邹文强的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

近期上了很多期关于营业厅服务短板提升，现场管理，以及客户满意度提升的培训，发现很多服务型企业的营业网点存在的问题大同小异，主要核心的有以下共性问题：

    1、网点服务人员普遍缺乏客户体验的视角；

    2、现场管理的视觉麻木感造成不仅造成短板效应，还造成天花板效应；

    3、从点、线、面的流程化、模块化现场管理思维很缺乏，而且在一些营业厅现场管理中缺乏关键的监管点；

    4、很明显忽视了营业厅现场的“软件管理”，而偏重于“硬件管理”，两者均要抓，均要硬，把“硬件”和“软件”有机结合；

    5、对于网点的触点管理，没有结合客户体验的动态变化，而去捕捉客户关键接触点，也没有把此思路和方法传承给营业员、引导咨询员、柜面人员等一线人员；

    6、客户体验的动线设计理念普遍缺乏，而在动线与触点的融合中，应该积极把握任何的营销机会，这需要现场工作人员形成惯性的工作行为，也需要内部加强培训和灌输；

    7、精细化的核心不仅仅是服务和管理细节的体现，更体现的人员思维和观念的转变，同时也是制度化、流程化和人性化的有机结合；

    8、笔者在给服务型行业培训中，很多营业厅的伙伴也多次提到，关于短板的困惑，我认为目前可以关注影响客户满意度提升的短板可以从以下四个方面入手改善：内部整改，含内部诊断、自检、互检与点评；重点关注省公司测评指标，以标杆的最佳实践标准来严格要求；内部行为固化行动，要求所有一线人员形成习惯化；内部激励行动，以正向激励为主，表彰优秀，标杆分享，经验传承，以及每周案例的收集，提炼和学习。 

 (作者：邹文强，自由职业讲师，曾经在跨国美资NEO集团，深圳问鼎担任培训总监，高级顾问和专职讲师等职务，班组与营业厅，以及中基层管理人员培训专家，课程领域：MTP中高层管理技能、班组建设与管理、职业化素养、营业厅系列（厅经理/现场管理/主动营销/体验营销）课程等，中国移动、中国电信、国家电网、南方电网、商业银行各省市公司、分支行的长期顾问，更多资讯请上邹文强培训网：www.zouwenqiang.cn，搜狐官方博客网址：http://www.zwqdfwcareer.blog.sohu.com/#tp_9cc0c24792）