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 美容院，如何让客户忠诚更持久？

在这个世界上，没有绝对的忠诚，任何有条件的忠诚，都可谓“伪忠诚”，如企业与员工、客户与品牌之间莫不如此；快速消费品领域更是有句名言：“消费者的品牌忠诚通常抵不住便宜5分钱带来的“。那么，在服务至上的美容行业，如何让客户对自己品牌忠诚坚持的久一点，也就成为众多美容院追求的目标之一。

 美容院是一个典型的体验型实体，它与消费者之间的接触是面对面的，是一种直接而具体的服务。美容院的市场定位是成败的第一要素，市场地位也并非一朝一夕就能完成，这需要长时间研究而定。

难道有精准的定位就一定成功吗？也不一定。好的定位仅是成功的一半，还有更重要的就是客户忠诚度，这才是美容院最核心的资产之一，客户对企业的忠诚度决定企业是否经营的持久，能否基业长青，而不是靠一时的炒作而昙花一现，对企业而言，最高境界不是做多大、多强，而在于能生存多久，即长寿才是企业经营的至高境界！

首先我们要认清美容消费的核心——完整消费体验。

在美容行业里，完整产品意味着什么？完整产品带给用户的是一个整体的体验，是顾客对整个产品的整体价值的认可。一个消费者消费的产品，它不是核心产品而是完整的产品，那什么才是完整的产品呢？完整产品不但包括你的核心产品，而且包括你的配套产品及设施，如ＳＰＡ时配送的木桶、香薰灯以及你的付款条件。（是单次收费还是预交年费买年卡或年卡销售的方式，你在销售卡的过程中是以什么样的方式配置卡的销售方案）而其中特别应该提到的是销售人员的素质（美容师的素质），这很重要。

   美容业有个规律：开发一个新客户是维护一个老顾客7倍的成本，但我们还是无法能够留住一部分客户群体，客户合理的流失是正常，但比率过大那就是问题了，顾客的流失是多方面因素构成的。

   如何提高客户忠诚度，笔者这里从不同角度和维度，提出几个具体的建议，进供读者参考。

一、关注七大细节，细节是魔鬼，往往能抓住客户心底的灵魂。

　如今的美容院装修得越来越漂亮，华丽的外部环境固然很具吸引力，但消费者更注意的是细节问题，如以下事项：

　　如细节1：向美容师询问并查看产品品牌，对其质量与功效作一番了解，看该产品是否有质检标识，是否过期，都可通过看、闻得出结论。

　　细节2：查看清毒设施。比如毛巾及美容工具的消毒情况，这些都是易导致交叉感染的危险因素。

　　细节3：询问美容师相关的皮肤生理知识，看是否令人信服，这也是判断美容师是否专业的标准之一。查看是否有适合不同皮肤类型的产品。有些美容院为了省钱，往往只打开一套产品，无论客人是什么肤质，一律使用该类产品。

　　细节4:做美容前美容师应为客人检测皮肤。常在卸妆后进行。以确定该为客人用什么样的产品。如果未卸妆就检测皮肤或未检测皮肤就开始给客人做美容，这样的美容师肯定不专业，也没有责任心。

　　细节5:初次做完护理后，即使美容手法和服务态度皆令你满意，仍不要急于包卡，应观察一段时间后再做决定。看看美容院的服务质量是否值得信赖。　　  

    细节6:留意美容师向你推介的产品价格是否是最高的。有些美容师不顾客人肤质实际情况，一味向客人推销价格最高的产品，以赢得更多的收入提成。

　　细节7:护理过程中应观察美容师个人的卫生习惯是否良好，如对手进行消毒，护理过程中是否遵循卫生原则等。

二、学会换位思考。

   将自己放到客户的位置，换位思考。只要有可能，美容院老板或员工请亲自体验您所代表公司的产品和服务，亲身体验说出来客户会信服。

三、提供专业化的服务

   优秀美容师有能力捕捉客户的全面信息，建立复杂的模型。美容师获得的信息越多，她们和客户的关系就会越好。

  美容院中的专业化服务体现在哪?首先就体现在她的服务流程上，从顾客进门的那一秒钟开始就是体现你专业化的具体表现，你的一个眼神，一个微笑，一个动作，再到顾客提出的问题解答，给顾客设定护理计划，到美容师项目流程服务、专业话述及聊天了解顾客需求，到护理结果送客一整套流程。

四、树立良好的企业文化形象

   美容师的首要任务就是要建立顾客的信任感，信任感的第一来源就是你的专业形象。员工的外在形象就代表着这家美容院的服务高度，一个店的外在形象也决定了她的客户群体定位，提升店面的外在形象。这时就包括了店面的广告牌，店面灯光，店面形象广告，店面清洁度等。

五、善于认真聆听客户的声音。

    优秀的美容师，真正专注于消费者在说什么，以便从她们的语音语调中听出情感线索，并相应地符合他们的反应，平息愤怒的消费者，解决担忧。鼓励积极正面的语言。如“我的建议是......”，“我完全理解......”。必须远离负面语言。 如“也许......”，“我不知道......”，这些都是危险的信号，可能表明你将失去客户的信任。

六、提供优质、完善的金牌售后服务。

   美容行业售后服务是中小美容企业所缺失的，很多老板也知道售后的重要性，但却不知道如何去做售后，不知道如何着手做售后，这也是很多顾问经常说的，我有打电话呀，每个星期都打，当每次电话的内容超级雷同，就是：“***姐，您一个星期没来做护理了，您看我帮您约**，**点你看可以吗?”等等。

七、有计划创新、预防顾客喜新厌旧。

    美容院顾客难免有喜新厌旧的心理，若没有推陈出新观念和领先的技术，顾客在心理上会觉得疲乏和无趣，若有更好的选择，顾客很有可能会试试。

因此如何根据季节的变换，来改变店门的形象，如更换海报，更换橱窗，更换新品，以及根据季节性皮肤问题推出新的疗程设计等等。

   众所周知，满意度不等于忠诚度，顾客对美容院的满意度并不意味着对该美容院的忠诚度高，顾客满意度只是一种态度，而顾客忠诚度则关系到顾客的重复消费行为。顾客忠诚度与美容院的获利能力有密切的关系，顾客忠诚率提高5%，美容院将增加25%--85%，培育顾客忠诚度是美容院营销活动的主要目的，那么如何来增加顾客的忠诚度，笔者通过以上对提升客户忠诚度七个方面的经验总结，希望能对美容院经营者有所借鉴，不断提升自身企业的经营水平的成果。