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【经典案例】
　　准顾客：你们的售后服务怎么样？
　　店员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？
　　准顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好认倒霉。不知道你们在这方面怎么做的？
　　店员：王先生，您真得很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？
　　准顾客：没有了，主要就是这个。
　　店员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是意大利AA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门的服务。您觉得怎么样？
　　准顾客：那好，我放心了。
　　显然，同样的问题却得到了完全不同的回答，顾客对后一种回答非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个店员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，轻松化解了顾客的问题。
　　
　　第四节
　　异议处理的方法
　　
　　有了对顾客异议本身的认识、处理异议的心态和原则，没有好的方法是不行的。这一节，将带着大家从理论到实践，学会很多处理顾客异议的方法。
　　
　　价格异议处理的方法
　　
　　顾客在购物时，价格是他们最关心的要素之一，所以往往因价格引起的异议是很常见的。价格异议处理，我们常采用两种方法，使用这两种方法的前提是认可顾客，不管顾客说什么，我们先认可，接着根据时机情况再转移、取舍。
　　
　　● 转移法
　　● 取舍法
　　
　　1、转移法
　　顾客谈价格，我们永远不要谈价格，只谈两个字：价值。价格转移法又叫“声东击西”，意思就是我们把顾客从价格引导到价值，这也可以称之为“价格转移”，也有人称是“价格闪躲”。
　　那件服装举个例子：
　　有一天，你逛了一条可以讨价还价的购物街，看中一条裙子。
　　老板，这条裙子多少钱？
　　280块。
　　80块卖不卖？
　　80块怎么卖得了？……
　　卖就买，不卖就算了！你扭头就门外走。
　　回来，回来，算了……老板可能看你真的要走。
　　大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们正要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来：是不是还高了？
　　还是这条裙子，换一拨人，进店后也看中了。
　　老板，这条裙子多少钱？
　　280块。
　　50块卖不卖？来了个更狠的。
　　裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，你说是吗？您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗？老板挑个码数递给顾客。
　　顾客穿上走出试衣间站在穿衣镜前一站，眼睛一亮，这叫很喜欢，问老板，50块卖吗？
　　小姐，50块的裙子能穿吗？你看款式、面料、品牌……难得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块整吧！
　　假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想象得到，这位顾客掏钱的霎那间会后悔吗，会不高兴吗？不会，为什么刚才80块钱买的家伙却有点后悔？
　　转移，价格的转移，在两次成交过程中，老板是否进行了成功的价格转移。第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上我们的产品，或者先让顾客认识到产品的价值，成交就是顺其自然的事情。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值！
　　
　　2、取舍法
　　“声东击西”是价格转移，价格谈判是价格取舍。谈判就是交换，顾客要我们降低价格，可以，但是我们也要有一个要求，这就是取舍，然后让顾客自己去选择。
　　一次，我和老婆去拍婚纱摄影，打完折算价格是2280元，我最后要求2000元整啦。
　　服务小姐很爽快地说了声：可以。
　　我还挺高兴，结果那位小姐说，先生，这已经是折后实价了，如果您真的一定要2000块整的话，只是您房间那个45寸的放大如果不要的话，就可以做。（价格取舍）
　　不行，你们利润都非常大的，45寸的放大不能少，2000块整，可以就交款。
　　先生，像我们大品牌的婚纱摄影店，要的优惠太多了，我们做不到，我们注重的是品质和服务。（价格转移）
　　不行，再优惠一些。
　　先生，我也知道结婚东花花、西花花会花不少钱，我也希望你能以最低的价格享受到最高品质的服务，价格这块已经是我们的实价了，没有办法少了，不过，您看这样好吗？我们这里有个消费5000块整，赠送XX，您消费2280块，我找店长特别也给您申请个XX赠品，价值300块以上，你看可以吗？（给个台阶）
　　赠品拿出来，给我老婆晃悠了一下，结果让她给拍板成交了。
　　
　　重点分析：“您看可以吗？”
　　这里的“您看可以吗？”，我们重点强调下，这叫做“取得承诺”，在价格谈判的过程中，我们一定先取得对方同意的承诺下，我们才去申请折扣或者特价，以防止顾客得寸进尺。例如以下的语言都是取得承诺的说辞：
　　“如果您要的折扣可以申请下来的话，马上就可以交定金，是这样吗？”
　　“我就说您是老顾客介绍的，帮您申请个97折的VIP优惠，你看可以吗？”
　　“如果刚才您谈的那个问题，我能够解决的话，马上就能定下来，是这样吗？”
　　关于价格之外的异议，如果是产品方面的异议建议大家集思广益，得出应对办法，举一例子：
　　一次给包类品牌做终端人员销售技巧的培训，培训课堂一位学员举手，说：“有一次，店里来了个男性顾客，指着一款包问我多少钱，我说2980元。他说怎么这么贵啊，我说，先生，这包是纯牛皮的，而且是牛背上的那块皮做的，牛背上的皮经过阳光长久照射，质量非常好，经久耐用。结果他反问道：不要说什么牛背上的皮，我问你，一头牛才多少钱？结果把我给问住了。”
　　先生，包是身份的象征，向您这样的白领出门逛街的话，是拎个包好呢？还是牵头牛好呢？
　　产品异议处理的方法
　　
　　产品是交易的载体，满意的产品也是顾客很看重的，由此引发的异议也是非常常见的，产品异议处理的方法有五种。
　　
　　● 忽略法
　　● 转化法
　　● 转移法
　　● 解释法
　　● 道歉法
　　
　　1、忽略法
　　从前面顾客提出的异议类型我们就可以看得出来：顾客所谓的异议有些无非是想找个借口而逃之夭夭，对这类异议我就采用忽略法处理，就是：不要把顾客的话当真！以下话语对我们店员一定不陌生：
　　 “我回去跟老公商量下……”；
　　“我不喜欢这个款，我喜欢休闲款……”（估计店里都是古典的款式）
　　“我不喜欢这个颜色，我喜欢红色……”（估计店里连粉红都没有）
　　“这个XX部位我不喜欢，要是配上那款式那样的就好了……”（你是设计师啊？）
　　……
　　一次， 在劳力士专柜前就发生了这样的一幕：
　　一个顾客走进来，欣赏了半天，店员说：
　　“先生，这款挺适合你！”
　　“哦！不好意思！我今天没有带钱，等我带钱再过来。”店员说：