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　　在说话的艺术中，倾听有着重要的作用。倾听是一种姿态，是一种与人为善、心平气和、谦虚谨慎的姿态。这种姿态，能使你海纳百川、光明磊落、心底无私。倾听是理解、是尊重、是接纳、是期待、是分担、是共享快乐，因此倾听的意义远不只仅仅给了别人一个表达的机会。倾听的实质是放下倾听者的架子，用温暖的笑脸去面对说话者，加强彼此的沟通和交流，获得对方的喜欢与信任。倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，信赖你。每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志的听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。

　　古希腊有一句民谚说：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”西方还有一句著名的话叫：雄辩是银，倾听是金。中国人则流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的济世名言。

　　练好倾听的基本功吧，倾听是一种技巧，当你掌握了，你就能快速奔向成功。

　　在朋友交往中，特别是单对单的个别交往中，尽可能少说而多听。在我们身边，经常会有这样的人，他们喜欢多说话，总是喜欢显示自己怎么样怎么样，好像他博古通今似的。这样的人，以为别人会很服他们，其实，只要有点社会阅历的人，都会不以为然。更聪明的人，或者说智慧的人，往往会根据自己的经验，知道自己要是多说，必然会说得多错得也就多，所以不到需要时，总是少说或者不说。当然，到了说比不说更有效时，我们一定要说，说的还要有理有节。

　　比较有社会经验的人都知道一句话：东西越捎越少，话越捎越多，原因就在于复述别人的东西唯恐不准，用自己的语言叙述别人的东西，难免就会失误。这也是任何人说话说多了后，就难免会有水份，因为这是人在自觉或不自觉中掩饰自己或“骗人”的需要。而骗人的东西，想不让别人知道是很难的。往往一句错误，需要十句话来掩饰。因此，说得多就错得多，还是少说为妙，除非真的到了非说不可的时候。

　　雄辩是银，倾听是金。

　　在销售过程中，这句话就更有用处了。若是在给顾客下订单时，对方出现一会儿沉默的话，你千万不要以为自己有义务去说什么。相反，你要给顾客足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔得吐血。

　　日本金牌保险推销员原一平曾有这样的推销经历：他去访问一位出租车司机，那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有一部放映机，它可以放彩色有声影片，而这是那位司机没有见过的。

　　原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了一个结束性的问题：“它将为你及你的家人带来些什么呢？”放完影片，大家都静悄悄的坐在原地。3分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动问原一平：“现在还能参加这种保险吗？”

　　最后，他签了一份高额的人寿保险契约。

　　在从事销售时，有的推销员脑子里会有这样一种错误想法，他们以为沉默意味着缺陷。可是，恰当的长时间的沉默不但是允许的，而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而作出草率的决定。

　　当顾客说“我考虑一下”时，我们一定要给予他充足的时间去思考，因为这总比“你先回去吧，我想考虑好了再打电话给你吧”。别忘了，顾客保持沉默时，就是他在为你考虑了。相比较而言，顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多，因此，极少顾客会含蓄地犹豫超过2分钟的。

　　如果你——推销员——先开口的话，那么你就失去了交易的危险。因此，在顾客开口之前，务必保持沉默，除非你想丢掉生意。

　　最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者

　　张雪奎教授记得一位在一家大公司担任业务经理，他对该行业的特性一窍不通。当业务员需要他的忠告时，他无法告诉他们什么——因为他什么都不懂！但尽管如此，这个人却了解如何倾听，所以不论别人问他什么，他总是回答："你认为你该怎么做？"于是业务员会提出方法，他点头同意，最后业务员总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起。

　　他教给我这项无价的倾听技巧，我立刻加以应用。最近，一位公司高管来和我讨论她的婚姻问题。她问我是否该和她先生离婚。由于我不认识她先生，甚至连她都熟悉，根本无法给她忠告。所以我只有倾听、点头，并问她：“你认为你该怎么做？”我问了几次，每次她总是告诉我她的想法。其实整个咨询过程，就是这个高管一个人在自问自答，但是一年后，她写信告诉我，她的婚姻美满极了——非常感谢我的建议。

　　我听过许多根本不需要我提供解答的问题。我通常只是借着倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会找出适当的解答。这就是张雪奎教授常说的：解铃还须系铃人，倾听解决问题的根本方法，就是让倾诉者（系铃人）解除心里的痛苦，在倾诉中找到希望（解铃）。

　　几年前，我的一位朋友廉价买下了一家小型工厂。我朋友成了老板之后，召集所有员工开了一次坦诚的会议。"我希望你们在这里工作是快快乐乐的，"他告诉员工说，“请大家告诉我怎样才能办到？”会议的结果发现，他只要提供几项小小的福利，如现代化浴室设备，在更衣室中装上一面镜子，以及在宿舍区建立一个娱乐室等等。这些小问题解决之后，员工都很满意。其实，员工真正需要的只是老板要听听他们的意见。

　　倾听的技巧

　　倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意。当有人来到我的办公室和我交谈时，我不会让任何事务打断我的注意。如果我是处在拥挤的房间内和人说话，我也会尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得我们是唯一的在场者。

　　我会直视对方，此时如果有只猩猩进来，我或许都不会注意到。你必须全神贯注的注意对方，这样才能听清楚对方告诉你的话。假如不全神贯注，我们就会由于心不在焉而出错。

　　人们也会因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。每个人都看过爱开玩笑的人聚在一起，互相交换笑话的情形。一个人刚说完，另一位马上接下去，谁也不听谁的，因为他们各自忙着准备下一个笑话。所以，有时我们无法倾听，是因为我们正迫不及待地想要说话。

　　通常，人们对谈话中的停顿感到不安，他们会有被迫开口说话的感觉。或许他们继续保持沉默，对方就会加以解释或提供一些额外的消息。有时，双方静默片刻是很好的——可以有时间思考。在交谈中沉默片刻也许是受欢迎的解脱。事实上，没有休歇的交谈可能是一个相当严重的错误。

　　许多管理人员在和员工建立上下级关系时，容易犯错，把上下级关系变成老师和学生一般的关系。虽然老师一般都是站得高高的，并且包办大部分的说话，但一位好老师也知道如问去倾听学生说话。优秀的管理人员也应如此；管理人员对部属扮演权威者的角色，会使得双方产生敌对的关系，使得有效的沟通中断，最后变成谁也不听谁的。

　　有时，光倾听是不够的。有些人在你发现他们的想法时会恼羞成怒。所以给你一个忠告：要敏锐观察倾听对方的真实意思，当碰到问题时，可以先问一两个问题，然后安静下来倾听对方的回答，这样效果也会比较好。

　　如果你能问对方一些问题，而且观察很敏锐的话，可以表现出你对他的回答真正有兴趣。比如大夫问你一大堆问题，表示他关心你的健康。一位繁忙的医生，没问多少问题就下诊断，给你的印象是他一点都不关心，他只是对赚你的钱有兴趣而已。

　　"告诉我，你什么时候开始感到腹疼？"一位关心人的大夫会问，"你那时做了些什么？在你注意到之前，你吃了什么？你以前有过这种状况吗？我碰你这儿会痛吗？这里呢？"你问这么许多问题，不仅可用来作为诊断的依据，同时也表达了他对你的关心。

　　所有的企业中都会存在同样的的问题，让管理者去倾听员工的意见，实际上比较困难。张雪奎教授的解决方法就是，通过对管理层不断地训练，使管理人员铭记，倾听是大智慧，是企业管理者最优先的事。