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               银行理财经理-客户关系分层管理与顾问式营销技巧-台湾刘成熙老师
                                 主讲：台湾刘成熙老师

前 言：
本建议书为银行或者基金公司的的财富管理部门或者市场营销部门的营销人员和理财人员学习顾问式营销与客户关系管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。
本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。

课程目标：
掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销，
掌握客户关系管理（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）
掌握顾问式营销技巧，四种问题的问话技巧，发掘需求的技巧；解决方案提供与认可；客户异议处理与获取承诺技巧
顾问式客户营销与开发技巧，客户导向营销计划技巧
掌握客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。
掌握客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。
课程特色：
针对销售心理学/顾问式客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。
尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。
协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。
扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。
以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。

讲师风格：
讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
由实际演练中得到随学即用的效果。

学员对象：银行理财经理
授课时数：2天12小时

讲师简介：
姓名：刘成熙
学历：政治大学法律系毕业，MBA   出生：1966年5月5日  台湾
经历与现职：台湾大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO；清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学汽车营销EMBA班特聘讲师，众多银行授课讲师。
个人简介
台湾刘成熙老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理经验，9年管理咨询与培训功底，全面深入了解两岸三地企业特点（国企；私企；中资；外资企业）的全部营运，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，透过突破习惯领域，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式，让学员产生行动带领企业再创佳绩）。
金融系统（银行证券基金保险等）客户服务名单（简版）：
 中国建设银行（广州/昆明）
 中国工商银行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)
 中国工商银行（顺德分行，杭州西湖支行)
 中国平安银行（深圳，上海）；
 深圳发展银行总行
 深圳发展银行深圳深圳分行/佛山分行/广州分行
 深圳发展银行/珠海分行/武汉分行/济南分行/
 深圳发展银行杭州分行/天津分行/北京分行/
 深圳发展银行青岛分行/大连分行/宁波分行/
 深圳发展银行温州分行/成都分行等20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次）
 中信银行深圳信用卡中心
 招商银行深圳；
 兴业银行股份有限公司福州总行
 兴业银行股份有限公司呼和浩特分行
 兴业银行股份有限公司西安分行
 兴业银行股份有限公司总行会计部
 兴业银行股份有限公司太原分行
 中国邮政储蓄银行（九江分行）
 中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次）
 广州农村商业银行番禺支行
 世纪证券深圳总部（南昌等营业部）管理课程；证券分析师演讲与表达技巧课程；
 世纪证券各营业部组训TTT和课程开发课程；
 世纪证券组训人员招聘面试技巧等课程合计到30天以上。
 广发证券总部（以及西安/广州等）营业部总经理高效团队管理，绩效管理
 广发证券总部（以及中山/广州等）TTT,高效人士7个习惯等课程类似10梯次提上
 广发证券珠海分公司（3梯次高效执行力）
 广州证券公司（高绩效团队建设与沟通以及高效人士7个习惯）
 深圳天成学院
 招商证券股份有限公司
 中国平安保险集团
 中高平安财产保险股份有限公司
 招商基金股份有限公司
 中山证券，
 安信证券，客户名单不完全统计，每周都在不断增加中……

课程大纲
第一单元：客户关系分层管理
一. 后经济时代银行-新行动准则
二. 新经济时代银行角色 后经济时代银行角色
三. 让客户向上动起来
 VIP
 中小客户
 普通客户
 潜在客户
四. 變化中的銀行角色
五. 对客户分层管理
 以客户为中心的经营理念
 根据：1.客户资产规模 2.在银行的资金流动情况
 将客户分成三级提供不同业务与服务：
 营销区隔/服务区隔优化客户）
六. 经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式
 I —— Investment performance投资绩效
 CLAS —— 客户关系维护
 Client orientation 以客户为导向的适应能力
 Leadership 领导才能
 Attending behaviors 互动的方式
 Shared values 相似的价值观
七. 客户关系分层金字塔模型
 顶级客户
 高端客户
 中端客户
 低端客户
八. 选择客户（Select Customers）
 按照特性与喜好，将市场划分成区块
 目标对准高价值的顾客
 确认投资在最能获利的机会中
 增加每位顾客的收入
 增加顾客的获利率
九. 争取客户（Acquire Customers）
 客户开发
 顾问式销售
 强化产品或服务解决问题方式的特殊性
 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
十. 保有客户（Retain Customers）
 持续传送基本的价值主张
 服务质量保证
 提供顶级顾客服务
 创造加值效果的伙伴关系
 快速响应顾客的需求
 创造高忠诚度的顾客
十一. 发展客户关系（Grow relationships with customer）
 提供加值的特色及服务。
 针对目标顾客的需求发展specific solutions。
 顾客关系管理
 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
十二. 与客户的关键时刻
 你是客户满意最重要的关键
 如何赢得客户的心
 如何与客户进沟通技巧
 落实客户满意观念
十三. 卓越的客户服务管理
 如何制定客户服务宗旨 
 建立出色的客户服务管理体系
 客户服务管理的监督与完善
十四. 打造无敌客户服务团队
 客户服务员工的激励与沟通
 如何营造有凝聚力的组织氛围
 卓越客户服务领导者的五项原则
 客户服务的领导力评估
讲授法
案例研讨
小组讨论
小组发表

第二单元：顾问式营销与客户开发
一. 客户与潜在客户
 谁是公司当前的客户
 客户为什么购买你的产品或服务
 客户是如何做出选择的
 谁是你的潜在客户
 思考与讨论（以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销开发）
 获得见面机会
 如何尽早确定客户是否值得跟进
二. 如何进行优质客户的筛选
三. 开拓顾问式销售销售的前提
四. 建立信任关系的要素
五. 提升客户关系的技能
六. 开发新客户的重要性
 使用多种方法去开发新客户
 设定新客户开发的目标，分配时间，并制定计划
七. 客户导向营销计划
 为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划
 步骤1：评估现有的客户基础
 步骤2：制订以客户为导向的营销计划
 步骤3：综合运用
八. 以客户为中心的顾问式营销开发流程
 充分的准备
 人性化的开场白和问候语
 探询客户的真正需求
 产品陈述技巧
 常见的五种拒绝方式及应对技巧
九. 核心客户的法则（二八法则）
十. 制定顾问式销售拜访计划
 讨论决策者关注的优先问题
 准备拜访计划（案例分析）
 拜访时开场白应用（讨论）

讲授法
案例研讨
小组讨论
小组发表

第三单元：顾问式营销实务技巧
一. SPIN 销售营销核心要点
 找出客户现有背景的事实（背景问题）
 引发客户说出隐藏的需求（难点问题）
 放大客户需求的迫切程度（暗示问题）
 揭示自己产品价值和意义（需求效益问题）
二. 发掘需求的技巧-难点问题技巧
 客户的需求层面分析
 突破客户的四维需求
 看清客户的真实需求
 客户潜在需求
 倾听的重要性与选择性
 化隐藏性需求为明确需求
 化目前需求为长远需求
 化个体需求为整体需求
 运用总结技巧引导解决方案
三. 解决方案提供与认可-暗示问题技巧
 确认解决方法和计划说明
   FAB话术的制作及运用
  介绍解决方法的五个步骤
  介绍之前的状况模拟、预习
  可能的障碍与商情搜集 
    介绍解决方案
    介绍解决方案的五个步骤
  产品展示的准备、过程说明
 产品展示的注意点
 如何准备产品展示的技巧
 特性与利益的关联
 将产品特性转换成利益
 强化竞争优势
 对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析
 制定竞争展示方案
 确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短
 克服竞争威胁
 学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争
 巧妙地将自己与竞争对手进行比较
四. 客户异议处理-需求问题技巧
 获得客户反馈的方法（讨论）
 处理客户反馈的过程（讨论）
 客户异议处理（分享与讨论）
 购买影响力识别与处理技巧
 获得承诺
 何时及怎样获得承诺（讨论）
 客户不愿做出承诺的情境处理
 跟进的沟通技巧
 差异化处理与成功缔结技巧实战技巧      
 面对顾客的禁忌准则
 化解顾客拒绝与委婉的心态 
 化解顾客拖延与挑剔的心态  
 化解顾客找借口与中介的心态 

讲师介绍：刘成熙老师
学经历：
姓名：刘成熙
学历：政治大学法律系毕业，MBA   出生：1966年5月5日  台湾
经历与现职：台湾大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO；清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学汽车营销EMBA班特聘讲师，众多银行授课讲师。
个人简介
台湾刘成熙老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理经验，9年管理咨询与培训功底，全面深入了解两岸三地企业特点（国企；私企；中资；外资企业）的全部营运，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，透过突破习惯领域，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式，让学员产生行动带领企业再创佳绩）。
金融业演讲与授课专题：
1.银行支行行长及中高层管理系列
 
 银行年度经营目标与策略规划
 银行行长卓越领导艺术与创新
 银行行长魅力领导与统御艺术
 银行行长卓越领导力
 银行支行行长中高层管理技能
 银行行长高效管理沟通艺术技巧
 银行支行行长高绩效团队建设与管理
 银行中层高效执行力永续
 银行中层问题分析与决策方法
 银行HR经理招聘与面试技巧
 银行KPI制定与分解技巧

 绩效面谈与教练辅导技巧
 银行卓越绩效管理实务
 银行企业内部讲师培训TTT(初中高)
 银行中层干部部属培育与在职OJT
 银行目标管理与绩效考核
 银行非人力资源经理人的人力资源管理
 银行中层干部授权与激励技巧
 银行高端教练技术培训
 银行银行行长突破习惯领域
 银行高效能人士的七个习惯
 高效能创新思维
 
2.银行客户经理客服与营销系列(个人,对公,私人银行)
 银行客户经理高端客户开发与维护
 银行客户经理顾问式营销与销售技巧
 银行客户经理卓越客户关系管理
 银行客户投诉抱怨处理技巧
 银行网点主任综合技能提升
 银行五星级客户服务技巧
 银行个人客户经理商务谈判技巧研
 私人财富管理高端营销与沟通技巧
 网点管理与主动服务营销
 银行客户经理双赢商务谈判技巧
3.证券业营业部总经理及证券公司中高层管理系列
 
 证券营业部年度经营目标与策略规划
 证券营业部总经理卓越领导艺术与创新
 证券营业部总经理魅力领导与统御艺术
 证券营业部总经理卓越领导力
 证券公司卓越绩效管理
 证券营业部总经理授权与激励技巧
 证券公司中高层管理人员中高层管理技能
 证券公司储备干部高效管理沟通艺术技巧
 证券公司营业部经理招聘与面试技巧
 证券公司中层高效执行力永续
 证券营业部问题分析与决策方法
 证券HR经理招聘与面试技巧
 证券公司专业组训内部讲师培训TTT(初中高)
 证券公司营业部储备干部非人力资源经理人的人力资源管理
4.证券业经纪业务部以及机构服务部和财富管理中心系列
 
 证券公司团队长绩效面谈与辅导技巧
 证券公司团队长高绩效团队建设与管理
 证券公司团队长卓越绩效管理实务
 证券公司团队长KPI制定与分解技巧
 证券公司团队长部属培育与在职OJT
 证券营业部目标管理与绩效考核
 证券经理人高效能人士的七个习惯
 证券客户经理高端客户开发与维护
 证券客户经理顾问式营销与销售技巧
 证券客户经理卓越客户关系管理
 证券客户经理客户投诉抱怨处理技巧
 证券客户服务经理五星级客户服务技巧
 证券客户经理商务谈判技巧研
 财富中心高端营销与沟通技巧
 证券分析师演讲与表达技巧
 证券分析师金字塔原理及呈现技巧
 
4.基金公司营销与服务技巧
 基金渠道客户经理高端客户营销心理学
 基金渠道客户经理高端客户顾问式销售技巧
 基金客户服务经理优质客户服务技巧
授课方式
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享
讲师风格
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
客户点评
两岸三地知名实战管理与培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如深圳发展银行、工行银行、中信银行、兴业银行等上千家企业）及学员的认可和好评。
主要专长与经验：
在咨询辅导方面：对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动；人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，市场规划等都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。
在企业培训方面：MTP、领导力、执行力、客户服务、商务谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。
部分培训现场

金融系统（银行证券基金保险等）客户服务名单（简版）：
 中国建设银行（广州/昆明）
 中国工商银行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)
 中国工商银行（顺德分行，杭州西湖支行)
 中国平安银行（深圳，上海）；
 深圳发展银行总行
 深圳发展银行深圳深圳分行/佛山分行/广州分行
 深圳发展银行/珠海分行/武汉分行/济南分行/
 深圳发展银行杭州分行/天津分行/北京分行/
 深圳发展银行青岛分行/大连分行/宁波分行/
 深圳发展银行温州分行/成都分行等20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次）
 中信银行深圳信用卡中心
 招商银行深圳；
 兴业银行股份有限公司福州总行
 兴业银行股份有限公司呼和浩特分行
 兴业银行股份有限公司西安分行
 兴业银行股份有限公司总行会计部
 兴业银行股份有限公司太原分行
 中国邮政储蓄银行（九江分行）
 中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次）
 广州农村商业银行番禺支行
 世纪证券深圳总部（南昌等营业部）管理课程；证券分析师演讲与表达技巧课程；
 世纪证券各营业部组训TTT和课程开发课程；
 世纪证券组训人员招聘面试技巧等课程合计到30天以上。
 广发证券总部（以及西安/广州等）营业部总经理高效团队管理，绩效管理
 广发证券总部（以及中山/广州等）TTT,高效人士7个习惯等课程类似10梯次提上
 广发证券珠海分公司（3梯次高效执行力）
 广州证券公司（高绩效团队建设与沟通以及高效人士7个习惯）
 深圳天成学院
 招商证券股份有限公司
 中国平安保险集团
 中高平安财产保险股份有限公司
 招商基金股份有限公司
 中山证券，
 安信证券，客户名单不完全统计，每周都在不断增加中……
台湾刘成熙老师近期金融业授课成果快讯-事实胜于雄辩（精品课程）
 中高层管理干部管理技能提升MTP(累计上百梯次以上)；
 问题分析与决策（累计上百梯次以上）；
 高效管理沟通（累计上五十梯次以上）；商务谈判技巧（累计40梯次以上）
 领导力课程（累计上50梯次以上）；创新思维训练（累计上40梯次以上）；
 高效人士7个习惯（累计上40梯次以上）；
 非人力资源经理人的人力资源管理课程（累计30梯次以上）；
 卓越绩效管理（累计30梯次以上）；
 金字塔原理写作及应用技巧（累计15梯次以上）；
 TTT-内部讲师（初阶，中阶，高阶累计100梯次以上）；
 课程开发与设计实战（累计成功达50个课程）；
 打造高效团队（累计上40梯次以上）；执行力（累计上40梯次以上）；
 高端客户营销与沟通技巧（累计30梯次以上）
 年度经营目标与策略规划（累计30梯次以上）
 员工引导与部属培育系列（累计30梯次以上）
 绩效面谈与教练辅导技巧（累计30梯次以上）
 卓越客户服务技巧(累计30梯次以上)众多金融业课程客户续签率非常高。
讲师博客网址  http://blog.sina.com.cn/szmccarthy
助理博客网站  http://zenglinghua.chinavalue.net/
授课视频空间：http://u.youku.com/niche2008