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通信--营业厅案例服务篇 2011-01-03

标签： 营业厅   案例   营业员  

营业厅案例服务篇：说“不好意思”也有技巧


赠送礼包台席。台席边上围了很多客户，营业员在忙着。

客户1：我要缴话费

客户2：我要领礼包

营业员：不好意思，现在人比较多，等一下（对着屏幕面无表情，没有抬头）

客户3：帮我看一下，我的宽带可以领吗？

营业员：不好意思啊（对着屏幕面无表情，没有抬头）

客户4：帮我也查一下

营业员：不好意思啊（仍没有抬头）

客户5：快点，不要不好意思了

客户6：这么慢，业务肯定不好

营业员：不好意思，我是实习生，懂的也不是很多（还是对着屏幕面无表情，没有抬头）
 
案例点评

   在服务过程中，经常要向客户表示歉意。服务人员应表示歉意呢？

   1、关键是态度：不是表面文章，而是真诚致歉。

   2、表达要自然：话语要清晰而自然，尽量不要带尾音，如“不好意思啊”

   3、要看着客户。不看着客户，给人的感觉就不真诚，只是职业语言罢了，并不是真心表示歉意。

   4、有可能的情况下，引用对方的名字。“不好意思，王先生”和“不好意思啊”效果完全不同。

 

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类别：服务技巧 |   浏览数(16562) |  评论(0) |  收藏

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