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当投诉发生在员工身上

    摘要：在企业当中，产生投诉的不仅仅是客户，更不容忽视的是员工的投诉。作为管理者，面对员工的投诉，你必须认真对待，及时处理。否则，你意想不到的负面后果一定会出现。

    魅力女性培训网首席培训专家郑直老师认为，处理员工投诉要采取以下方法。

    1、  做到平易近人。这倒不是说你一定要与员工们十分亲密。但你也不能对他们太冷淡和过于疏远。无论如何不能便他们有见你的畏难情绪，更不能有怕与你交流的想法。这是运用这种技巧至关重要的一点。

    2、  摆脱形式。在投诉程序上要简化，不要讲究形式，不要搞一些繁琐的规章制度，要用最短的时间弄清问题并加以解决。要做到这一点的最好方法就是把投诉部门办公室的大门对员工们敞开着。

    3、  要让所有员工了解投诉程序。对于员工来说，如果他们不知道你的门为什么敞开着，即便门敞开着又有什么用呢？这就需要你告诉他们：他们可以随时前来反映情况。也要向员工们讲清楚，他们怎样来投诉，投诉后怎样给他们解决问题。当然，这样的工作需要一步步来做。

    4、  帮助表达他的不满。有时候员工有苦衷，但由于不善表述而出现困惑。如果他感到把一个问题说清楚、说明白是需要一定口才的话，他会因为知道缺乏这种能力而不想告状了，甚至有什么不满意的事情也就强忍下了。

    5、  无论什么问题都要耐心倾听。不管告状的人说的事情在你看来多么微不足道，你都必须耐心而认真地倾听他讲完，他才能毫无保留地倾诉衷肠。

    6、  要有耐心。如果你想做好投诉工作，耐心是绝对必要的。我知道你很忙，你有许多工作要做，但必须有耐心，一定要认真听完投诉者的话。

    7、  要问他需要你做什么。这是能使一次投诉变得对你有利的机会，这是一句改善管理者与员工之间关系的一种润滑剂作用的话。

    8、  不要急于下断言，更不要下倾向性断言。即使是老板，在做决定时，也要多动脑筋，不要带有管理工作的偏见，也不要做出任何仓促的决定或者不经过思考的断言。如果你需要一些时间来调查事实，那你就等调查清楚之后再发表意见。一个明智的决定比一个草率且不正确的决定更重要。

9、  澄清事实。有时候，你不能只听一面之辞，还有必要听一听有关人员的看法。如果有这个必要，你就得去找有关人员澄清事实。这样，你作出的决定才不会偏颇。

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