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营业厅管理之二：营业厅暗访频繁出现的20项关键问题点 2008-12-26

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营业厅管理之二： 营业厅暗访频繁出现的20项关键问题点

经过我们的长期对营业厅的暗访发现，目前营业厅的各项考核中，失分最多，问题最频繁，主要体现在以下方面：
一、 内外环境方面:
• 1、灯箱制作或宣传板不规范，存在明显脏污
• 2、未有公共的停车场所，未划分停车位，窗口前存在乱停车的现象
• 3、大门墙壁上有警民提示的海报。
• 4、存在其他各种设计形式的宣传海报和宣传折页
• 5、背景板未在柜台内侧居中设置，靠近休息区，且背景墙无相关的局部灯光照明。
• 6、门楣下方存在显得脏且陈旧
• 7、存在第二种样式的“禁止吸烟”标识牌
• 8、听内标识牌玻璃有灰尘，且没有摆正位置
• 9、厅内服务区未开灯，靠近业务办理柜台，或者收费区部分光线较暗。
• 10、一米等候线装帧不符合规定

二、 服务准则方面：
• 1、咨询查询窗口未放置岗位牌，人离开未放置“暂停服务”标牌。
• 2、个别员工无佩戴工号牌、或佩戴工号牌不符合服务规范制度要求。
• 3、未摆放当期或最新的行业报或企业报，以及最新的宣传物料。
• 4、配备了业务办理表单，但没有表单填写示范指引

三、 服务规范方面：
• 1、执行列队晨会制方面的不符合项具体是：未进行明显的活动组织；未进行服务行为规范的练习。
• 2、对待客户有点烦躁，缺乏耐心容易情绪化
• 4、违反“首问负责制”、 “先接先办”服务准则、“办一安二招呼三”的服务准则。
• 5、收费窗口的女性服务人员未盘发
• 6、服务人员未使用规范称呼用语，从客户进门开始直至离开服务用语基本未使用，存在较多的服务忌语。

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