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酒店管理培训：酒店问讯与留言管理

    酒店的客人来自全国乃至世界各地，在一个陌生的城市、陌生的酒店，客人必然有很多情况需要了解，很多问题需要询问，很多地方需要帮助，酒店要使客人满意，使客人感到方便，就必须为客人提供问讯服务。

    由于前台是客人接触最多的酒店公共场所，所以问讯处通常都设在总台。问讯处的工作除了向容人提供问讯服务以外，还要受理客人留言，处理客人邮件等。

    (一)问讯

    酒店的问讯处可以单独设立，也可以与接待处合并，由接待人员担负问讯职能，可视酒店的规格和档次而定。通常，为了节约劳动力成本，中、小型酒店不必单独设立问讯处。

    问讯员需要特别注意的是，决不能未经客人的许可，便直接把来访者带入客房，或者直接把房间号码告诉来访者。酒店必须注意保护客人的隐私，保证客人不受无关人员或客人不愿接待人员的干扰。

    为了准确回答客人问讯，为客人提供满意的服务，问讯员必须具备较高的素质，掌握较宽的知识面，外语流利，应变能力强。必须熟悉酒店设施、设备及服务顶目，熟悉所在城市风光、交通情况及兄弟酒店的情况，懂得交际礼节及各国、各民族风土人悄及风俗习惯。回答客人问讯时，问讯员必须热情、耐心、有礼貌，态度和蔼可亲。

    另外，如果酒店接待的外国客人比较多，为了防止由于语言不通而给客人带来的不便，酒店问讯处还可根据实际情况为客人准备一种向导卡(正、反面分别用英、日、中等三种文字标明酒店的地址、电话和客人要去的地方)，这样，客人外出时，只要向出租汽车司机或行人出示这张卡时，就不致迷路。

    （二）留言

    对于留言传信的基本要求是：迅速、准确。留言具有一定的时效性，为了准确留言传递的速度，对于来访客人给住客的留言，有些酒店规定问讯员要每隔一小时打电话到客房通知客人，这样，客人最迟也可在回酒店后一小时之内得到留言的内容，还有的酒店要求除了派行李员将留言单从门底下塞入客房以外，客房服务员要在客人回到客房后进房提醒客人有留言事宜，以确保留言的传递万无一失。

    另外，为了确保信息的准确性，在接受留言时，要注意拿握事情的要点。尤其是在接受电话留言时，要做好记录，填写留言卡，并向对方复述一遍，得到对方的确认。

                                                                    责编：北京潜能达