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　　极致的服务总关情

　　---奇谈怪论生意经之五

　　严世华

　　据传说,武大郎临死前曾留下过遗嘱,其最后一句话经多方考据,最终发现说得是:“炊饼要做得大”！至于为什么要做得大,在场的人皆莫名其妙,伙计听了武大郎的临终嘱咐也糊里糊涂。可以后每次卖炊饼都做得很大,不过他发现不管小炊饼还是大炊饼,都不影响他的销售业绩;因而很疑惑,就去问王婆为什么师傅死前说要把炊饼做得大。王婆一语解玄机:大郎的个子矮,把炊饼卖给客户时,怕那些人弯腰够不着炊饼,如果做得大一些,客人不用弯腰也可以够到大郎的炊饼了。伙计一听,恍然大悟,又呵呵一笑……

　　此事尽管已无从考证,但从另一个侧面说明几百年前的武大郎,就有了把服务做到极致的意识。何为极致服务？即从听到说,考虑客户之所想,做客户之所需,一切为客户考虑。

　　●倾心寻觅,想方设法只为留下亡女的声音

　　在台湾,有位六十多岁的妈妈,每天都给女儿打电话。她听到的,总是语音信箱的留言:对不起,我现在很忙,有事请留言哦！那轻俏活泼的声音,让妈妈禁不住笑容满面。明知女儿不在电话那头,她仍会慈爱地回答:好,你去忙,妈妈明天再给你打！而事实上,这声音的主人,已在一年前因车祸去世。这句熟悉而亲切的留言,是母亲找到女儿的唯一方式。它像一把神奇的钥匙,可以随时开启一扇通向秘密花园的门。那里,盛开着有关女儿的所有温柔的记忆。女儿走后,这个手机再也无人使用。可母亲仍然按时交纳着月租费。每天听着这句留言,她觉得女儿并未远走,还在从前的那家公司上班。母亲仿佛就坐在女儿身边,微笑地看着她,看女儿灵巧的手指敲击着键盘,看女儿在会议室与同事侃侃而谈,看女儿将一份文件放进复印机……

　　在这甜蜜的遐想里,母亲挨过了漫漫的长夜,挨过了一寸一寸的疼痛。在茫茫复茫茫地日月,有时,只需一句话,就能摆渡一颗柔软的心。可有一天,当她又习惯性地拨打这个电话时,那个留言竟消失了！她听见的,是对方已关机的提示音。惊慌失措的母亲,恍如失掉了整个世界。她费尽周折,找到了女儿手机的客服电话。电话接通的一瞬,她泪眼蒙蒙,语不成句。对方听清她的问题后,耐心地向她做了解释。原来,电信公司已通过短信告知客户,语音系统即将升级,请大家将旧的语音留言与欢迎词,转换到新的系统保存,否则会丢失。而这位母亲从未看到手机短信。所以在新系统上线一周后,她失去了这个珍贵的留言。

　　母亲彻底崩溃了:这是我过世女儿的留言,以后,我该怎么办……这位六十多岁的老人哽咽着,像个无助的孩子。客服人员立即将此事汇报给公司资讯部门。工作人员花了一个月的时间,从数百万用户的上百万个旧的语音信箱中,找到了她女儿的录音。他们立即开始研究,如何让原音重现。工作人员用原始的方式,使用公司内部的电话,打入她女儿的手机,取得了那句至关重要的留言,再从客服中心的录音系统中,将这句话转录出来,汇入新的语音系统。

　　日夜盼望的母亲,终于又听到那活泼轻俏的声音。这一瞬,她开心地笑起来:听到了！听到了！仿佛那个眉眼乖巧的女孩,又亲昵地偎在她的身旁,一伸手,就可以抱到她。为了永远不再遗失这条留言,公司人员将这段录音拷贝到光盘里,赠送给这位母亲。

　　也许我们都是普通人,无法阻止地震、车祸、海啸的发生,可我们能够用持久的耐心和绵密的关怀,去缝合一位母亲破碎的心,留住她的温暖。

　　●线不可断,千方百计也要连上彼岸的亲情

　　1999年12月26日,快要过新年了。然而,在位于日本千叶县习志野市海滨幕张办公楼群中的日立制作所千叶电脑维修中心,却一点也没有过年的迹象。所有的工作人员,都在忙碌地通过电话,对客户所提出的有关电脑的使用和维修问题作答。当然,客人接待主管佐藤加代子小姐也不例外。

　　中午11点刚过,服务窗口的接线员转给佐藤一个电话。这个电话与平常的电话完全不同的是:声音飘浮不定,还带着浓重的关西口音。原来,电话是从属于四国(日本由主要的4个大岛组成,从南向北分为四国、九州、本州、北海道)范围内的一个岛上打来的。佐藤虽然已有8年的职场阅历,而且堪称职场用语高手,但因为对方太着急,佐藤还是用了相当长的时间,才让对方安静下来。原来最近一段时间,这位老人的电脑经常出现屏幕上一片空白的现象。但经过七弄八弄,又看得见图像了。本来要找人带出去修理的,终因太费事而作罢。这次屏幕又突然看不见了,老人非常着急,因为在美国阿拉斯加州定居的女儿一家,原本约定像往年一样,过年时回日本看望单身一人的老父亲。可就在24日晚上,女儿突然生病住院。为让年迈的父亲了解自己的病情,女儿和老父亲约定:每天晚上10点(美国时间下午1点,时差13小时)，准时让外孙用电脑给外公传送住院的影像。这对每年都能与女儿一家团聚过新年的老父亲来说,电脑成他过好这个新年的依靠。

　　在听清了对方讲述的故障现象之后,佐藤判定:一是老人的房间一定非常零乱,一不小心就会碰掉电源;二是使用的无线网络接头的弹片松弛了,一不小心碰触了无线网络接头。这两种原因,都会产生接触不良而出现显示屏无图像的现象。于是,佐藤通过电话,耐心地指导着老人一个步骤接一个步骤地操作,直到屏幕上出现了图像。接着她立即向下属布置了任务。她让做设备维护的下属,将电脑故障排除流程说明书中的有关部分,制成彩图,并用不同颜色的箭头,标明看图的走向。然后,她从仓库里领出了一个崭新的无线网络接头,连同新制成的彩图包在一起。同时,让另一位员工立即找来地图,搞清了老人所在的岛同四国的最近距离,精确地计算了从千叶维修中心到老人住处的快递时间之后,拨通了快递公司的电话。

　　当快递公司取走快递包裹之后,佐藤立即给老人拨打了电话,告诉了他故障排除流程说明书和无线网络接头到达该岛的时间。2000年1月6日,佐藤收到了一封从美国阿拉斯加州寄来的加急信件。内容除了感谢信之外,还有一份要求帮助订购一套价值约100万美元的医用精密检测设备的请求书。原来,老人的女婿在阿拉斯加州经营着一家中等规模的医院,本想在回日本过年时购买,但由于妻子住院,计划搁浅。当他在新年的电脑屏幕中看到老人喜悦的样子,并得知原因时,遂决定将这笔生意交给佐藤加代子帮助订购。

　　在这里,我们看到的,不仅仅是一个简单的服务态度,而是一套因为细节而衍生出来的系统管理模块:接到售后电话——初始判定——及时通报能处理的人员——迅速判定故障原因——及时指导现场处理——技术跟进(系统而长期解决问题)——物流安排——与用户进行反馈沟通——结束。

　　日式管理模块启示是多方面的,这个故事的特殊之处,不仅仅在于一个售后电话能带来巨大的效益,更重要的,是这一模块的细节处理,从中足以看出在企业管理的每一个环节中,都需要认真的细节、饱满热情的工作精神、各部门及外部环境的系统配合以及专业的处理能力。这个售后电话,给公司带来了百万订单。

　　●全力以赴,忙了半天的结果却事与愿违

　　下面这个服务故事极致到了啼笑皆非的地步,它发生在一个知名国际机场。

　　一天,一位贵宾乘客托运了一只宠物狗。托运前从始发地发电报告知机场:那只狗是贵宾乘客心爱的宠物,它将随主人在此地转机回澳洲。电报特别提醒航空公司务必认真照看,不得损失。

　　这个航空公司“超越期望”的服务理念深入员工的人心,看完电报,负责的主管丝毫不敢怠慢,马上吩咐部门成员谨慎对待并分配了任务,甚至还买了狗食备用。

　　万事俱备后,负责去接宠物的职员却报告:接到那只所谓的名贵狗已经死了。

　　这还了得,赶快采取措施解决吧,管它是在飞机上还是落地之后死的。大家七嘴八舌议论纷纷,协商后最终取得的一致方案是去买一只类似的宠物狗。新的任重新分配了,有人负责去筹钱,有人打电话询问宠物店,有人负责包裹尸体扔到垃圾筒……小小的办公室忙得鸡飞狗跳。幸好,转机时间长达5小时,他们也有足够的时间来料理这件事。

　　也许上帝也帮了忙吧,他们还真的找到一只类似的狗,花色几乎无差,只是尾巴稍稍短了一些,大家在庆幸之余都暗暗祈祷主人不要察觉到这微不足道的差别。处理完后也刚好够时间送它上飞机了,除了关注之外,大家还多了一分牵挂。

　　可意想不到的是:第二天他们却收到了投诉电报。大家很委屈又不甘心,就怂恿主管打国际长途到澳洲的办事处询问。结果让人哭笑不得——

　　人家托运的那只狗本来就是死的,主人正因为太喜爱它,才送它“叶落归根”回澳洲老家。可我们的机场人员过于好心办了坏事,不惜花重金买了一条好狗,却把那只主人真正心爱的名犬草草处理了,找回它的尸体谈何容易？