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店长店员有效沟通培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官方网站：www.tanxiaofang.com
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训对象：店长、店员
培训收益：
1、了解有效沟通；
2、提高店长、店员之间的沟通能力；
3、掌握运用有效沟通技能，提高店铺效益。
培训背景：
美国总统罗斯福曾说：“成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。”卡耐基研究的结论：“专业知识在个人成功中作用只占15％，其余85％取决于人际关系。”所以说，没有良好的人际关系，即使再有知识和技能，也得不到施展空间。无论你从事什么职业，学会处理人际关系，你就在成功路上走了85％的路程！同样，店长与店员之间的有效沟通也是非常重要的，它直接影响着店铺的效益，因此加强店长与店员之间的沟通能力亟待提高！
----欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的经典课程《店长店员有效沟通培训》！
培训大纲：

培训大纲：

第一部分：认知沟通和沟通技巧

一、沟通的重要性
二、沟通技巧是成功者的必备能力
分享：鬼谷子与奥巴马沟通上的区别
分享：管理者必看的沟通电影：千里走单骑

第二部分：为什么要沟通？

一、你就是枢纽！——沟通多有效，成功有多大！
二、管理者的角色——管理作为与人际作为
案例：1990年肯尼迪机场空难事故
案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题

第三部分：沟通在管理上的功能

一、沟通的模式与目的
二、什么是有效的沟通？
三、单向和双向沟通
四、沟通的障碍是什么？
五、克服沟通障碍的技巧
游戏和活动

第四部分：为什么不能有效沟通？

一、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”
二、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”
三、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”
四、沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”
案例：触龙说服赵太后
案例：《潜伏》中的沟通逻辑

第五部分：团队内部如何才能有效沟通？

一、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”
二、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析
四、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离
五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？
案例：割草男孩的故事
分享：四个故事，四堵墙！
分享：如何让沟通更“顺溜”？

第六部分：沟通的原则和技巧

一、倾听的技巧
二、问话的技巧
三、表达的技巧、言语表达的要诀
四、增加认同感的技巧
五、同事、部属与上司的沟通技巧
六、性格模式对沟通的影响
七、信任是沟通的基础
八、有效沟通的五种态度
九、有效利用肢体语言
案例：星巴克体验与个人化沟通
案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训

第七部分：高效沟通的基本步骤

一、步骤一事前准备
二、步骤二确认需求
三、步骤三阐述观点：介绍FAB原则
四、步骤四处理异议
五、步骤五达成协议
案例：惠普Halo让沟通零距离
分享：看《海底总动员》，学高效沟通

第八部分：跨部门沟通技巧

一、跨部门沟通的信息传递
二、部门间组织信息的传递
三、跨部门沟通的组织障碍
四、如何突破沟通障碍？
五、摘掉“面具”，有效沟通
六、解决跨部门沟通的四大原则（方法与技巧）
七、沟通行为的主动性、沟通对象的多样性
八、沟通过程的互动性、沟通目的的双重性
九、寻找自己与公司的沟通盲区与解决方案
十、推倒“部门墙”，建立起高效的团队协作
分享：从墨子思想看管理沟通技巧
案例：从一起事故处理看“管理沟通”
案例：从语言对抗到武斗冲突的沟通过程剖析

第九部分：店铺内部沟通的策略和方法

一、与上司沟通的策略和方法
1、向上沟通的策略
2、管理上司：调整与上级沟通的心态
3、理解与了解上级
4、“条条大路通罗马”：充分利用各种沟通渠道
5、改进你的表达方式
6、如何”越级汇报”？
二、与同事沟通的策略与方法
1、平行沟通的原则
2、平行沟通的策略
三、与同事沟通的方法
1、学会宽容
2、帮人即帮己
3、注重细节
四、部门间沟通的技巧
1、观念改变
2、内部客户原则
案例：别人听不懂的“语言”
分享：“三点式”沟通技巧及案例

第十部分：店铺内部的沟通机制

一、沟通机制的意义
1、有助于改善组织体系决策力
2、解决问题，有效协调，促进凝聚
3、有效促进激励
4、创造和提升团队精神和店铺文化
二、沟通机制主要渠道
1、向下沟通渠道
2、向上沟通渠道
3、水平沟通渠道
三、沟通机制的常用形式
1、口语形式
2、员工会议
3、建制度，搭平台
4、文字形式
5、OpenDoor开放式沟通
6、座谈会
7、内部媒体
8、员工意见调查
9、CEO的电子邮件
10、其它形式
案例：匿名信让我学会沟通
分享：“白骨精”的“马屁”沟通技巧

第十一部分：店铺内部沟通的11个C

1、清楚Clear
2、言简意赅Concise
3、前后一致Consistent
4、连续Constant
5、真实Candid
6、浅显易懂Conspicuous
7、可信Credible
8、分门别类Categorized
9、及时Current
10、轻松Cheerful
11、口语化Chatty

第十二部分：有效沟通的5大禁忌

禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论

第十三部分：管理沟通艺术

1、课堂练习：2种沟通模式的体验与分享
2、人际交往与沟通
3、职场管理与沟通
4、沟通冲突与障碍
5、案例研讨：一次无效的跨部门沟通
6、专业倾听应用技巧——看、听、问、答、说、做的技巧
7、职场沟通技巧——向上、向下、平级沟通与管理

第十四部分：管理沟通的5大法宝
法宝一：倾听
法宝二：强有力的提问
法宝三：赞美
法宝四：善说的6要素
法宝五：高效沟通者情商

店长店员有效沟通培训小结