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姓名： 周琳
领域： 人力资源 
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签名： 周 琳 (提升心理资本，提高管理效能，实现问题解决方案之实力派心理培训导师)
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周琳 为东北某省属银行实施职业化心理训练 2011-08-20

标签： 沟通技巧   职业化   沟通   顾客   人际关系  

 

周琳 为东北某省属银行实施职业化心理训练

 

       谈话内容分几个层次：

       最外层谈话对客观环境交谈，如谈天气，谈股市，较易谈；
       第二层是谈话者自身的话题，如交谈社会角色的话题，如你的家庭状况如何呀？你是哪里人呀等等问题；
       第三层会到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、个人能力的判断等；
       最后一层则是个人内心的真实世界，比如道德观、价值观等。
       不同层次话题适合不同场合和谈话对象，层次越高，双方沟通和相互信任越能体现出来。
       
        美国心理学家沙赫特实验：请人住一个小房间，与外界隔绝，没有报纸、电话，不准写信，不让人进去。有5人应聘实验。实验结果：一人呆了1小时就出来了。另一人呆了8 天出来说：“我要发疯了”。      
        研究表明：人都有强烈的交往需求，畏惧孤独，害怕离群索居。
 
      影响人际关系因素
      空间距离远近:是影响交往频率重要因素.空间位置越近,双方交往机会越多,越容易形成密切关系.
      交往频率:频率越高越易形成密切关系，形成共同态度,共同兴趣.交往过稀易产生冷落感情疏远.
      态度相似性:成员对事物有相同相似态度,有共同语言、共同信念价值,易产生共鸣、同情理解、支持信任,从而形成密切关系.
     
      有效处置顾客投诉的沟通技巧
1．平息顾客投诉沟通技巧之一：移情法
2．平息顾客投诉沟通技巧之二：三明治法
3、平息顾客投诉沟通技巧之三：谅解法
4、平息顾客投诉沟通技巧之四：3 F 法
5、平息顾客投诉沟通技巧之五： 7＋1说服法
6、平息顾客投诉沟通技巧之六：引导征询法
 

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