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　　什么是顾客期望？设定顾客期望值就是要告诉你的顾客，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟顾客达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。如果你为顾客设定的期望值和顾客所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕顾客也不会接受，因为顾客的期望值对顾客自身来说是最重要的。

　　在各行业竞争空前激烈的今天，顾客就是企业生存与发展的基础。顾客期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给顾客一个合理的期望，让企业与顾客朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。

　　在产品的价值方面我们怎样才能超出顾客的期望值呢？价值总是与价格相关。实际上，价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量。很多企业都在拼命降价，以提高顾客对价值的认可。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。有时顾客需要的仅仅是对自己正在接受的价值某种提示，比如服务环境的外观，设施的舒适程度，产品的外观包装，服务人员的仪表等，当然企业的可信任程度，企业的品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。要想超越顾客的期望值，你需要制造一种很强的感知价值，在以上这些方面都可以做很多事情。

　　在服务速度方面，怎样才能超出顾客的期望值呢？对顾客的反复研究表明，顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业，人们都需要及时得到别人的注意。答应客户的交货期比如是20号，那么企业必须要提前几天就交货给对方，，这样不仅仅是及时完成交货，更是让客户加深对企业的印象，觉得你的企业的效率是高的，不会存在延误交货的风险，他会很放心的与你的企业再继续合作。

　　如何通过向顾客附送或出售他所需要或喜欢的东西来超出顾客的期望值呢？当鞋店的营业员给每双新都配上鞋扒时，就是一个超越顾客期望的例子。有时出卖附送品，有时是赠送。两种方法都很有效。最好的免费附送品是那些感觉价值高且对商店来说又是低成本的东西。在我们买饰品的时候店家都会送一对小耳钉等小礼物，或是送一些优惠券等等，给顾客额外的物品，顾客更会忠实你的产品，你的店铺，你的服务。

　　如何通过使产品或服务比期望更为方便的方式来超出顾客的期望值呢？这也许是当今困扰人们的效率问题中，超出顾客最能发挥潜力的方面。顾客每天仍面临许多不便之处。如果你能在提供方便方面提出许多像发来超出期望值，就可拥有非常强的竞争优势。比如以前零散的顾客喜欢企业的产品，却不能随时去门店，那么现在很多企业就开辟了电子商务，顾客可以随时随地在网上看到你的产品并购买。

　　2012-4-17，肯思特咨询走进浙江旭恒饰品有限公司，为销售人员做《客户关系管理与服务提升》的第三场专题培训，超越客户期望值更能让客户记住企业，销售人员在服务过程中应多方面的提升服务价值。执行此次培训的是国家注册高级经营师、国际注册高级职业经理人、肯思特首席咨询师何东征，培训用时4小时，肯思特专家组成员现场支持。