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汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧课程有哪些？

汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧培训讲师有哪些？

汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧内训专家哪位最权威？

汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧培训专家是哪？

欢迎进入著名汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧专家李绘芳老师课程《汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧》！

讲师：李绘芳

课程时间：2天

培训地点：客户自定

培训收益：

1、了解汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧的关系；

2、学会在实践中运用领导艺术和哲学。

培训对象：

公务员、企业的领导阶层等

课程推荐：

主要特点：详细阐述汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧的操作精髓

案例指导：分析汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧内训的经典个案

案例训练：掌握汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧的技能提升方法

行动建议：汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧培训的实战模拟练习

提升建议：引爆汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧潜力的行动方法

培训背景：

李绘芳老师从协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。

知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿

建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客

有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。

快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度

应用营销的思维做客户服务基于此，李老师在她的经典课程《汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧》中遵循科学和哲学密切结合、中西管理文化相互渗透的原则，对领导哲学的基本问题进行了一次系统阐释。

——欢迎进入著名企管专家李绘芳老师的《汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧》

培训大纲：

李绘芳老师的《汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧培训》课程内容如下：

第一单元：客户服务从由客户满意出发

训　练　内　容    授课手法

一.   服务意识与服务质量

以客为尊的顾客服务

客户满意的基本原则

服务人员应具备的特质

顾客服务的精神

服务质量

「服务」是什么？ 什么是「服务」？

服务业的质量定义

服务质量构面

服务质量特性

品质报酬

顾客用以衡量服务质量之属性

质量属性归类表

服务质量环圈

讨论：汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧经典案例讨论!

分组：汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧培训案例学习指南

分析：汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧学习中的八大陷阱！

二.   客户至上的年代

知识经济的服务质量要求

企业服务演进

品质观念的演进

为何须要顾客满意-服务v.s利润

服务质量的要素

如何判定顾客真正的需求

二维品质的观念

顾客服务的心态调整

分享：某集团汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧培训案例

分享：哈佛经典汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧案例分析示范

三.   客户满意与忠诚度

客户忠诚度管理

建立客户忠诚度的核心纽带。

确定客户忠诚的评价标准。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。

客户的满意度

分享：企业汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧培训三步走！

案例：联想(中国)公司的公司领导自身素养与管理技能提升训练理念理念培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好中层自身素养与管理技能提升训练理念理念？

影响客户满意度的三个原因

产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

产品／服务本身的质量（quality）；

价格（price）。

客户的满意度对企业的重要性　

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 讲授法

案例研讨

小组讨论

实务演练

分享：汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧培训四部曲！

分享：汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧内训五步骤！

分享：企业汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧六技巧！

分析：某药业集团所面临的公司领导自身素养与管理技能提升训练理念理念难题！

 第二单元：渠道客户服务中沟通技巧

训　练　内　容    授课手法

一.   与客户沟通的策略步骤及技巧　

事前准备

确定需求　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

阐述观点

处理异议

达成协议

共同实施

分享：企业汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧七方案；

分享：汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧八大军规！

分析：企业汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧十大黄金法则

第六篇    定期联系　客户关系管理

二.   客户服务中的沟通技巧

客户服务的3A技巧

态度－Attitude (礼仪)

方法－Approach（语言）

表现－Appearance（外观）

语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

沟通的种类

客户服务沟通中的询问技巧

客户服务沟通中的倾听技巧

客户服务沟通中的回答技巧

客户服务沟通中的引导技巧

客户服务中的电话沟通技巧

(2)   什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意

分析：企业如何贯彻汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧全过程？

分析：汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧咨询方案案例研究

如何让自己的声音更有魅力

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

有效聆听的准则

突破障碍

人际交往技巧

处事技巧

高效沟通的步骤

做一个好听众

案例研讨练习与客户的沟通       讲授法

案例研讨

小组讨论

实务演练

第四单元：渠道客户投诉与客户抱怨处理技巧训　练　内　容    授课手法

一.   客户抱怨的内容(讨论)

产品本身

处理过程

员工态度

二.   客户抱怨处理的方法（演练）

常见客户抱怨与异议的原因

有效处理客户抱怨的好处

处理客户抱怨的原则

处理客户抱怨的步骤

处理客户抱怨的具体做法

避免客户抱怨的自我检视

三.   客诉处理应有的礼仪与应对话术

正向积极的心理建设

完美服务的二大要素

合宜贴心的服务技巧

接待客户基本用语

优质服务表现的要点

令人遗憾的服务偏差观念

满意服务应有的理念

四.   处理客户投诉和抱怨的技巧

完美的服务弥补；

弹回式服务弥补技巧

尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

处理客户抱怨的绝招

角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户    讲授法

第四单元：渠道客户维护与管理训　练　内　容    授课手法

一.   运用营销的思维做客户服务

二.   如何在开发新客户同时维护好老客户

三.   客户维护与管理的四个核心技巧

选择顾客（Select Customers）技巧

争取顾客（Acquire Customers）技巧

保有顾客（Retain Customers）技巧

发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧

四.   建立主要客户管理制度

客户管理制度设计准则

客户团队组织及支持体系

客户导向的作业流程

公司资源的整合与调动

讨论：企业汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧的八面金刚

案例：一次失败的汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧培训例

分组：如何打通企业汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧的任督二脉？

汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧培训总结