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话题背景：
　　年关将近，连锁药店纷纷掀起了促销热潮，引来众多人流的同时，也“吸引”了一些盗贼想浑水摸鱼，“防损”成为药店当前的重点工作之一。那么，近期发生在药店的盗窃、诈骗行为有何新动向？药店防损可以采取哪些措施？
主持人：本报实习记者 支媛

嘉宾：王志军：北京德威治医药连锁有限责任公司运营部副总经理
       王惠琳：北京饮水思源商务咨询工作室首席咨询师
       刘汉昌：中联大药房广东经营总部区域经理

“人防”和“技防”并重

    主持人：防盗对于药店来说是个令人头疼的问题，年关将近，这类事件有没有什么新变化？
    王志军：发生在药店的偷、骗事件多了，像“十一”前后、年前等都应该成为重点防范期。这类事件一般以常规类型为主，偷窃在中午发生的概率比较高，多是2~4人结伙做案，通常是采取两人缠住店员，然后其他人下手的方式。小偷们主要趁着中午交接班或者店员有点疲劳的时候下手，一般以单价60、70元以上的贵重药品为目标。
    王惠琳：虽然这类事情全年都有，但是节前的话更应重视。偷盗者一般是在晚上或者人员调班、人比较少的时候，骗的话一般是伪装成各种身份，像募捐、募款的，基本上还是常规类型的多。
    刘汉昌：我们店里也有这类事情发生，单独和团伙做案的都有，目标一般是品牌药，这是因为这类药品的销量大，出手比较容易也比较快，涉及的金额从几十元到几百元都有。

    主持人：这类事件有时候防不胜防，为了减少损失，一般会采取哪些防范措施呢？在执行落实的时候，最突出强调的是什么？
    王志军：我们店内是半开放的柜台，主要采取几个防范措施：首先是加强对贵重药品的保管，在柜台陈列时减少数量；二是安装监控摄像装置，让工作人员进行监控；三是对店员进行培训教育。有些店员的经验多了，一般都能看出哪些人是小偷。虽然有防范设备，但我们突出强调的还是“人”——让店员提高注意力，增强责任心。当然，防范还要有一定的技巧，比如怎样站位。
    刘汉昌：我也认为应该从加强对员工的培训、提高员工的警惕性着手。我们公司主要强调两点，一是提高服务意识，二是加强预防。我认为在对员工培训时，讲解与分享案例很有效。
    王惠琳：在防范上，药店一般有人防和技防两部分，人防就是靠人员进行防范，技防就是采用技术设施，如电子门、电子眼、凸镜等设备，这些都是很有必要的，特别是电子眼，不管是监控还是举证，都非常有帮助。在人员方面，责任是最有必要强调的，从部门负责人到店长，再到店员，在实施时其实是一条线。但不管是人防还是技防，这两者要结合起来。

“三原则”处理尴尬情形

    主持人：药店作为服务行业，在处理药店防偷、防骗事件时可能会碰到一些店员、顾客都感到尴尬的情形，在处理这类问题时，应该怎样把握处理原则？
    王志军：这确实是比较棘手的问题，我们碰到这类事件时，都尽量先进行善意的提醒，例如店员会说“这边可以开票”等。事前防范是主要的，所以我们有三大原则，也经常对店员强调：一是言语要温和，不能先入为主地进行主观判定，即使碰到一些一时没把持住的顾客顺手牵羊，也一定要先提醒；二是不能随意怀疑顾客，在没有证据之前，所有的人都是顾客；三是即使有录像为证，也要一方面提醒他，如是否忘了交款；一方面可以报警，协助警方来处理这类事情。
    刘汉昌：王总说得不错，我们在处理这类事情时，也是以提醒为主，一般店员们会盯住他（她），不让他（她）离开视线范围，如果不行，就报警。我们也有三原则：一是提醒，二是报警，三是进行教育后宽大处理。碰到一些贪小便宜者涉及的金额不大的情况时，会进行口头教育后放他（她）走。
    王惠琳：通过对这类问题进行归纳，可以找出几条原则：一是思想上要重视，以减少损失为目标；二是处理上要谨慎低调，给顾客留下尊严很重要；三是不要把事情弄复杂。如果没有确切的证据，宁可由药店承担这个损失也不要轻易丢失一个顾客，说话要留有余地，要给顾客台阶下。另外，万一店员有过激的言行，一定要善后，可以让他（她）跟顾客见面表达歉意，争取顾客的理解，并真诚挽留顾客。

重视提高防范意识

    主持人：三位嘉宾都讲了很多实用的处理方式，你们觉得还可以在哪些方面努力完善防盗措施？
    王惠琳：在新的环境下，管理者、员工的浮躁心理都容易导致疏于管理，从而给偷盗者可乘之机。这首先需要从自身上找原因。管理学上有一个理论叫“碎玻璃效应”，就是当一块玻璃碎了，如果不去修补它，碎的玻璃会越来越多。药店也一样，目前来说，在防盗系统和防盗意识上肯定还存在一定的漏洞，像药店的防损专业课程相对较少，我们期待药店经营者不断完善防盗系统和防盗意识。但还要整个行业对此重视起来，我希望看到有人在抓这个问题，从而给我们提供正反面的案例，让药店行业走得更稳健。
    刘汉昌：因为各种原因，在这个方面还有一定的漏洞，在法律上也有一定的欠缺。但我们还是会以“防”作为我们的主要基调，在设备上进行完善。
    王志军：王老师讲得很系统。对于这类问题，我认为应该心平气和地去看待，这种事情其实在任何行业都会有。另外，防损应该是药店人本职工作的一部分。当然，由于连锁药店开架时间比较晚，在硬件、软件上都有一定的欠缺，像超市有专门的防损部，相对比较成熟。在未来措施的完善上，我们德威治医药连锁也有三大基本框架：一是设备上完善，增加监控探头的安装，也会对柜台进行更完善的设计，尽力消除死角；二是依照相关规定，会在药店公共区张贴“信息采集区”的标示，提醒顾客，也警惕心怀不轨者；三是在店员培训上，会加大强调力度，提高他们的防范意识。