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姓名： | 余朝林 |
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专家文章
定制化：客户体验和精益供应链是关键 2013-09-27
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“定制化”似乎成了一个新趋势，成为一些企业战略家们的“座上宾”，但与BTB的定制化不同，BTC的定制化不是“想定就能定”，企业如何玩转定制化，如何玩转新形式下的定制化，客户体验和精益供应链是关键。 在工业领域，很多企业都是“被定制化”--只能按照客户的要求来做，大多他们没有精益供应链，精益生产都没有，生产运营水平很低，但是很多企业活的不错甚至应该说活得很好。一方面是客户给了足够长的交货期，另一方面是客户给了丰厚的利润。而二这两点，当企业面对终端消费者定制时，环境却截然不同。
曾经，定制化是高端客户的私人厨房，定制化也是小规模生产的精致作坊，价格不菲、反应迅速。
大规模定制，面对大众消费者，应该是定制化的另一个领域，也是这个时代的要求，是人们追求简便、个性化生活的体现。所以，这里不仅要快速，而且必须低成本，如何实现这看似矛盾的需求呢？
（联想的定制化还是很成功的，从其两种生产线模式“单元生产线和批量组装线”就能看出端倪。
但多年前国内另一家家电巨头在局部市场推出的“定制化”尝试却以失败告终，今天，它又开始卷土重来，今天的定制化会不会有新意呢？
如果只是作为一个销售策略的噱头，定制化已经不是新概念，如果没有配套供应链解决方案，最终还得给失败交学费。定制化的成功，必须首先将定制化提升为核心战略，其次要建立与定制匹配的供应策略，即精益供应链。
一、定制化客户体验。
客户体验，商家越来越重视的概念，不断出自商家之口但很少出自商家之心的概念，如何理解、消化不断变化、不断提升的客户体验需要商家用心。
电脑也许是我们最早接触定制化概念的一种产品，很早前台式机购买时候的“装机”模式就是定制化，只是那时候没有大势炒作“定制化”概念。但那时候的定制，要求客户是专业的，不专业的客户往往是携带专业帮手来的，否则很容易上当受骗。
而今天，我们面对的定制化客户，他们是不专业的，他们本身就要求简单、便捷的体验，如果适当加入“好玩”的体验，将是吸引客户的法宝，如何将不专业的客户变得专业，或者将专业的产品变成不专业，把所有的技术平民化、客户化是一大考验，也是重要商机。。
在今天的互联网时代、在移动互联网时代，我们要开创网络时代的真正体验、深层次客户体验，不要把体验只作为营销的一个噱头，否则客户终将抛去你。
二、快速应对。
快速应对是面对终端消费者定制的基本要求，构成快速应对的三大环节：订单处理、制造和物流。快订单处理的流程和技术已经很成熟，但如何将订单快速指导生产，订单处理与工程生产无缝衔接，需要有一些突破。
按将订单转化为生产计划，再通过生产计划组织采购、生产、物流的推动模式肯定不能适应”定制化“策略。之前和很多企业探讨把原材料转变为超市，按照超市拉动的原则补充原材料的模式，但能接受的非常少，按订单生产”库存少、成本低“的误区或常识，让大家很难接受“反常识”。但在“定制化”策略下，拉动是快速应对客户交付需求的基础。
产品标准化、模块化是定制策略的另一个需求，不要错误的理解所谓“定制化”就是客户想怎么定制就怎么定制，那种只能在小规模定制模式下运作。
定制和标准化好像是矛盾，但实质是对立的统一体。没有标准化就不可能实现大规模定制，定制来自与将不同标准部件组合组队，构成成千上万的差异产品。
当然，客户对于最终产品的稀缺性要求会越来越高，或者说对产品独特性的要求更高，真正独特的物品或许更有市场。因此对快速响应的工艺方法会更有市场、更有前景，比如3D.或许3D打印很难短期内快速推广，但对于产品某个部分的特殊和快速的定制响应应该是3D打印的重要出路。
供应链延迟策略，也是快响应客户不同需求的有效方法之一，比如颜色，尽量要改变到制造的后端。
三、低成本 。
低成本实现途径之一是制造环节的精益模式，另一个重点是物流。高效、低成本的物流模式将是支撑定制化的另一个支柱。相对于电脑DELL高价格的“小”商品，物流成本在整体成本结构中不足为道，但对于更大的产品或者很低价格的小商品，物流成本将总成本的重要构成部分。而目前的快递物流成本其实不足以支持未来生活之需。至于关于快递物流模式的突破，黄老师曾在本人博客（zhiliangguanli.com）中分享过，这里就不多做赘述了。
以上理念和方法其实或多或少都在企业中运用，DELL也是定制领域的最佳标杆。但结合不同行业、不同产品、不同策略，如果企业把定制化作为战略，需要将以上方法更系统、更全面创新的运用。定制化考验的从销售到物流，从生产到研发，从供应到配送各个环节能否有机配合。
简而言之，就是整个中枢神经系统 运作方式都要变，否则定制化或将和“百日维新”同样下场。
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