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【经典对白】
　　顾客：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？“
　　店员：“您希望拥有带彩屏的手机吗？”
　　顾客：“这些口红还有其他颜色的吗，还是只有你带来的玫瑰红和象牙白？”
　　店员：“您最喜欢什么样的颜色？”
　　如果你像举例那样反问，对方可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢流炫红的，还是觉得粉红色更适合我的年龄。”
　　要是顾客问：“你们的座机有来电显示吗？”
　　你可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢？他这样问，证明他会有这种需求，可是，我们要等六个月，才能有这种产品上市呀。我要不要建议他再等一阵子呢？”
　　其实，没必要这么烦恼，你就直接反问他：“来电显示对您来说重要吗？”也许他这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”
　　也许他会这样说：“我听说不错，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但功能与没有来电显示的差不多，却增加了我觉得不太合理的收费，我就可能暂时还不会使用。”
　　顾客：“你这个东西怎么像假货呀？”
　　店员：“您能告诉我，这个产品哪一点像假的吗？”
　　顾客：“这衣服我不太满意。”
　　店员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢？是式样，还是颜色呢？”
　　顾客：“这东西太贵了！”
　　店员：“您认为最合理的定价应该是多少？”
　　顾客：“这东西是挺好的，只是……”
　　店员：“既然您承认这产品很好，为什么不想现在就买走呢？”
　　
　　6、冷处理法
　　　　对顾客几个不影响成交的反对意见，店员最好不要反驳，采用不理睬的办法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他办法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。
　　　　顾客说：“啊，你原来是XX公司的店员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你能够说：“先生，请您看看产品……”
　　　　国外的销售专家认为，在实际销售进程中80％的反对意见都应冷处理。但这种办法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的留意，使顾客产生反感。且一些反对意见与顾客购买关系重大，店员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去销售机会。所以，利用这种办法时一定谨慎。
　　
　　
　　
　　常见异议处理示例
　　
　　这里我们总结一些在店铺里常见的一些异议，给出一些处理办法供大家参考。
　　
　　1、顾客说：“我考虑一下，我再看看……”
　　首先明确，这是一个拒绝，而且是一个我们常见的巧妙的拒绝，“好吧，那您就再看看！”这样的回答如果不是缓兵之计的话，便是放虎归山了。我们给出五种应对：
　　还考虑什么呢
　　根据您刚才说的情况这款产品非常的适合您，恰巧我们在做活动（促销）…卖的非常好（热销）…现在库存已经不多了（唯一性），机会难得，物超所值，回到家里，老婆家人一定会夸您眼光独到（赞美）；
　　针对顾客的偏好另外推荐两款，留住顾客。
　　针对刚才有兴趣的产品做最后的谈判，价格优惠或者赠品吸引
　　这个要详细讲解下，绝对不是对一个扭身要走的顾客说，先生，您要的话给您便宜点，这在我们门店终端都很常见。这里给大家讲解一个“交换价格谈判法”：
　　有个顾客，前后逛进店几次，房子装修完之后，来店里开始确定家具，单子算完原价9万多，店里标折85折，大概7万多元的实价，顾客说价格有些高了，超过预算，说要考虑一下，再看看。
　　这时我感觉必须抓住机会，马上说，以您的身份和品位，这样的家具完全适合您，换别的可能就不适合您了。这时他问能不能再便宜下，感觉他也不好意思说出承受的底价，我就说：国庆节我们的特价促销时7.5折，这个活动已经结束很长时间了，我要跟老板申请一下，我就说您是我的朋友，而且会给我再介绍个老顾客，您看好吗？（提出交换条件）
　　他说，你先申请吧，我马上当着他的面给老板打了个电话，表示出和老板争执的样子，说我们这个顾客就不赚钱，关键是顾客给我们介绍顾客等等……（电话是假电话，折扣的底线其实是7.2折）
　　结果很快就成交了！交定金（30%）的时候，发生个小插曲，顾客只带了5000元，我说您先办了，明天有时间的话过来把余款交了。结果他说，既然明天要过来，明天一起交吧！
　　隔手的金不如到手的铜。我马上说，我们店员一年有一年的任务，每月有每月的任务，每天有每天的任务，今天陪了您大半天，都没有开单，今天您帮我把任务完成了吧。先交5000的定金，其余的定金明后几天方便的话带过来，送家具的时候我给您配点饰品送给您。（交换）
　　就这样这单就完成了，后来他确实给我又介绍了一个顾客，顾客也成交了，对产品和服务非常满意。
　　留份资料和名片给顾客，同时提出理由（活动通知、新品到货、申请团购特价等）把顾客的联系方式留下来，一线万金。
　　临别送他一句话
　　一句废话+您说是吗？“先生，买东西您一定要买大品牌，质量有保证的，买的放心用的放心，您说是吗？再见！”
　　
　　2、顾客说：“给我份资料，看了再回来！”
　　你如果很快把资料给整理好，递给顾客，顾客立马就消失了，人生最后一次见到他了。“先生，资料上的产品不全，介绍不是十分详细，我详细给你介绍下……”，用你的语言当面影响他，比回家之后用画册去影响他来得更有效。
　　
　　3、顾客说：“我比较喜欢××品牌！”
　　该品牌是我们的竞争对手，顾客在我们面前提到竞争对手怎么办呢？你不能说别人的坏，又不能说别人的好。我们给大家的方法是：
　　问理由，先认可，再进攻。问出理由，进攻有方向，认可顾客知道的，对顾客所不知道的展开进攻。举例：
　　一次为欧普照明做终端店员的培训，我们做了个“先认可，再进攻”的例子，假如顾客在我们面前说，他比较喜欢××品牌（国际品牌），我们先问顾客，是什么原因您喜欢这个品牌呢？顾客无非说，国际大品牌、质量有保证等。
　　OK，先认可顾客所说的：是的，这个品牌确实大品牌，质量也非常好！然后开始进攻，目前该品牌的大部分产品也都是在国内厂家OEM的，所以质量上我们都是一样有保证的，但是它的价格却比国内的品牌高很多，因为贴上了一个国际的品牌，先生，买东西您一定要性价比最强、物超所值的，您说是吗？（进攻）
　　进攻的语言永远是拿我们的优点去对比竞争品牌的缺点，没有十全十美的产品。
　　包括，顾客喜欢的产品类别如果我们没有的话，一样采用上面的方法，举例：
　　一次为皇朝家私做培训，我们设计如下的场景，顾客表示喜欢一种我们店没有的产品类别，顾客说：我喜欢实木家具。皇朝家私是国内最大的板式家具制造商之一，怎么办呢？
　　问理由——“您为什么比较喜欢实木家具？”顾客答：实木家具有档次又健康等；
　　先认可——“是的，实木家具确实健康，放在家里很显档次……”
　　再进攻——“您看我们这款板式家具，典雅大方，也很显档次，同时采用奥运环保板材，对人体更健康，而且板式家具具备很多实木家具不具备的优点：经久耐用、性价比强……实木家具因为……所以容易……”（优缺点对比进攻）
　　
　　4、顾客说：“你们参加商场活动吗？”
　　当我们专柜，所做的活动和商场所做的大型促销活动不同时，这个问题表常见。
　　错：“不好意思，我们不参加活动，但是我们……”
　　错：“我们不参加商场的活动，我们……”
　　错：“没有，我们不参加……”
　　所有关于“不参加”的语言以及“道歉”是错误的，直接给顾客一种误导，我们没有别人家优惠的印象，我发现现场的顾客都会扭头就走。甚至有的品牌专柜，在门口很显眼的地方贴上一张告示：本柜不参加商场任何活动！这是不利于吸引大促销期间的顾客。
　　
　　对：“我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还买满…送…的促销活动”；
　　对：“我们有活动，十一期间，我们直接给您打88折，让您购物不必多花钱，同时…”
　　对：“我们活动力度更大，十一期间直接打…折，同时我们有买有送”
　　永远不要会说没有！
　　
　　5、顾客拿着一件喜欢的正价产品，到你旁边问：“打几折？”
　　服饰业这个问题，比较常见，店员说：不好意思……话没说完，顾客撂下产品走了。正确的回答是，在不打折的前面加一句话：一句不打折的理由。我问店员，你们为什么不打折？他说，那是刚到的新款，新款从来不打折。可以，加上去说：“小姐，那是刚到的新款，××款式，价格不打折，喜欢的话这边试穿下……”
　　我见过比较聪明的应对：
　　“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会象其他品牌，买过时间不长就开始打折了。”、“我们新款是从来不打折！”（正确）
　　顾客反问说：“上月就见你们打了折的！8折。”
　　“那是我们的一些个别老款，回馈老顾客的优惠活动。”或者“那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来都不打折的！”（正确）
　　把曾经打折的责任推给了厂家。
　　
　　6、顾客说：“有黑色的吗？”（情况是黑色的断货了）
　　你发现了吗？有时顾客总喜欢要一个你没有的东西，好像是找个无法继续销售的理由走掉，搞得你也是心安理得的样子，也给自己一个没有成交理由。
　　其实，这是表面现象，拿衣服举例，我以前在卖场巡场的时候发现，当店员听到顾客问有黑色的吗？某店员反应机敏，马上说，小姐您等下，好像有的，马上跑仓库翻箱倒柜，开心地手拿一件顾客索要的黑色款式出来的时候，结果是，顾客翻看了下，说不喜欢，丢下走人了。
　　我们只能卖我们有的（库存），不能卖我们没的（断货）！
　　
　　【经典案例】有灰色的手套吗？
　　一个妇女走进百货商店向女店员问道：“有没有灰色手套吗”？“抱歉，灰色的已经卖完了，只有白色的。”女店员遗憾地回答道。这位妇女一脸失望地走去。
　　老板走过来对女店员说：“如果我是你，我就能把白手套卖给那位妇女”。这时恰巧又有一位妇女走进店里问道：“有没有灰色的手套？”老板迎过去，说：“很抱歉，刚卖完了，一时也不会进货了。您可以买双白色的先用着吗？”
　　“但是白色的太容易脏了，很难打理的。”
　　“是的，白色手套是容易脏！可以是白色手套更醒目漂亮，与您的时装很相配，今年很流行白色的。容易脏很好解决，需要勤洗，您可以买两双替换着用！您看可以吗？”
　　老板诚肯的态度让这位妇女听后露出愉快的笑容，她说：“那我就买两双白色手套吧。”
　　好卖的产品不需要店员努力地去卖，只有不好卖的产品（库存）才需要旁边站一个店员，很多人不明白这个道理。你见过宝洁公司洗发水旁有店员吗？有，那是个理货员，你愿意拿理货员的工资吗？
　　
　　【经典案例】有黑色的沙发吗？
　　一次， 某家具品牌做培训期间，其营销总监分享给我听一个关于他们的销售案例。
　　某经销商在某段时间发现，店里的沙发库存很大，但是一天却卖不出去几个，一问原因，店员们纷纷抱怨说，店里只剩下白色的沙发了，而顾客却喜欢黑色，哪怕是深色的也好。
　　该经销商马上开会，说明近期深色的沙发不会马上到货，大家务必把库存的白色沙发卖掉，卖掉方法是大家先集中研究下白色的沙发有什么优点，然后重点推荐，店员们开始纷纷献计：
　　“顾客说，白色沙发容易脏，是啊，是容易脏，但是黑色的沙发脏了你也不知道！”
　　“白色沙发干净整洁，白色沙发放在客厅里明亮大方”；
　　“白色沙发放在客厅里，显得很有品位，时尚高雅”；
　　“黑色沙发沉闷老土，给人压抑的感觉”；
　　“现在流行白色沙发，白色的沙发一天我们卖掉10几套，黑色的沙发很有人要了，所以您看，我们不卖黑色的沙发了，全是白色的！”
　　……
　　结果可想而知，白色沙发在店员们的重点密集推荐下，很快销售一空。
　　我们永远不要对顾客说没有，没有会让顾客失望；即使我们真的没有，我们也要给顾客推荐一个不容拒绝的方案。因为我们只能卖我们有的，不能卖我们没的！
　　女友在试那件牛仔裙的时候，本来她是很满意的，两个同伴也赞叹，就是因为我一句“太厚了，可能会热”就失去了生意。店员还在说“这件打特价，现在才220块，平时都要300呢，真的很划算”，问题是我并不关心价格，我关心的是太热了，不舒服，你跟我讲价格干什么？女友嫌裙子贵的时候店员又说“这个真的很适合您的，您看穿起来多漂亮啊，而且这件卖得很快，现在就剩两件了，再不买就没了”。我们终于关心价格了，她却大谈“适合”，其实我们也知道适合我女友，可价格高啊，如果她能从品位、流行、材质等方面给我们合理的解释，说不定我们就买了！
　　
　　7、顾客一进店就要知道产品价格，没有机会进行价值塑造，店员该怎么做？
　　答：这类顾客属于对价格比较敏感的顾客，我们还是遵从“顾客谈价格，我就谈价值”的原则。所以这个时候，你得巧妙的转移到价值塑造上来，尽管顾客不给我们机会，我们还是要引导，因为我们是店员。
　　顾客问价格，不是说打死不告诉她，即使进行了报价，除非顾客说开单，然后顺带出来的仍然是价值塑造。
　　
　　8、顾客试穿体验满意，但在买单时说价格太高，店员该怎么做？
　　答：能进入试穿，说明衣服一定有打动她的地方，当然也有她不满意的地方：其他的细节和价格，这个时候有两条路可以走，第一条路是就她不满意的地方进行一下处理：
　　1、 转化：把缺点说成优点；（例如：价格高就对了，高了才能体现您的身份和品位。）
　　2、解释：因为…所以…；
　　3、道歉：对不起，非常抱歉！
　　第二条路就是转移到别的地方，转移到哪里呢？思考一下为什么她试穿这件衣服吧？把吸引她的利益点继续阐述和放大。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　
　　9、顾客用经济危机说我们的产品太贵，还不降价，店员该怎么做？
　　答：不要把顾客所说的话当真！
　　我们在逛商场某柜台的时候，如果不想要店员给我们推荐的产品，大家临走要对店员说个什么理由呢？
　　“我回去跟老公商量下……”；
　　“我不喜欢这个款，我喜欢休闲款……”（估计店里都是古典的款式）
　　“我不喜欢这个颜色，我喜欢红色……”（估计店里连粉红都没有）
　　“这个表链我不喜欢，要是那个款式配上这个表链就好了……”（你是设计师啊？）
　　今天这家劳力士倒霉没开单，打烊时主管开会，大骂为什么没业绩？难道没有人进来吗？四个店员说有，那为什么没有成交？店员们回答：
　　“顾客说叫老公一起过来决定……”
　　“顾客不喜欢我们的款式，说不够休闲，老板，能不能搞点休闲的款式来？”
　　“顾客要买红色的，那一款要是有红的顾客就买了……”
　　“表链不搭配，要是能够搭配定制，顾客就成交了……”
　　各位，休闲的款式、红色的设计、定制式的服务，你会买单吗？
　　异议的第五种处理方法，就是忽略。不要把顾客所说的话当真！
　　这个时候，你可以顺水推舟：你说的很对，经济危机确实影响了我们的生活，为了保护好顾客的利益，我们公司针对这也有相应的措施，现在的产品价格已经是降到最低了，不仅这些，我们还有很多优惠的活动以及折扣；你可以试试这款，是很实惠的。
　　
　　10、店中大部分是年龄稍大的顾客，我们运用赞美开场，她们好像不习惯，说我们撒谎，说的是假话，店员该怎么做？
　　答：赞美不分男女老少，现阶段对于大家来说，赞美在销售过程中宁可“过头”，也不要“不及”。我们讲课提到怎样才算赞美：它必须是一个事实。
　　复习一下：发现一个优点是赞美，发明一个优点是奉承。鼓励大家磨砺出发现的眼睛。
　　
　　11、顾客长时间在店里大吵大闹、假称利用媒体、工商、质检等投诉我们的质量，店员该怎么做?
　　答：针对顾客的毫不讲理的质量投诉，我们把握一个原则：及时汇报，快速处理；这种顾客投诉我们，一般都是客流的高峰期，我们是没有时间和她多折腾，我们解决不来的就立即汇报上级，寻求一个妥协，让顾客平静下来。
　　如果真的遇到了很恶劣的顾客，您可以威胁拨打110。我们机构的顾问颜法良曾经在一线终端做主管的时候，就曾有遇到好不讲理、有点野蛮且狮子大开口的顾客，他当场采取的方法就是威胁打110，那人见状便妥协了，这种人是欺软怕硬。
　　
　　12、如何处理顾客的同伴对本人购买决策的干扰？
　　答：这是我们经常碰到的问题，也是比较难处理的。我们要想办法引开顾客的同伴，比如让同伴坐下来，我们好好茶水画报等伺候，把这个同伴争取过来，至少让同伴不好意思制造障碍；最好的方法是干脆让同伴也进入试穿，一同拉下水。
　　另外丈夫对妻子的干扰，我们就更要伺候好男士，男士一般是要面子的，我们说服了妻子，就不怕不买单，否则这个时候丈夫的面子是过不去的。
　　13、顾客进店一言不吭，随便怎么问话，不理不睬，很快走出店外，如何应对？
　　答：我们是钓鱼的人，鱼不上钩，对鱼饵（产品）没有兴趣，这是很正常的，也是最难办的。
　　我的观点是把自己转变成鱼饵，在顾客要离开店面那一瞬间，把你一生中最迷人、最真诚、杀人无数的微笑，释放出来吧：“您好！”，打招呼让其停下脚步，“这边有几款新到！欣赏一下……”。这几款衣服的推荐，那就是你的自信、眼力和审美大考验了，成败在此一举。
　　促使陌生人停下脚步的微笑，对着穿衣镜，你每天练1500遍吧。
　　
　　本文由门店管家™实战培训机构（www.wispoo.com）“快乐成交™”品牌课程创始人：王延广老师完成，王延广系知名门店销售实战培训讲师，第22、23届国际名家具展会（厚街）专家论坛主讲嘉宾，中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。欢迎各零售单位团购王延广老师的最新图书《成交一定有技巧》、《心态决定业绩》以及《门店销售技巧：六脉神剑》、《终端销售实战训练营：情景演练版》视频光碟。订购联系：订购联系：胡思蒙 0755-86061806 13713804702 QQ：1392509945