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热烈祝贺刘老师为中集集团-南方中集集装箱服务公司成功授课《优质客户服务技巧课程》课程

授课时间：09-05-24

客户介绍：

    深圳南方中集集装箱服务有限公司，由全球规模最大，品种最齐全的集装箱制造集团－中国国际海运集装箱（集团）股份有限公司（中集集团CIMC）全资控股。中集集团在为客户提供多样化、高品质的集装箱产品的同时，也不断探索为广大客户开发各种增值服务，为客户提供包括集装箱堆存管理、检测、维修保养、运输、翻新、改造、冷箱检测维修等服务，并且将业务延伸至非标准箱（房屋箱、特种箱）定制、零配件供应、集装箱租赁、二手箱买卖、仓储等。力求为客户提供集装箱从产品设计、制造到使用及维修保养等更多延伸业务的“全生命周期”专业化的“一站式”服务。

课程介绍：

课程目标：         协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。         知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿         建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客         有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。         快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度         应用营销的思维做客户服务         学会如何在开发新客户的同时维护老师客户         学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧         透过案例分析与演练落实学习效果

学员收获：

3、您认为这次训练学习到了什么？

A.    新的观念方面：

1)        采用积极的心态站在客户的角度分析问题，理解对方的处境。

2)        学到很多的服务技巧。

3)        客户管理的技巧。

4)        客户管理、客户服务与客户满意

5)        客户管理四大流程，客户服务与客户满意

6)        客户用以测量服务质量的属性及五大差距。

7)        改变目前的工作的不足首先要找到点，找对点，再以点代联面来处理。

8)        站在对方的角度不同思考

9)        客户价值主张，客户心理情绪

10)     顾客管理及一些分析方法

11)     对客户多点重视，上帝也会低头

12)     服务质量的属性

13)     站在客户的角度思考问题，即换位思考

14)     测量服务质量的属性

15)     站在客户的立场，积极解决问题

16)     分析的方法

17)     为了理解而倾听，释义，情感反应，看法比事件本身更重要

18)     释义的步骤，情感反应

19)     顾客区块划分，行业要素分析，企业能力与资源分析

20)     倾听客户所反应的问题，了解客户的最终目的，找到问题所在。

B.     工作技巧方面：

1)        采用二维表格方法分析客户的真正需求，以及公司的优势

2)        积极的反馈行为

3)        只有提高自身的能力和实力，才有做好客户服务的基础。

4)        如何处理和避免客户的投诉。

5)        客户开发与争取技巧、客户投诉处理与沟通技巧

6)        客户开发与争取技巧、客户投诉处理与沟通技巧

7)        倾听技巧、沟通技巧、说话的技术

8)        以诚信，快速，准确做出反映来回应客户的要求

9)        进一步的沟通，以纠正偏差，积极的反馈行为

10)     行业关键成功分析法，测量客户质量属性的方法

11)     怎样更好的理解客户与客户沟通等技巧。

12)     建立平等的客户操守

13)     倾听、反馈、服务质量的属性。

14)     倾听、搞清楚客户讲话的目的，抓住问题的本质，解决问题。

15)     倾听的技巧

16)     获取对方真正的需求，善于聆听。

17)     跟客户谈问题时原则要坚定，细节有弹性

18)     用问题激发思维，创意，说话的技巧

19)     沟通技巧

20)     主动积极了解客户的要求，以更快的解决问题。

C.    与工作相关的心态上得到了什么启发？

1)        时刻保持积极的工作心态，在面对客户的抱怨是要采用换位思考法，站在对方的立场，了解客户的目的，帮助客户去尽量解决。

2)        认识到做好客户服务的重要性，在对客户的投诉时要保持良好的心态，控制好自己的情绪。

3)        倾听、理解、解决。

4)        倾听、理解、解决。

5)        要耐心倾听并鼓励客户说出他们的意见与想法，然后再释然客户的投诉

6)        增强客户服务意识，学习沟通技巧及作出快速反应，努力做到符合客户满意，减少公司的损失。

7)        在工作中要树立自信心和责任心敢于提出有比较的解决方案，以降低或避免客户投诉。

8)        倾听、理解、解决

9)        与客户的关系，在满意或投诉处理上有行为认知，掌握分析避免客户的不满

10)     站在客户的立场分析客户的想法，始终以积极的心态面对客户

11)     换位思考，相互理解

12)     客户至上，服务质量分析等。

13)     通过换位思考，了解到客户的抱怨并非无理，耐心的听顾客陈述，找到问题的根源，对顾客提供快速、准确的服务。

14)     理解深层的同理心，掌握沟通技巧和方法。

15)     多站在客户角度，换位思考，同时理性倾听解决问题

16)     在接到客户投诉时，呀表现积极，让客户感到你的可靠。

17)     客户服务、销售的基本分析方法和手段。

18)     态度决定一切，首先要摆正自己对客户的心态，有一颗诚心，可以解决很多问题。

19)     使不明白的问题明朗化，达到解决问题的目的，将契合的东西有效升级

20)     如何找到处理客户投诉的技巧

21)     提高自己的工作技巧与工作能力，例如工作的专业性，说话技巧。

4、总结

A.    此次训练您最大的收获是，请分享您的心得：

1)        学到了采用二维表格进行行业关键要素以及客户需求、公司优势的方法，可以帮助管理人员从众多的要素中理清思绪，看到公司的优势所在

2)        此次训练最大的收获是客户满意和投诉处理的沟通技巧，对于提升客户的满意度要设身处地的站在客户的立场，帮助客户去分析解决问题，把一部分投诉消灭在萌芽状态，当无法避免投诉产生时，一定要端正态度，理解客户面临的困境，以便尽可能的帮助ubing做好善后工作。

3)        此次训练更让我确信在工作中做好哭戏服务的重要性，并获得了很实用的服务技巧，可以在日常工作中使用。

4)        如何更好的为客户服务

5)        通过今天的客户培训，对客户关系处理客户投诉处理与沟通技巧都有了进一步的认识和提升

6)        在处理客户投诉方面的技巧非常有收获，主要心态方面与客户说话的技术，了解客户说话的目的。

7)        通过此次优质客户服务技巧培训，学习到了很多先进的理论及知识，认识到了做好客户服务工作的重要性，几盒到具体的做实际情况，总结及分析自身处理客户需求的过程中的温习，力求做到更好的满足客户需求。

8)        工作应以主次之分，跟客户简历良好的互信度，想客户所想尽最大可能做到超前服务，做客户没有想到的，让每位客户都有上帝之感，都有VIP优越待遇。

9)        如何提高客户各项需求，流程内部管理体系，为客户需求过程提供更好的服务，为客户提供便捷高效有计划的需求，尽量做到最好、努力做到更好。

10)     最大的收获是通过培训，能以一种流程化的步骤去了解认知客户服务中所遇到的问题，掌握一套行之有效的方法，可以在今后的客户服务中更加主动耐心以及减少客户投诉的机率。

11)     处理大客户与小客户应区别对待；客户投诉后，应采取积极应对措施，对后果进行有效弥补；企业能离及属性的分析方法；对客户的特殊要求要特别对待，了解客户的真正需求，若无法达到应这样妥善处理；十大要素，5大差距分析问题、解决问题。

12)     开阔思路，思维方式调整，思想碰撞。

13)     服务质量的10种属性，5种差距，做好分析可以知道日常的客户服务工作

14)     客户的满意最大，公司的损失最小。

15)     清晰客户管理的流程，掌握服务的技巧，更好的极高客户满意度

16)     客户服务是解决问题之本，今后如何将客户服务流程，技巧贯彻到服务中是需要认真思考的问题。

17)     在接到客户的需求或投诉时，说话一定要有技巧，这样有回旋的余地，有弥补的机会，自己的一言一行都代表公司的形象。

18)     客户真正真实需求的分析方法

19)     沟通技巧，用问题激发思维创意，说话技巧。

20)     理论技巧，以及行业分析，企业拥有度和十大属性五大差距等服务工具和分析模式，为以后客户服务提供理论依据。