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　三、企业推进服务营销的日常管理

　　企业推进服务营销是一项长期而富有挑战性的工作，它不仅要考验企业领导者的经营管理能力，还要考验企业所有员工的素质。企业要把微利经营、服务客户、近距离市场密集开发各项工作真正落实到位，才能取得成效。因此，企业推进服务营销需要有常设机构进行日常管理，日常管理机构要制定工作计划，分步骤推进。

　　山东柳河集团推进服务营销的成功经验表明，企业开展服务营销必须得到董事会和整个经营管理班子的高度重视，服务营销日常管理工作一般由常务副总来领导。企业市场信息收集和对外的协调管理工作由办公室和市场部牵头完成；对内的工作计划、组织、指挥和协调由生产部和技术部牵头完成。企业推进服务营销日常的经营管理工作，是通过每天的早班会、周例会、半月经营分析会、月底的经营探讨会方式进行检查、督导。有关工作主要有以下内容：

　　（1）企业服务营销对外协调工作一般由办公室和市场部牵头，主要做好对企业的市场和经营环境调研、信息收集和整理工作，办公室和市场部要定期派员走访市场和政府相关管理部门，制定各种调查访问表格发放到社会，请有关人员阅读、填写、回收并整理成文字材料。企业开展服务营销要重视发挥市场一线服务营销人员和产品经销商的作用，因为他们贴近市场，融入社会，对当地的经济发展、产品市场变化和竞争对手的情况都很了解，依靠他们建立起来的市场综合信息反馈系统是最灵敏有效的。办公室和市场部还要根据市场调研情况，针对企业的公共关系、市场的变化情况，提出一些新的经营策略和合理化建议，交由企业高层研究决策后，组织有关部门实施，并将实施过程中的情况汇报给管理高层，以便调整工作。在企业日常的管理工作过程中，如遇到一些特殊的紧急情况，还应及时在企业内部抽调相关人员组成特别工作小组，以便处理一些临时性的事务。

　　（2）企业开展服务营销对内管理一般由生产部和技术部牵头，生产部和技术部要配合企业高管，做好服务营销内部日常管理的计划、组织、指挥和协调工作，根据办公室和市场部收集到的市场信息资料，将股东、客户、供应商、同行厂商、员工和政府管理部门所反映的问题进行分类、筛选、整理汇编成书面材料，交由企业高管召集有关人员来研究、确定解决问题的办法，并将形成决议的工作交由各相关部门去落实。解决市场发生的问题，其过程督导是由企业分管副总负责，问题处理结案后即由办公室形成文字存档备查。一些比较容易解决的简单问题，生产部和技术部在内部沟通、协调后可自行解决。所有由股东、客户、供应商、同行厂商、员工和政府管理部门反映的问题，形成处理意见或已经妥善处理后，都要及时把处理意见和结果告诉他们，形成信息处理、反馈的例行制度。

　　（3）企业推进服务营销，在处理股东、客户、供应商、同行厂商、员工和政府管理部门提出的问题和意见时，要有全局意识，态度诚恳，晓之以理、动之以情。要冷静思考、多方征询、果断决策，处理问题不留后患。企业参与处理问题的各部门要在规定时间内，就利益相关者提出的意见和建议及时给予合理答复，不要推诿扯皮。已经交由企业有关领导或经营管理委员会研究的问题，在形成决议之前要向提出问题的个人或集体做出合乎情理的解释，赢得解决问题的时间，争取得到理解和原谅。当有关问题涉及企业内多个部门的时候，各部门主管领导要积极主动把问题揽在自己身上，要敢于为企业承担责任，赢得处理问题的主动权，同时也是给提出问题的个人或团体的一种安慰。

　　（4）企业开展服务营销日常工作的重点，是针对服务营销人员和经销商进行培训。一方面要培训服务营销人员开发市场、管理市场和为用户服务的技能；另一方面要培训经销商参与企业服务营销的能力，引导他们与企业一起推进服务营销工作，落实微利经营、服务客户和近距离密集开发市场的各项业务。企业市场部和技术部要联合制定对这两部分人的培训计划，要组织有关人员编写培训教材、聘请企业内部和外部的教员，按服务营销推进计划实施不间断的、有计划的、针对性的培训。企业服务营销人员要分批轮流培训、分批轮流上市场进行演练，检验培训实际效果，并根据培训的实际效果调整培训计划。企业对经销商进行培训也要分期分批轮训，通过培训可以与经销商加强沟通和交流，使他们了解企业的文化理念和经营之道，真正成为企业的朋友，与企业同舟共济、共担责任、开发市场、经营产品并获取利益。

　　（5）企业推进服务营销是通过对客户服务，形成自己的市场营销网络体系，提升对市场的管控能力，增加产品的附加值，形成具有特色的核心竞争力。企业推进服务营销，要把以市场为龙头、带动各项管理上台阶的管理理念，落实到具体的管理行动中去，企业各部门在服务营销工作过程中，要做到相互配合、共同努力，积极应对市场上出现的各种问题，形成一种团结向上的良好氛围。企业要建立信息处理反馈问责制度，把责任落实到部门和负责人。要建立计算机管理系统，要把每天的值班记录、采集的信息和投诉意见保存下来，设有专人对投诉意见跟踪服务。

　　（6）市场服务营销日常信息收集的说明如下：

　　1）收集市场信息、了解服务营销工作开展情况，是为了加强对各部门工作的协调和督导，推动服务营销工作健康、有序开展。如日常服务营销工作出现问题，应由企业分管领导和部门经理在每天早班的生产调度会上安排解决，把市场发生的问题处理在萌芽之中，避免事态恶化。

　　2）收集市场信息的目的是为企业经营决策服务，市场部和技术部要做好有关信息收集、整理并将信息归类建档，要分析有关问题可能对企业经营造成的影响，要为经营管理纠正错误提供决策依据。企业要建立计算机信息管理系统，妥善保存历年的市场信息，以备有关部门进行规律分析。

　　3）市场总监和技术总监是服务营销工作的组织者和策划者。他们既要组织编写教材、培训服务营销员和经销商的服务技能，还要协调、指挥对客户的相关技术服务。在日常的工作中，他们还要汇总有关信息与各职能部门和企业高管保持密切联系，使后者也了解市场反馈的动态信息。

　　4）各区域市场营销专员和技术专员是推进服务营销具体工作的指导和监督者。他们既要收集来自市场的相关信息，将所在区域市场遇到的问题，通过所在地分/子公司总经理汇总、反馈到集团信息中心，还要与所在的基层服务营销人员、经销商和用户保持联系，及时传达企业对后者的要求和其他信息。

　　各区域市场服务营销员与驻地代表要为用户和经销商提供良好的服务，要与用户和经销商建立日常寻访联系。要成为企业与各区域市场营销网络沟通和联系的纽带，把市场信息和客户意见迅速反馈给企业，同时将企业对客户的要求和承诺转告给他们，形成双方有效沟通和联系。

　　企业开展服务营销要接受社会各方面的挑战，各级管理人员必须谨慎小心，认真对待日常工作中发生的每一件小事。企业推进服务营销要根据自己所处行业特点、文化理念、管理状况和员工素质等情况，在做好员工思想工作的前提下，设计、规划好服务营销工作内容，选择合适的推进时机和工作切入方式，并注意在实际工作中调整提高。