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     接待顾客投诉就像接到火警一样，需要迅速、果断、正确地处置。如果稍有不慎，就会贻误战机，一旦火情蔓延开来，损失将是巨大的。正是从这个意义上考虑，上期的培训课堂才引用了一些消防专业术语，意在让店员朋友从消防队员身上受到有益的启发。设计的课后作业，是为了让学员朋友举一反三，对药店经营中比较常见的“抄价”现象进行客观分析，对因此而引起的投诉进行准确研判，继而妥善处理。

　　从学员的作业来看，大家对这一现象的分析还浮于表面。

　　首先，学员们知道要把顾客“抄价”和竞争商家“刺探情报”区分开来，却未进一步说明两者的核心差异。了解商品价格，这是法律赋予消费者的一项知情权，对他们“货比三家”的想法和做法应予理解和支持；同业者“刺探”商情涉嫌不良竞争，应予制止。

　　其次，在具体的应对措施上，论述还不到位。对抄写商品价格的顾客，要主动提供包括价格在内的专业药学咨询服务，推荐性价比最优的适宜药品。即便他们只是想了解价格而并未购买，也要热情接待，万不可粗暴鲁莽。对于竞争对手暗中“抄价”，既要晓之以理，又要以礼待之，“以暴制暴”的方式并非上策。制止对手刺探商情是我们的权利，但是维护权利的行为也有可能因为过度滥用而变成“无礼”，甚至酿成“事故”。打个比方说，不要因为擦枪不当而“走火”伤人。

　　再次，学员可以拓展思路，对与这一现象相联系的“价格战”、“蓝海战略”等进行讨论。比如谈差异化的产品和服务，再比如顾客服务的延伸、顾客购物附加值等。即便因为处置失当而真的“擦枪走火”，我们也可以采取“化敌为友”的策略。这里给大家讲个小故事。有一天，苏东坡和佛印大师一起打坐良久，大师问他对面是什么，苏眯着眼睛看了一眼大师，见他又黑又胖，于是说“看到狗屎一堆”。苏反问大师面前是什么，大师回答“是如来佛祖”。苏东坡心想这回占了个大便宜，哪知回家被苏小妹道破禅机：佛家讲的是心境，人心里想的是什么，看到的自然是什么。你看佛印狗屎一堆，证明自己就是一堆狗屎；佛印之所以看到如来佛祖，是因为他在自己心中就是如来。苏东坡听后，惭愧哑言。

　　境由心造。在你的眼里，把“抄价”的人视为敌人或者朋友，完全由你的心来决定。