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记得很久以前，在某期央视《对话》栏目中，当主持人向嘉宾--诺基亚CEO奥利拉提问：成为CEO什么能力最重要？奥利拉相当干脆地回答：“沟通和管理人的能力。”时隔一周，《对话》又邀请到了当时爱立信的CEO柯德川，主持人向其提出了同一问题，出人意料的是，柯德川的回答与奥利拉惊人地一致--还是沟通。于是，主持人不禁笑问，他是否与奥利拉串通好了作答。

从事过高层管理工作的人都会认同，在管理中沟通技巧至关重要。在世界各大商学院和商业研究机构对成功管理者的调查中，“什么是他们工作中最重要的技能？”问题回答的统计，“沟通能力”始终排在首位。全球经济一体化的环境，更要求我们不断与不同文化背景的同事、客户、合作伙伴、供应商等频繁沟通。而聆听，是成功沟通的关键环节。

人们一直有个误区，认为只要耳朵能听得见，就自然而然地具备聆听技能，其实则不然，听得见与听得懂完全是两回事。

关于聆听技巧的训练有很多，不同的训练对聆听目的诠释的侧重点也不相同。在平衡点专业企业教练技术课程中，因课程目标不仅是训练学员沟通技巧，更重要的是让学员在实际的管理中提升效率，节约沟通成本，在结束时得到承诺。故平衡点训练教练型领导者，聆听的目的主要是通过对方语言表达，清晰对方当时的情况和背后的出心，更进一步洞悉对方的信念。在聆听的内容方面，平衡点训练学员把听到的内容区分成六个部分，便于教练快速有效的支持到被教练者的下一步。在此把这六个部分与大家简单分享：一、事实（是已经发生的，不可改变的）；二、情绪（代表开心、兴奋、忧郁、不安、紧张、无奈……）；三、信念（关于这个人相信什么样的观念，抱有什么样的观念）；四、矛盾（他在讲他要的目标和目前情况的差异）；五、障碍（没做到目标的障碍是什么，在哪里……）；六、迁善（他选择一个更好的通道达至目标……）。当然，要听得见、听得懂，能区分到，是要经过反复训练的。

经多年实践，笔者发现在聆听时，若能做到以下十则，必能提升我们的聆听能力：

1. 不要说话，专注的听！你很难做到一边说话，一边专注倾听。

2. 尽可能帮助说话者放轻松。让他畅所欲言。

3. 让说话者感觉你很想听。你必须看起来和在行动上都表现出很有兴趣的样子。

4. 将容易使你分心的事物移开。不要在纸上乱画、拍打，也不要同时整理你的文件。

5. 设身处地融入说话者，感受他的感受，进入他的沟通频道，这样你才有可能从他的角度去看事情。

6. 有足够耐心。给对方充分的时间，不要轻易打断他。

7. 调整你的情绪，愤怒的情绪通常让人会错意。

8. 小心你的争辩与批评，那会使说话者处于防御地位。千万不要争辩，既是你口头赢了，事实上也输了。

9. 有效发问。这会鼓舞说话者，同时也表示你在聆听。

10.不要讲话！这是第一点，也是最后一点。因为所有其他戒律都只是在你不讲话时才派得上用场。

最后，祝福您成为聆听高手，让您身边的人体验到“人生得一知己足矣”的喜乐！

--平衡点文化王大卫于2008年2月12日