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客户需求是如何产生的

       “阿捷，继续用你参加我的培训课程为例来讲解这个环节，可以吗？”乔林和颜悦色的征求鲁捷意见。

       “没问题，为了大家，就算是上刀山下火海，也在所不辞”鲁捷俏皮的回答道。

       “好，刚才你告诉大家，你想上我的课程，是因为你觉得你的销售能力不是很好，所以，你想来听的课程，希望提高销售技巧，是吗？”乔林和鲁捷确认道。

       “是的”鲁捷很确定的回答道。

       “可是，我觉得，和你的同年人相比，你的能力已经相当优秀了啊？”乔林回答道。

       鲁捷未作回答，乔林补充道：“也就是说，你对‘现实状况’不满意，同时，在你的心目中有一个明显的‘理想状况’，你觉得你的‘实际状况’与你心目中的‘理想状况’有一个差距，是吗？”

       “是的”鲁捷回答道。

       “很好，这就是客户需求产生的原因”，乔林看着大家一边回答一边按动遥控器，屏幕上出现了一页新的PPT。

       所以，我们在和客户沟通的时候，需要充分了解客户的‘现实状况’，刺探客户对‘现实状况’的感觉，为什么会有这样的感觉。

       同时，我们也需要了解客户对未来‘理想状况’的一个描述，也就是刺探客户心目中，对未来的理想状况的一副画面或风景。

       在了解两个方面之后，我们要做的就是，拉大客户‘现实状况’和‘理想状况’的距离，距离越大，需要越强烈。

       客户需求的分类

•         明确需求

•         隐含需求

       乔林看着投影幕，良久，说道：“客户需求就像这座冰山一样，看得见的部分是明确需求，看不见的部分是潜在需求，一般的业务员只能看到客户的明确需求，而销售专家却能看到客户的隐含需求，就象冰山图中显示的那样，客户隐含需求比明确需求大很多。”

       乔林喝了口茶，看着鲁捷和李静迷茫的眼睛说道：“我们先来看一个案例，通过这个案例的分析，我们来认识一下这两种需求”      

       有一个老太太，到菜市场去买水果，她来到了第一水果店前。

       问：“有李子卖吗？”

　　店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”

　　没想到老太太一听，没回答，扭头走了。

店主纳闷道：“哎，奇怪啊，我哪里做的不对，得罪老太太了？”

　　老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”

　　第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”

　　“是啊”老太太应道。

　　“那您要什么样的李子？我这里有大的，有小的，有酸的，有甜的，有进口的，有国产的”店主回答道。

“那我买一斤酸的大的吧，要进口的”，老太太回答道。

于是老太太买了一斤又酸又大的李子就回去了。

大家都沉浸在着简单的又哲理深刻的小故事中，若有所思。

“好，我们来分析第一个店主为什么没有成功”乔林看着鲁捷问道。

       “我觉得，第一个店主没有搞清楚客户真正的需求”鲁捷回答道。

       “可是，老太太明确表示要买李子啊，安道理说，他的需求已经很明显了啊？”乔林故意这样追问道。

       “老太太的需求是比较明显，但是，不够清晰”鲁捷回答道。

       “非常好，注意：面对客户模糊的需求，不要猜测，而需要是将模糊的需求清晰化，就好像把海平面上的一层冰剥掉，你将看到下面隐藏着巨大的冰山。”乔林一子一句的解释道。

鲁捷李静埋头飞快的记录着乔林的重要语录。

喝了一口茶乔林继续说道：“这第二个店主也是很一般的店主，他知识抓住了客户的明确需求然后将其明确化，因此只卖了一斤李子，我们再来看第三个店主是怎样继续挖掘老太太需求的。”

第二天，老太太继续去菜市场买水果，她看到第三家店里的李子比第二家的还要大，于是走上前问店主：“这李子怎么卖的？”

第三个店主用了第二个店主几乎一样的话术，就卖了一斤李子给老太太了，正当老太太提者李子走的时候。

店主觉得老太太很奇怪，只买酸李子，而且连价格都不讲，于是，随口问了一句：“老太太，在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”

　　这一问，老太太来劲了，喜笑颜开的说道：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子，我找了好多店才找到酸李子啊！”

“哎呀，好啊，酸男辣女，您儿媳妇保准怀了个男孩”店主笑眯眯的投其所好道。

老太太一听，乐了：“呵呵，很多人都这样说。”

“是啊，恭喜您老人家快要抱孙子了，有您这样会照顾人的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”店主顺口拍了老太太的马屁。

　　“呵呵，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口号，营养好啊，小孩才健康啊”老太太开心的回答道。

　　“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”店主回答道。

　　“是啊！哪种水果含的维生素更丰富些呢？你们卖水果的应该很清楚啊”老太太迫不及待的向店主请教道。

　　“水果中猕猴桃含维生素最丰富，你看这小区里有很多孕妇都来我这里买猕猴桃”店主回答道。

“是的吗？”老太太问道。

“当然啦，我在这做生意都5年了，您看我这新西兰进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝，您的大胖孙子，正等着这些营养呢？”

　　这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃。

       鲁捷李静听完这个故事后，直点头，都为这个店主的销售能力，感到很惊讶，心想做小生意原来还有这么大的学问。

       “静静，你能告诉我，为什么第三个店主不但能卖李子给老太太，还能卖猕猴桃呢？”乔林看着静静问道。

       思付了一会儿，李静回答道：“因为第三个店主找到了老太太的真正需求啊？”

       “可是老太太的真正需求是买李子而不是买猕猴桃啊？”乔林反问道。

       坐在一边跃跃欲试的鲁捷不是很确定的回答道：“我觉得第三个店主找到了老太太的购买动机，其实，老太太并不是买李子的，她是给儿媳妇买有营养水果的。”

       “非常好，阿捷讲出了挖掘客户需求的最佳思维方式---购买动机。”

       “购买动机？”李静若有所思的喃喃自语道。

       “挖掘客户隐含需求最重要的就是成功的找出客户的购买动机，客户购买动机就象是撬动地球杠杆的支点。”乔林兴奋的一字一字说出来。

       喝了一口茶乔林继续解释道：“动机，是决定客户做或者不做一件事情的原动力，简单的说，就是老太太为什么要买李子呢？是什么力量和原因导致老太太要买李子，这看似幼稚的问题是我们一定要搞清楚的，否则你什么都卖不掉。”

“事实上，让儿媳妇和孙子的健康成长是老太太购买的动机！所以，理论上讲，任何能够满足孕妇和孩子营养的水果都是老太太的购买对象，也就是说，老太太的隐含需求是任何能够有营养让孩子健康成长的食品，是吗？”鲁捷兴奋的表达着自己的想法。

“是，非常好，阿捷对购买东西的理解很透彻，静静，你明白吗？”乔林看着李静问道。

了解客户动机，帮助客户购买

乔林点了根烟，吸了一口，朝着天花板吐去，突然看着鲁捷，笑容可拘的问道：“如果水果摊上没有李子而老太太要买李子，请问怎么办？你扮演店主，让静静扮演老太太，看你能否成交这位史上最漂亮的老太太？”

双方都准备了一下，开始了下面的对话：

       “老太太，看您气色这么好，想买点什么呢？”鲁捷笑脸相迎客户。

       “我想买李子”李静说道。

       “哦，是您吃，还是给别人买啊？”鲁捷笑眯眯的问道。

       “哦，是我儿媳妇吃”李静回答道

       “哎呀，您对晚辈真好，您儿媳妇真是前世修带来福气啊”鲁捷回答道。

       “呵呵，也不是啦，我儿媳妇怀孕了，喜欢吃酸东西，自己出来不方便”李静回答道。

       “哦，原来是这样啊，酸男辣女，您儿媳妇一定是怀了个儿子，恭喜您啊，很快就要抱大胖孙子了啊”鲁捷顺势拍着李静的马屁

       “呵呵，是的啊，只要有营养，儿媳妇愿意吃，什么都好说”李静回答道。

       “所以，只要是酸的，有营养的东西，你儿媳妇都会喜欢吃的，是吗？”鲁捷问道。

       “我想差不多吧，你有什么更好的东西吗？”李静回答道。

       “老太太，您看，我这里有美国进口的大葡萄，刚到的货，个大味酸，营养丰富，保准你儿媳妇喜欢吃”鲁捷很自信的回答道。

       “好，那给我买一斤吧”李静回答道。

       他们两在一唱一和，听的乔林直乐和，乐和的不是他们的表演多么优秀而是鲁捷引导客户思路的明确，寻找客户动机之快之准，整个沟通之和谐。

       “所以，你能否在第一时间内了解客户购买的动机，是你做销售成功的关键，也是销售专家和普通业务员之间的分水岭”乔林强调道。

事实上，很多时候，客户所表现出来的‘明确需求’是不完整的，不全面的，甚至是不正确的，作为业务员，我们需要帮助客户理清其真正需要，业务员不是推销产品而是帮助客户购买产品，建立这样的观念很重要！。

       至此，鲁捷和李静对客户购买动机的了解已经深入一个层次了，乔林觉得了解客户购买动机对于一个业务员来说是何等的重要，因此，他决定再举一个例子来说明。   

       一个年轻时尚的都市白领丽人，在售楼处和一位业务员的对话如下：

       白领丽人：“先生，我想要一套朝向好的房子，你们有吗？”

       “小姐，您来的真巧，我们这里刚好有一套好房子，坐北朝南，朝向非常好”，售楼先生边说边将白领丽人引向模型房那边。

       出人意料的是，白领丽人，看都未看，便转身要走弄得售楼先生莫名其妙。

       销售经理发现了，立刻笑脸相迎道：“小姐，请留步，能否请教一下，您所谓朝向好的房子是什么概念？”

       白领丽人轻盈的转过身，回答道：“我希望房子朝西，刚才这位先生给我介绍的房子是朝南的，所以，我准备去别家看看”

       站在一旁发愣的售楼先生更懵掉了，心里嘀咕，朝西的房子怎么叫朝向好呢？

       “哦，原来这样”销售经理满脸笑容的一边附和着白领丽人，一边让助理端来一杯咖啡，将白领丽人引进洽谈室。

       “我很好奇，很多人都喜欢朝南的房子，您怎么偏爱朝西的房子呢？我想您一定有您这样选择的理由，能告诉我一下吗？”销售经理不慌不忙的用富有磁性的男中音问道。

       短短一分钟不到的时间，销售经理就拉近了和白领丽人之间的距离。

       “因为，我平时工作非常繁忙，早上很早就出门上班，而我又非常喜欢看日出，但这个机会被工作剥夺了，所以，我非常希望能够在下班的时候坐在阳台上看看夕阳西下的日落美景”白领丽人回答道。

       “呵呵，一看您的气质，就知道您是非常喜欢浪漫品位的人”销售经理恭维道。

       “呵呵，还可以啦，现在工作压力太大，有时候一个人静静的坐在阳台上看看日落，真是人生的一大享受”白领丽人心花怒放的回答道。

       “是的，事业也是为了生活啊，所以，能选一套好房子非常重要，我能了解您的想法”销售经理继续附和道，并企图能够从白领丽人那边获得更多的信息。

       ……

       沟通了半个多小时的时间，销售经理发现，这位美丽的白领丽人，非常爱浪漫，她甚至将这个当作选择房子唯一的标准，所以，她才如此看重朝西。

       在了解到客户的需求动机之后，销售经理把刚才那套房子的里里外外，以及周边的环境都作了一个详细的介绍，当然，介绍的点都是围绕两个字―――“浪漫”，因为销售经理知道浪漫是这位客户的购买动机。

       最后的结果是，这位销售经理将那套朝南的房子卖给了这位白领丽人。

第二节：让客户行动起来   

鲁捷紧锁着眉头，问道：“师傅，我一直有个困惑”。

       “什么，请说！”

       “很多时候，客户不太愿意接受我的提问，我该怎么办呢？”鲁捷沮丧的问道。

       “很好，这确实是业务员存在的一个难题，关于客户为什么不回答你的问题，有很多因素，而且，很多时候是众多因素的集合体，情况复杂”

       客户不愿意接受业务员提问的原因如下：

•           没有建立好沟通的氛围，就开始提问。

•           问的问题太难，不容易回答。

•           问问题的方式不对。

•           业务员自身不够专业，问的问题也不够专业，客户不想回答。

•           问问题的时机不对。

•           ……

       “阿捷，你是属于哪一种或者哪几种呢？你需要好好思考”。

       “是”鲁捷若有所思的点点头。

       “师傅，很多时候，客户的需求是很清楚的，但是，我们的产品根本无法满足，这让我也非常苦恼！”李静满脸苦涩的问道。

       “很好，这个问题分成两种解释，一种是，咱们产品确实无法满足客户需求，面对这种情况我们要么选择放弃，要么选择帮客户介绍供应商，要么选择给客户重新推荐产品；另一种则是，客户由于拥有错误的思维方式（就像刚才案例中的那位白领丽人），而产生了错误的需求，导致我们产品不能满足，所以，基本上，在了解客户需求之前，我们需要了解客户的思想。”

       鲁捷李静还是抓头摸脸，满脸茫然。一副无可奈何的样子，说道：“师傅，还有一种，我知道这个客户有需求，但是，他就是不愿意改变，但我真的很想帮助他，我怎么办呢？”

       乔林没有理会鲁捷和李静惊愕迷茫的表情，而是，喝了口茶，敲动了一下键盘，投影幕上出现一页新的PPT―――“客户需求挖掘逻辑图”