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“先生，您留个电话吧！”说着，顾客报完电话就走了。
　　接着又一位小姐走进来，店员说：
　　“小姐，这款配上您，您显得非常尊贵！”
　　“我不喜欢古典的，有运动款的吗？”店员一看，心想：是啊！妈耶！公司咋还没有设计运动款的呢？
　　“小姐，您稍等！留下您的电话吧，我跟公司联系，一定帮您弄一款运动型的！”电话留了，说完，店员拿起电话，还真的这么跟公司讲了。紧接着，第三个顾客来了。
　　“阿姨，您真有眼光！这一款您用再合适不过了！”磨蹭了半天，顾客说：
　　“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定过来！”同样，留了电话。
　　……
　　一下午，就有六位顾客这样逃之夭夭了……
　　今天这家劳力士倒霉没开单，打烊时主管开会，大骂为什么没业绩？难道没有人进来吗？店员说有，那为什么没有成交？店员们回答：
　　“顾客回去拿钱……”
　　“顾客不喜欢我们的款式，说不够运动；老板，能不能搞点运动的款式来？”
　　“顾客等老公一起来……”
　　……
　　各位，带钱再会来吗？量身定制的运动款会买吗？会陪老公一起来吗？不会的！这都是顾客的借口，并非异议，我们忽略它！
　　
　　2、转化法
　　转化就是把缺点说成优点，利用顾客的反对意见自身来处理，顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。店员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。比如：你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”
　　这种办法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法通常不适用于与成交相关的或敏感性的反对意见。
　　例：顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了！”店员可以立即答复：“正因为花和艳您才更要买了！这样才显得您时尚和年轻，多有特色呀！才跟得上时代的潮流嘛！”
　　顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了！”店员立即回答：“正因为另类和古怪，您才要购买呀，现在什么都讲究个性化，都和别人一样那多没意思。”
　　顾客说：“太贵了！”店员立即回答：“价格高就对了，高了才能体现您的身份和品位！”
　　
　　3、转移法
　　转移就是转换话题，顾客谈我们的缺点，当这个缺点无法说成优点的时候，我们就采用转移。转移到哪去呢？当然是我们的优点了，值得注意的是你此时转移的一个优点话题不仅要是一个事实，而且还得与顾客谈到的缺点有关联，也就是可以弥补这个缺点。
　　顾客：“怎么翘皮了？”
　　店员：“我们采用的是XX材质，日本进口，国内同行是很少有采用的，因为成本太高；我们为了体现顾客的尊贵才不惜成本为顾客打造……”
　　
　　4、解释法
　　当顾客提出的异议是一个事实，忽略不了、转化、转移都不行，这个时候你就得采用解释法。解释法的原则是四个字：“因为……所以……”。记住，解释法是永远不先给出答案（即使是肯定的），解释后再给答案，这样显得你专业，顾客才容易信任你，接受你的答案。
　　“会变形吗？”
　　“因为我们的产品是采用XX技术，经过XX处理……所以不会变形！”
　　“会起球吗？”
　　“因为我们的产品是采用的进口材料，经过XX几道工序……所以不会起球！”
　　……
　　在运用这一方法的时候，你一定要显得很专业，最重要的是你要熟知产品的材质、工艺、环保等级等等方面的知识！
　　
　　5、道歉法
　　这一方法可以说是万能的，对所有异议、所有顾客都适用！七个字：“对不起！非常抱歉！”说一句“对不起！非常抱歉！”，异议就等于解决了一大半，我们店员不要吝啬你的金口！
　　《这是我的错》这本书，我很欣赏，里面大多谈到承担责任与承认错误，是值得我们每一个人学习。是的！承认错误不等于你错了，承认错误不等于你就低人一等；相反，它能体现你不凡的素质和敬业的精神。
　　我们作为店员，由于各方面的原因，我们不可能任事都做到完美无缺，总有疏忽的地方，这就需要我们拥有勇敢承担错误的态度；你在顾客面前承认错误会得到顾客的体谅，这样再大的异议也就可以感情化的解决。
　　一次我走进一家大型商场，人流很多，看不清标示，我只好问一位正在忙碌的小姐：
　　“小姐，请问你们的洗手间在那里？”
　　各位，要是你，你会怎么回答，也许是：“哦！左边一直往里走！”或者再客气一点，说：“这便请！”可是，这位小姐的回答是：
　　“对不起！非常抱歉！先生，我没有告诉您！”边说边给我带路。我有抱怨说：
　　“你们在一楼怎么就没有洗手间呢，多不方便！”这位小姐又说：
　　“对不起！非常抱歉！先生，我还没有来得及向您说明，我们正在装修，给您带来不便，请谅解！”
　　各位，我们要是能向这位小姐一样，还怕顾客“撒野”吗？还愁异议不好处理吗？
　　
　　
　　
　　异议处理的其它方法
　　
　　顾客异议千差万别，随时就有可能会出现一个你很难预料的，根据不同的实际情况，我们也可以采用以下备用方法来应对各种顾客异议。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　
　　1、转折处理法
　　　　转折处理法，是销售工作的常用办法，即店员根据相关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种办法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是先向顾客做出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用进程中要尽可能少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包括着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活控制这种办法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
　　　　顾客提出店员销售的产品颜色过时啦，店员不妨这样回答：
　　　　“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过啦。我想您是明白的，这类产品的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回潮的迹象。”
　　　　这样就轻松地反驳顾客的意见。
　　　　
　　2、以优补劣法
　　　　以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不能够回避或直接否定。明智的办法是肯定相关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定水平的平衡，有利于使顾客做出购买决策。
　　　　当销售的产品质量确实一些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”店员能够从容地告诉他：
　　　　“这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价处理。不但价格优惠好些，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
　　　　这样一来，既打消顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
　　　　
　　3、委婉处理法
　　　　店员在没考虑好怎么样答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样能够削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。店员能够在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?“然后再继续下文，以求得顾客的认可。如顾客抱怨：“价格比去年高多啦，怎么涨幅这么高。”店员能够这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了。”然后再等顾客的下文。
　　　
　　4、合并意见法
　　　　合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要留意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的方法，是在回答顾客的反对意见后马上把话题转移开。
　　
　　5、反驳法
　　反驳法，是指店员根据事实直接否定顾客异议的处理办法。理论上讲，这种办法应尽可能避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳店员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的材料能够帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要留意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又能够让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种办法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于销售成交。