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【课程主题】家居建材导购综合素质提升训练营
【主讲讲师】著名讲师张一
【课程时间】2天
【课程简介】

培训主题：家居建材导购综合素质提升训练营
培训受众：商品导购、店长、促销员、督导等
培训时间：两天
课程方式：情景演练、换位思考、体验训练、现场收录情景回放、角色扮演
课程备注：以上课程可按具体时间调整，

第一天课程内容：
主题：销售高手
课程收益：
您是被顾客牵着鼻子走，还是引导顾客消费？
面对突如其来的异议是束手无策还是巧妙的解除疑问，从而达成交易？
顾客面对纷繁复杂的品牌，我们如何突显自己的优势？
一名家居卖场导购将怎样把产品转换为顾客的价值？
课程大纲：
一、 家居行业的发展前景
? 产品的消费特点
? 产品的发展趋势
? 导购员成功要素
? 杰出导购的必备心态
? 杰出导购的角色认知
二、 转变心态、转变服务、转变销售
? 换位思考看顾客
? 卖产品更卖价值
? 主动出击攻占市场量
? 消费观念变投资观念
? 不是硬推而是服务
? 体验式销售提升业绩
? 顾问式销售提升业绩
? 拒绝就是商机
? 抱怨就是财富
三、销售步骤与推进
? “望、闻、问、切”四步曲
? 销售的“提问式”法则
? 品牌在销售中的价值分析
? 如何运用品牌价值
? 产品示范时的推进
? 功能演示时的步骤
四、顾客心理分析与引导
? 顾客的类别
? 顾客购买的七个阶段
? 比较法则的运用
? 营造积极购买的氛围
? 购买动机与购买行为分析
? 彻底打破顾客疑虑
五、销售情景演练
? 顾客一言不发
? 顾客问题太多
? 顾客比我专业
? 顾客拿不定主意
? 顾客过于冲动
? 顾客对我信任不足
? 顾客对抗我的建议
? 顾客表示怀疑
? 顾客致疑价格
? 顾客随便看看
? 顾客要求打折
第二天课程内容：
主题：服务礼仪
背景：
随着卖方市场向买方市场的转变，零售业态目标客层进一步细分，业界开始重新洗牌，如何使我们的企业脱颖而出，立于不败之地，是我们深深思考的。我们深知服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
目标：
通过培训使员工了解服务礼仪的重要性
通过培训使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；
通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；
通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；
通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。
大纲：
“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”                                                    ——礼记
一、礼仪的概念
☆ 礼仪的本质
☆ 遵从的原则
二、从业人员个人形象塑造
☆ 服务人员仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰
化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
业主看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR原则
工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
5、服务人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、服务人员体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
☆学会服务微笑
微笑的重要性
微笑的价值
微笑的种类
训练微笑
☆服务人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
递送物品礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、日常接待活动
4、接待重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪
三、 优质客户服务及沟通技巧
☆客户（顾客）服务人员的自我认知
☆客户（顾客）服务人员的素质要求
☆满足客户需求的技巧
☆ 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
 沟通的技巧
 说话的艺术
服务语言的表达技巧
☆客户（顾客）服务中倾听技巧
☆有效处理客户投诉的方法
四、服务人员的素质要求
☆员工素质要求的基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心理
☆优质服务意识
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成

【主讲人】培训讲师张一（13838256473）
【讲师助理】杨小姐联系电话(13273025496)
营销策划机构总监/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格：
张一老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，杨兰老师把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。