请对方做记录
对时间,地点,数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
 
5.结束语 "谢谢","麻烦您了",
"那就拜托您了"等等
语气诚恳,态度和蔼

6.放回电话听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点
1,要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2,注意确认对方的电话号码,单位,姓名,以避免打错电话
3,准备好所需要用到的资料,文件等
4,讲话的内容要有次序,简洁,明了
5,注意通话时间,不宜过长
6,要使用礼貌语言
7,外界的杂音或私语不能传入电话内
8,避免私人电话

注:讲电话时,如果发生掉线,中断等情况,应由打电话方重新拨打.

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