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姓名： 孙红伟
领域： 人力资源  客户服务  运营管理  领导艺术  礼仪培训 
地点： 北京 昌平
签名： “中国500强讲师”；酒店餐饮内训专家：W-ID：15010104505
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潜能达酒店餐饮管理认为：酒店领导关爱员工的细节 2014-08-29

 酒店领导管理的灵魂:关注客人、关注细节、关爱员工

　管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础，细节到位取决于观念的改变。因此，只有将服务
细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。
　在酒店的日常管理中，管理的水平显示在细微之处，将一般人不注意的小事做好，才能拉开与竞争对
手之间的距离。
　一、亲近客人：热诚地关心每一位客人，为客人提供人性化的服务，让客人感受到亲切、舒适和贴心
　　1、亲切：亲切地微笑，热诚地问候，善解人意，善于倾听，迅速回答客人的问题，并主动为客人找
出答案。
　“首问责任制”的实行，将酒店前台、前厅服务的“亲切”内涵，提升到更高的服务境界。
　　2、舒适：整体服务到位，给客人舒适愉悦的感觉，既满足客人基本的物质要求，又满足客人情感上
的需要。
　　由于住店客人大部分时间都在客房度过，因此客人在客房住得是否舒服，就显得尤为重要。为给客
房营造清洁舒适的环境，提供温馨舒适的服务，客房部对服务员提出了“三清三要”要求和“服务六准
 
则”，并得到了很好的执行。“三清”即“服务工具清，服务程序清，去除污渍清”；“三要”即：“
要眼里有活，要察颜观色，要有预见客人要求的能力”；“服务六准则”为：“微笑多一点，说话轻一
点，理由少一点，做事多一点，行动快一点，效率高一点”。
　　3、贴心：预先察觉并提前满足客人要求，随时解决客人的忧虑和抱怨，让客人惊喜，让客人感动。
　　比如，有的客人喜用硬一点的枕头，客房部便预先备好硬枕，一旦客人来了，便及时提供；又如，
有的客人饮食口味偏甜，下次再来时，服务员提供有汤水的甜品时，就会另备一份砂糖，等等。
　二、关爱员工：公平地对待每一位员工，为员工营造一个关心、信任和尊重的氛围
　　1、关心：关心员工的工作和生活，视员工为酒店最有价值的资产，为员工提供培训和发展的机会。
　　2、信任：相信每个员工都想有所作为，关键在于创造一个鼓励员工积极进取、恪尽职责的良好环境。
　　3、尊重：尊重员工的人格和权力，虚心倾听员工的意见，充分肯定员工对企业发展的努力和贡献。
   我们不妨可以试试，在酒店经营管理的道路上我们会更加得心应手。

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“中国500强讲师”；酒店餐饮内训专家：W-ID：15010104505
类别：环境管理 |   浏览数(2846) |  评论(0) |  收藏

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