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课程收益：

略

课程内容：

第一章 回归营销本质----争夺客户忠诚度
一、市场营销的误区
二、市场营销的本质
第二章 客户关系管理本质与创新思维
一、什么是客户关系（CRM）
二、客户关系的三大核心
三、客户关系的本质是
1、交情不等于客情
2、客户关系五大核心
四、客户关系的四个层次
1.    亲密关系；
2.    面对面关系；
3.    品牌关系；
4.    疏远关系；
五、客户关系管理目的分析
双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。
六、客户关系管理的主体
1.    主体：制造商
2.    从体：客户
3.    营销人员在客户关系管理中的角色
七、客户关系的四种现状
第三章 客户关系管理与客户忠诚度维护策略
一、深度理解客户忠诚度
1、客户忠诚的三个类型
2、衡量客户忠诚度十个因素
3、维系客户忠诚的六大关键
二、总裁应该树立的5大客户忠诚导向营销思维
1.    战略营销思维
2.    人本营销思维
3.    全员营销思维
4.    品牌人性思维
5.    客户价值思维
三、从满意到忠诚---客户关系管理
1、没有满意就没有真正的忠诚
2、客户满意的五个层次
3、决定客户满意度的八个因素
四、企业外部客户关系管理
五、加强客户生命周期管理
1、    什么是客户生命周期
2、    如何有效处长客户生命周期
六、开展顾问式营销提升客户关系
1、    什么是顾问式营销
2、    顾问式营销人员素质
案例：大成公司的顾问式营销
七、开展服务营销提升客户关系
1、    服务营销的威力
2、    服务营销的三大理念
    客户满意
    关系营销
    超值服务
案例：金山集团的服务营销成功之道
八、客户投诉的处理技巧
1.    处理顾客投诉的原则
2.    客诉处理十二大禁忌
3.    客户投诉处理步骤
4.    处理客户投诉的实战技巧
5.    客户投诉的预防七大技巧
情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉