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   客人看中了一套售价500元的家居服，但发现这套衣服有点脱线。客人坚持只要这个款式，但恰好这又是店里最后一套衣服了。那么，店长如何让客人满意并且以原价买下这套衣服？

    最佳店长

店长A

  我会把顾客的联系方式留下来，并向他保证我会在修补好衣服后，把衣服直接送到他家里。

  如果顾客要求打折，我会告诉他，能来品牌家居服店购买衣服的顾客，都是注重生活品质的消费者，在乎的一定不是衣服是否有折扣，而是家居服的品质和服务。

  所以，对于产品的小瑕疵，我们一定尽力修补。

店长B

  对于产品出现脱线的问题，我会首先向顾客致歉。同时，我会找店里负责修护衣服的师傅进行处理，并向顾客保证修补后的衣服跟全新的一样，不会对穿着造成任何影响。

  同时，为了补偿顾客，并感谢顾客对我们品牌的支持，我会给顾客办理一张会员卡作为补偿，同时还赠送他一款只送给VIP顾客的小礼品。

  最后，我会告诉消费者，我们品牌的家居服代表着健康、美、舒适，顾客选择购买我们的产品也代表对我们的认同。今后，我们一定以最好的产品和服务来回报消费者对我们的信任。

店长C

  对于产品脱线的问题，我会首先向消费者道歉。

  然后我会告诉消费者，对于这个小问题，我们店里的技术老师能完全修复，保证修复后的家居服没有瑕疵，绝对不会影响今后的穿着和使用。

  与此同时，为了补偿顾客的损失，即便顾客当时在我们店里的消费金额不够，我还是会送给他VIP卡，同时再赠送他1000元代金券以作补偿。

  如果顾客还是对这件衣服不满意，我们保证无条件退货，代金券还同样送给他。

  这道题主要是考两个问题：一是质量问题，二是如何处理顾客的异议。在处理顾客异议过程中，最核心、关键的一点，就是处理顾客的心情。

  A店长在解决问题的过程中对顾客的应对稍微有些不够。

  B店长相较A店长的表现有所递进，他采取了压迫式的处理方式。但这种方法更适合随和型的客人。 如果是比较强势的自主型客人，在遇到这些问题时，应该先说好话，再解决产品的问题。

  C店长在解决问题上，是三位店长最表现较好的一个，并且他的解决方式是比较可取的。但同时，他也有一个问题，给顾客太多的承诺可能造成自己今后的麻烦。

顾客抱怨家居服太贵，认为外穿的时装都无须这么贵。对此，店长该如何更好地回答这个问题？

店长D

  我会这样说服顾客：穿外衣就是为了美丽，花大价钱是应该的。但穿家居服是为了健康，为了健康花钱也是值得的，所以健康和美都值得花钱的。

  所以，对于家居服，消费者也不能马虎。纯棉的旧衣服并不一定都适合当家居服穿，因为旧衣服在家里穿的时间长了，虽然经常清洗，但是也可能会有一些细菌在里面。而我们品牌家居服的面料采用的是竹纤维，具有杀菌除菌的作用。所以，穿着后不但舒适，且透气性好，还很健康，非常适合居家来穿。材质好的家居服，价格肯定要高一点，但贵一点也是为了顾客的健康着想，有了健康才更美。

店长E

  首先，我会向顾客介绍家居服跟平时的外穿服的区别。

  家居服强调的是居家文化，以舒服健康为主，最注重品质。然后告诉顾客，我们品牌家居服的质量和别家的不一样，我们的产品非常舒服柔软，为的就是能让人彻底放松。顾客在外面累了一天，回家之后换上我们的家居服，肯定会感到轻松舒适。

  面对有些顾客可能觉得家居服不太重要，随便穿件T恤就能替代。我会告诉他，家居服代表着一个人的形象和品位，这是随便穿件T恤没办法展现的。并且我们品牌的家居服有很多风格，能给消费者提供更多的选择。

  最后，我会根据顾客的身材，推荐适合他的款式。不太适合的衣服尽量减少顾客试穿，以免产生不满。同时，我会向顾客介绍他所选择的款型，比如是我们今年最流行的款式，不光设计合理，面料穿起来也非常舒服等。

 所以，店长在遇到这样的问题时，应该从以下几方面入手解决问题。其一，适当地增加增值服务，让顾客心理更好受一点。其二，这三位学员都没有抓到的，就是顾客对这类产品喜好的点。如果顾客不喜欢这个产品，便不会和导购做太多的沟通、交战和交锋。所以，真正的重点，就是首先判断顾客是否为自主型客人，并且对这个产品是否真的喜欢。然后，再把解决的重点集中在如何解决产品的瑕疵上。

  两位店长的表现都很好。但我觉得E店长抓住了一些重点，贵和不贵不单是价格的问题，而是价值的问题，是需要比较的。

  两个要点，第一个是健康，这点D店长也提到了。这是消费者在购买家居服时很关心的问题，尤其是有一定品位的女性消费者，她们一定是把健康放在第一位的。第二是美丽。一个女人穿衣服，对美丽的需求是表面的，最重要的是能否吸引到爱。所以，如果在销售家居服时，告诉顾客好看的家居服能吸引到爱人的目光，把这一点加进去，就更有说服力了。

  同时，在销售时要塑造品牌形象。我贵是贵，因为我贵，所以推荐给你，只有你才能驾驭贵的品牌。

  同时，店长在和顾客沟通的过程中，一定要让顾客感觉到你的眼光，否则顾客会觉得你没有跟他真诚地交流。

客户买单时老是挑剔产品的花型、颜色不好，我该如何回答？

店长F

  我首先认同顾客。比如跟顾客说，这款衣服刚到的时候，我也觉得它不好看。但是，我们上身试了一下，这款花色真的很显年轻漂亮。这件家居服颜色虽然是灰色，但穿在身上之后会显得非常大方。

  然后举例告诉顾客。比如，昨天也有个顾客，觉得这个花色不太好看。但是，她穿身上之后就跟我说，小姑娘你给我选的这个花色还真是挺好看，我以后绝对相信你们的眼光。通过这样的例子来拉近和顾客的距离。

  我会尽可能从顾客自身的角度去打动她，让她喜欢上我们的衣服。

店长G

  我会告诉顾客，花色不是很重要，家居服最主要的还是质地品质之类，因为消费者穿家居服就是为了健康。同时，我会对顾客的肤色、身材进行一定的赞美，然后再给顾客挑选几件她要求的款型、颜色的服装，让顾客试穿。

  我还会肯定顾客的选款。比如，告诉顾客这是我们今年的爆款，市场反响很不错。适时告诉顾客，我们品牌的家居服还有相应的情侣装搭配销售，一家人穿同款的衣服出来逛街，或者出来看夕阳、遛狗，都会让人觉得很浪漫。

 这个题问题有点多，但主要讲的还是销售技巧的问题。当你在赞美顾客时，一定要找一个点，这样才能更好的解决问题。

  其实，这个题目考查的是店长在顾客试穿家居服后，面对顾客提出的异议，如何进行化解。但是，这两个店长的回答，基本都没有抓到核心点。

  如果顾客对那件家居服完全不满意，是绝对不会试穿的，更不会和导购进行这么多沟通。

  所以，面对顾客试穿后发生潜在的心理考虑的反应，我们一定要在第一时间抓住顾客的疑虑点。是希望店长能给个更优惠的价格，还是衣服跟他的期待有一定的心理差距。在了解顾客需求后，我们再有针对性的消化掉顾客对产品的异议。

店铺位置较差，客流量少，员工很努力但业绩仍不理想，员工纷纷提出要辞职，如何解决？

店长H

  我会首先告诉员工，大家能走到一起，就是一种缘分。店里销售不好，员工首先要从自身找原因，而不是一味抱怨公司。每个人都应该反省自己做得不到位的地方。作为店长，我会首先自我检讨。

  然后，我会向店员介绍店铺当前形势。比如，新品快上市了，给大家定一个销售业绩作为目标，比如，每人每月5万元的个人销售指标。对于能完成业绩指标的员工，我会向老板申请给他更高的提成点。进而告诉员工应该将精力放在如何提升销售技巧上，这样才能赚到更多的钱。

店长I

  首先，我会先承认最近大家的工作压力确实很大。但同时也会告诉员工，有压力是普遍现象，并不是个人问题。作为店长，我的工作压力也很大。然后表明，在居家服行业中，我们品牌的薪资体系还是比较完善的。所以，员工现在对于薪资方面的心理压力，不要顾虑太多，肯定会解决的。

  其次，我也会和员工进行换位思考。告诉他，我当店员时，当初的梦想就是从一个普通的导购做到店长，再从店长做到终端销售。如果他能站在一个店长的角度和老板的角度看待问题时，态度可能会完全不同。如果有一天，他也成为终端销售时，面对自己的员工、店长要离职，不再坚守自己的岗位，他该如何解决这个问题？然后适时感谢他一直以来对我工作的支持，作为店长，我要做好工作离不开他的支持，向员工表示，我很希望以后能继续跟他并肩作战。

  最后，给员工打气，表示公司马上就要在店铺实行最新的促销活动，销售方案非常的棒，让员工重拾对店铺的信心，鼓励大家一起坚持下去，共渡难关。

  会出现员工离职的情况，主要有两个原因：一是跟员工的目标定位有关系，一是跟店铺机制有关系。

  这两个店长在面对员工离职时，都做到了站在员工的角度来劝慰员工。但遗憾的是，他们都没工资期望是多少。如果员工每月想拿到3000元的工资，应该完成多少的销售业绩。

  店长I的表现相对较好。她先示弱，当一个人示弱的时候，另一个人就会有伟人的感觉，就会不好意思离开。

  留人留心，要想留住员工，除了要在工资方面改善外，还要注重对员工感情归属上的关心和了解。

  同时，也要清楚员工到底要的是什么。钱是一个方面，但是好的发展空间、发展规划也很重要。明白员工的需要才能更好的留住员工。

柳叶雄老师：专注于“经销商、零售终端”、“店铺业绩提升”培训的实战专家

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