李绘芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

讲师：李绘芳

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升课程有哪些？

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升讲师有哪些？

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升内训师哪位最权威？

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升讲师哪里找？

国内最知名的优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训师是哪位？

欢迎进入著名全球市场企业管理者实践专题专家李绘芳老师课程《全球企业处理技巧实践专题》！

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训收益：

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价指标；

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

培训背景：

——欢迎进入著名企管专家李绘芳老师的《市全球市场企业处理技巧实践专题》课程您将学习到:一直被世界各国主要的工商管理学院作为市场营销学的必修课。培训过程中包括大量有趣的例子和真实的案例。《提升企业处理技巧实践培训》它们将帮助读者更好地理解市场营销学的概念，更熟练地掌握市场营销的技术和方法。

第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

 ◇ 超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

◇ 附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益

◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

◇ 商品——直接

◇ 服务——直接

◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

◇ 可靠性——态度

◇ 响应性——反应

◇ 安全性——专业

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满

——现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

　  ◇ 服务标准由谁决定

　  ◇ 我的行为如何影响服务标准

　  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

　  ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容

　  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

　  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。

◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到

25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司；

◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升

　  一、客户到底要买什么

　      服务代表的能力

　          →  A-- Authority Action

　  →  E-- Education

　          →  H-- Humor

　  →  L-- Listen

　          →  N-- Needs

　          →  P-- Passion

　  →  S-- Service Smart Smile ＆ Speech

　     ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

　二、客户投诉产生的目的

　三、客户投诉产生的好处

　四、企业流失客户的主要原因

第六部分  处理客户投诉的方法

　一、处理投诉的基本方法

　二、处理升级投诉的技巧

　三、处理疑难投诉的技巧

　四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

　五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

　六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

　七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

　八、处理顾客投诉与抱怨的方法

　九、重大投诉处理

　十、不回避并找出原因