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姓名： | 蒋建华 |
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领域： | 人力资源 品牌管理 |
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地点： | 广东 广州 |
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签名： |
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- 博客积分：3
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真实姓名：蒋建华 所在城市：广东 广州 服务领域：人力资源 品牌管理 服务行业： 医药保健 |
 专家介绍：
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| 蒋建华 博士 湖南医科大学医学学士 暨南大学产业经济学博士 广州中医药大学经济管理学院卫生事业管理副教授 广州中医药大学经济管理学院卫生事业管理教研室主任 广东省中医药学会中医医院管理专业委员会秘书 广东省高明人民医院管理顾问 广州医院管理咨询培训网（www.gzygzp.com）首席顾问 《医院品牌营销》视频：http://v.youku.com/v_show/id_XMTMxMDY1ODI4.html 本科毕业于湖南医科大学，曾在医院工作5年，硕士、博士阶段在暨南大学学习经济学，现在广州中医药大学主讲《人力资源管理》《卫生事业管理学》课程，主要研究人力资源管理、医院管理（医院战略管理、医院服务营销、医院人力资源管理、医院文化建设等方面）。利用广州中医药大学及其附属医院、广东省中医药学会中医医院管理专业委员会的平台，对医院管理进行了系统的研究。为数十家医院进行过内训、咨询服务。 2009年开始兼任广东佛山高明区人民医院（资产2.5亿，床位400张，医院职工768人）管理顾问，协助该院进行绩效考评体系建设、薪酬体系改革、医院品牌建设等工作。 授课风格：强调培训课程知识体系的完整性、逻辑性、实用性，侧重管理方法的传授，讲课过程中辅以大量案例，使管理方法通俗易懂，课堂气氛活跃。注重跟学员的思想直接沟通，通过让学员引起共鸣而建立主动、持久的学习、吸收意识。因为处于主动学习状态，学员往往能够在日后的工作中有效的利用起所学到的管理知识。 主要培训领域：人力资源、品牌管理、中层管理 顾问课酬：8000一天 课程介绍； 核心课程提纲 （一）医院服务的品牌营销 课程背景： 医疗市场竞争日益激烈，品牌在市场竞争中具有非常重要的作用，拥有好的品牌，能够使竞争者如虎添翼，医院属于服务行业，品牌的重要性更甚于制造业。 由于体制等方面的原因，医疗系统的市场化进程比其他行业晚，很多医院在市场营销方面还存在着不少误区，对医院服务的品牌营销更是知之不多，这严重制约了医院的发展。 本课程将根据医疗市场的现状和医院的特点，在介绍品牌营销的基础上，重点介绍医院的品牌定位，技术品牌、服务品牌、文化品牌的建设以及医院品牌的传播方法。 课程目标： 1.熟悉医院营销的重要性 2.熟悉医院在营销方面的存在的误区 3.掌握医疗市场细分和品牌定位的方法 4.掌握医院技术品牌、服务品牌和文化品牌建设的方法 5.掌握各种媒体的特点以及医院品牌的媒体推广方法 6.掌握医院品牌维护和危机管理方法。 适合对象：医院院长及中层管理人员 培训方式：讲授、案例分析、讨论、互动 培训时间： 2天 一、 医院营销的重要性 案例：粤东地区某医院靠品牌营销提升竞争力 1、粤东地区某医院五年的变化 2、这家医院所采取的措施 3、从营销的角度进行点评 二、医院营销的四个原则 1、什么是营销 2、医院营销的四个基本原则 案例：东莞某医院的渠道建设 三、医院营销的误区 1、医院不需要营销（医院营销不重要） 2、医疗服务无法营销 3、医院营销是营销部门的事情，与我无关 4、营销就是打广告 5、营销就是策划，就是出新点子 6、营销增加支出 案例：南海中医院的宾馆式服务 四、什么是医院品牌 五、医院品牌的内涵建设 1.如何做好医院的定位 案例：广州几家医院的如何确定细分市场 案例讨论：东莞某镇医院市场定位的讨论存在什么问题？ 2.医院的技术品牌建设 （1）抓好基础医疗质量 （2）以专科为龙头创建技术品牌 案例：广东省人民医院的重点科室建设 案例：南海某医院的技术品牌建设 3.医院的服务品牌建设 4. 医院服务有形展示 案例：几家医院的服务有形展示 5. 医院流程改造 讨论：咳嗽病人的看病过程与流程改造 案例：广东省中医院的流程改造 6. 通过医院文化建设和激励机制提升技术和服务水平 案例：广东省中医院的文化建设 案例：佛山某医院的激励机制 六、医院品牌的传播策略 （一）对内传播 （二）对外传播 1，媒体利用策略 （1）常见媒体的特点 （2）医疗广告 （3）软广告 （4）加强媒体宣传的方法 案例：鼓励员工写新闻 2.事件营销 案例：王老吉的事件营销 3.网络营销 案例：两家医院的网络营销 4.医院服务的关系营销 5.医务人员之间的推广介绍 七、医院品牌维护与危机管理 1、医疗服务失误的影响 2、服务补救的策略 3、其他医院危机的处理 （二）医患沟通艺术 课程背景： 医患纠纷是每个医院都头痛的问题，虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。 医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助医院解决这些问题。 课程目标： 明确医患沟通的重要性，纠正关于沟通的错误观念。 掌握一流的医患沟通技巧 正确处理医患沟通中出现的矛盾 适合对象：医院各级管理者和医护人员 培训时间：一天 培训方式：讲授、案例分析、讨论、互动、 一、 医患沟通的重要性 1.医患沟通可以大量降低纠纷 2.医患沟通在医院服务营销中的作用 二、沟通基本知识 1.沟通的概念 2.沟通的过程 3.沟通的影响因素分析 4.有效沟通的基本原则 三、医患沟通存在的问题 1.医护人员的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面） 2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响 3.社会环境对医患沟通的影响 四、 医患沟通的基本原则 1.树立真心为患者服务的理念 2.主动、热情、诚恳、耐心 3.理解对方、站在对方角度思考问题 4.注意多渠道和沟通技巧的使用 5.把握说话内容，多言和慎言相结合 五、医患沟通的技巧 1.听的技巧 （1）听的技巧 （2）听的不好的习惯 （3）听的好习惯 2.说的技巧 （1）说话四诀 （2）不同对象的沟通技巧 （3）医患沟通场所的选择 （4）把握好医患沟通的内容 3.注意仪表和体态语言 4.调整好心情 六、 患者投诉的补救措施 1.树立对待投诉的正确理念 2.把握投诉者的心理特征 3.有效处理投诉的原则 4.有效处理投诉的步骤 (三) 如何提升医院中层干部的执行力 课程背景： 在战略正确的情况下，医院能否达到战略目标，关键就是靠执行，但是在很多医院，领导都感到下属的执行力低，这种状况急需改变。中层干部在医院起着承上启下的作用，提升中层干部的执行力就显得尤为重要。 执行力低下，实际上是多种原因引起的综合结果，因此要解决这个问题，也必须从其原因入手，对症下药，才能有良好的效果。本课程在分析了执行力对医院的重要性之后，系统地分析了医院中层干部执行力低下的原因，并提出对策，对于医院提升执行力，从而提升整个医院的核心竞争力，有非常重要的意义。 课程目标：1、了解执行力在医院的重要性 2、掌握执行力的标准 3、掌握医院中层干部执行力低下的原因与对策 培训对象: 医院中层干部 培训时间:一天 培训方式：讲授、案例分析、讨论、互动 一、执行力的重要性 战略如果正确，执行不力就是成败的关键 案例：某医院执行不力导致经营困难 二、执行力的标准 1.普通标准： 2.高标准： 三、执行力低在医院的表现 1. 医院要求加强医患沟通，改善服务态度，但是效果不好，因为医护人员不愿意行动。 2. 广东省卫生厅副厅长廖新波的博客说误诊率有30％，有的医生说有50％，其实很多误诊是由于问诊和体查等基本操作不到位造成的。 3. 院内感染有关制度不仔细执行，院内感染率高。 4. 病历书写不规范。 5. 医院很多制度根本不执行，成为摆设。 6. 跨部门协作困难。 7. 对领导布置的任务不主动，不积极，不反馈，不报告 8. 任务完成不及时，工作拖拉，要多次催促 ······ 四、医院执行力低下的原因与对策分析： 1. 中层干部的定位问题 有些中层干部将自己定位为专业人员、医疗专家，将管理当做一个兼职，对所承担的管理职责没有足够的重视。 对策：强调中层干部的岗位职责中的管理成份。 2．对管理不重视，过于强调医疗技术 有些中层干部在发展医院和科室的过程中，过于强调医疗技术的作用，对管理方面没有引起足够的重视。 对策：强调管理的重要性 案例：管理体制对解决粮食问题的重要性 案例：某大学医学院靠管理翻身 3.对高层的决策表示怀疑 （1） 高层的决策本身有问题 （2） 高层跟下属之间就某个问题的解决没有统一思想 对策：强调决策和执行中的沟通 案例：湘中某医生拒不执行医院政策并在网上散布医院负面材料 4.政策太笼统，没有操作性 对策：详细的计划的制定 说明：计划的几个要素 5.激励机制不科学 （1）人的本性：趋利避害 （2）奖励不足，处罚太轻，认真执行跟执行不良的结果区别不大 对策：建立科学的激励机制 案例：对监考老师不到位问题的管理建议 案例：某三甲医院关于科研、病人投诉等问题的奖励和处罚 案例：佛山某医院绩奖金制度不科学导致竞争力提升困难 6.用人不明 案例：张自忠与韩复榘 对策（1）选择具有良好执行力的人 良好的执行力的人的几个特点 对策（2）员工的培养 7.缺乏执行文化 （1）高执行文化的标准 （2）低执行文化对执行力的影响： 对策：塑造高执行力文化 案例：某医院的低执行力文化对医院的影响 案例：商鞅变法，搬动木杆可获五十金。 8.医院内部沟通不良 对策：（1）加强沟通技能培训 （2）建立多种沟通渠道 案例：某医院外科主任引进新项目不成功 案例：某医院关于奖金的一些误解及产生的问题 9.缺乏监督机制 对策：加强监督 案例：海尔对洗衣机维修人员的监督机制 案例：某三甲医院对医护人员的监督 （四）服务质量与医护人员一对一营销 课程背景：医疗市场的竞争日益激烈，各种医疗机构都通过广告、大型设备等等方式来增强竞争力，其实，提升医护人员的服务意识，通过一对一营销，让医护人员获得患者的信任，进而成为朋友，患者会自动成为医院的义务宣传员，患者的宣传所产生的效果比医院的广告更好，而且这种方式的成本比广告更低。本课程将介绍医护人员提升服务意识的重要性，医护人员应该具有的服务理念，以及一对一营销的方法，这对提升医院的竞争力有很好的作用。 课程目标： 1，理解提升医护人员服务意识的重要性 2，掌握医护人员应有的服务理念 3，掌握医护人员服务的误区与对策 4，掌握诊疗中一对一营销的技巧 5，掌握患者投诉的应对技巧 6，掌握诊疗后的客户关系维护技巧 培训对象：医院全体医护人员 时间：一天 培训方式：讲授、案例分析、讨论、互动 课程提纲： 一、医护人员加强服务意识的重要性 案例：麻醉师的言行对医院的影响 结论：每个医护人员都是医院的一张名片！ 二、 医护人员应有的服务理念 1、 影响患者对医院的评价的因素 （1） 患者评价医院的依据 （2） 影响患者对医院的评价的因素 目标：让患者成为我们的义务宣传员！ 2、 在诊疗方面的正确理念 案例：将表皮的感染诊断为湿疹。 3、 在服务和沟通方面的正确理念 （1） 以病人为中心 案例：广东省中医院吕院长对医患关系的看法 （2） 一次的（诊疗）服务，一辈子的朋友 （3） 服务好一个人，影响到一片人。 三、 服务中的误区和应对策略 1、 患者的特点和需求 2、 医护人员的常见误区 案例讨论：与肺炎患儿父母的沟通有什么问题？ 3、 对策 四、 诊疗过程中的一对一营销 讨论：这个病人看完了吗？ 案例：郴州人民医院肿瘤科医生的做法。 案例：潍坊中医院加强与患者的联系 五、 患者投诉的处理 1、 对待患者投诉的正确态度 2、 投诉者的心理特点 3、 患者投诉的处理方法 六、 诊疗后的客户关系维护 1、 诊疗后客户关系维护的渠道 2、 案例分析：郭医师看病后跟病人的沟通。 （五）医院中层干部的管理技能培训 课程背景： 医院中层干部大多是从医学院校毕业，很多人在担任医院中层干部的同时，还兼临床工作，医疗行业竞争越来越激烈，医院的管理也显得越来越重要，但是医院中层管理成为医院竞争的一块软肋。 医院中层管理存在的问题，一是因为中层管理者对管理不重视，存在理念方面的问题，二是管理技能不足。本课程将从这两个方面对中层干部进行培训，使医院中层干部在这方面有较深的了解。 课程目标： 1、 了解管理的重要性 2、 明确医院中层干部的角色定位 3、 掌握团队管理、激励、授权、沟通等常用管理技能 课程对象：医院中层干部 授课方式：讲授、案例分析、讨论 授课时间：一天 一、 管理的重要性 管理与技术谁更重要，实际上很多时候，是管理更重要。 案例：袁隆平与18户农民 二、 医院中层干部的角色定位 ***的医生并不一定是***的管理者。中层干部首先是管理者，其次才是医生。 案例：郴州医院对中层干部的定位 三、 医院中层管理者的团队管理技能 1、 制定团队共享的目标 2、 加强个人修养，以身作则 3、 关心部属、增强凝集力 4、 知人善任，正确用人 四、 中层干部的激励技能 1、 激励的概念 2、 层次需求理论 3、 医院中层干部的激励技巧 五、 中层干部的授权技能 1、 为什么要授权 2、 为什么不愿意授权 3、 授权的方法与授权后的控制 六、 中层干部的沟通技能 1、 沟通的过程和种类 2、 有效沟通的原则 3、 如何有效的听和说 4、向上、向下、平行沟通要注意的问题。 个人主页：www.gzygzp.com |
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