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新医改后的医院服务战略

钱自胜

最佳的医疗服务是医院的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学的管理和全体医务人员的努力。

我有我的人格、良心，不是钱能买的。我的医疗技术，要献给祖国，献给劳动人民大众，要为广大人民群众的健康服务。

一．          酒店的服务宗旨和理念

为什么在讲医院服务之前，先要介绍酒店的服务呢？

在我国，酒店之间的竞争已经进入到非常残酷的程度，先进酒店率先引入当代的服务宗旨和理念，在市场竞争中取得了竞争优势，确立了自己的核心竞争力。而我们国家的医院，由于其特殊的性质，基本上没有处于完全的竞争市场状态，所以，他们的服务质量之低下，广大人民群众都有目共睹。

医院和酒店均是服务性行业，他们之间的服务性质有许多共同之处，只是服务的内容和细分市场不同而已。所以，我们要借鉴酒店的经验，探索出医院的服务战略。

某酒店有个金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。

我们提供；从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
    酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
    酒店金钥匙的服务理念
    1. 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。
    2. 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
    3. 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
    4. 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。

5. 酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

服务理念重要性

　　首先，服务理念对服务管理具有极其重要的意义。在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因 素，它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。

其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。

二．医院服务战略的涵义

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

1 医院服务的概念

医院服务是医疗与服务的有机融合，是在医院这一特定场所开展，医务人员及医院其它工作人员以实物和非实物形式，为满足病人及其周围相关人群从生物、心理、社会等多层面的需求而进行的一系列行为活动。医院服务具有两重性特点：一方面，医院服务包含疾病诊断、治疗等医疗职业技术过程；另一方面，医院服务又包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。

医疗服务是医院服务的核心，即作为一名医护人员按照病人病情需要提供医疗活动的过程，其中医护人员是医疗技术的提供者，病人是医疗效果的体现者，两者通过医疗过程由服务相联接。同时，医院通过提供医疗环境、医疗设备、药品等载体 来为病人服务。服务本身是无形的，但是通过病人疾病的发展情况及治疗愈后体现其价值。随着现代社会人们对健康需求的日益增长，医院服务从功能上包括挂号、收费、检查、配药、治疗、护理、卫生、饮食等，从内容上包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动的全过程。

2 医院服务战略的内涵

医院要获得可持续发展，关键在于医院的核心竞争力。医院的核心竞争力是医院的创新能力，而这种创新能力主要表现在技术和服务两大方面。面对医院竞争的加剧、医院发展空间的拓宽，医院技术和服务的发展显得最为重要，而且两者不可偏废。医院的管理者历来都重视医疗技术问题，而对于医院服务的重要性的认识相对滞后。如今，医院服务发展问题已越来越受到人们的重视，医院服务质量与服务水平是一所医院好坏的最直观表现，重视医院服务发展的医院很可能技术水平也不会差，而一所服务不容乐观的医院即便具有再高明的技术水平，人们还是敬而远之。 因此，确立医院服务发展的理念势在必行。

医院服务战略是在医院服务战略环境分析的基础上，为实现医院在未来一段时期适应市场竞争和应对社会变化，以医院的长期生存与不断发展为方向，确立的以病人为中心为病人提供优质高效的全方位服务作为医院发展的核心价值目标，以及实现这一目标的基本途径和策略。将医院服务提到战略的高度，是提升医院服务价值的需要，是更好地满足人民群众的医疗需求的需要，是医院实现可持续发展的需 要，也是时代的需要。

3. 医院服务的理念

医院的服务理念应以患者为主，尊重人性，以人为本：

①任何问题应该想在患者之前。患者到医院来就诊，就是来就医问药，迫切希望医生给他们一个详细、满意的答复，所以，义务人员需要在生理上和心理上都要做好准备，想患者所想，急患者所急，让他们满意而归。
    ②尊重患者的独特性。每个患者的病均有他的独特性，他们都需要给与特殊的解决之道。而当代的医生均不是如此看病，他们还没有听完患者的诉说，药方已经开成，这是对人性的摧残。
    ③在患者面前，无论遇到什么疑难杂症，绝不轻意说无法治疗，以免给患者加上沉重的思想包袱。
    ④把患者当亲人，自始至终面带微笑，给与患者亲情般的服务。
    ⑤所有的看病、住院、付费等手续一定要简便易行。

4. 医院服务战略的实施者

医院服务最终是由医务人员提供的，特别是由那些与患者发生交互作用的医务人员所提供，所以，医院的服务理念在满足患者需求的同时还要满足医务人员的需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数医务人员一致同意的核心价值观。

三．案例——某军队医院的服务改进

1. 建立了门诊一站式服务中心，让病人在门诊的各种咨询、预约、方便门诊都能在一个地方进行。

2. 该医院实行了门诊药房柜台式发药，将病人的收方、划价、缴费、取药合并为一个窗口进行，减少了病人的排队和多次往返

3. 该院建立了168住院病人服务中心，病人在住院期间有各种后勤保障的需求都可以一个电话解决问题，如病人送餐在24小时内，一个电话20分钟可以送到床头；

4. 该 医院建立了急救重危病人的绿色通道，病人的入院手续和收费都在床边进行，对有红色标志的急危重病人，医院还制定了优先检查的规定。

5. 该医院在高温季节还实行了门诊服务的连班制度，让许多边远地区来院就诊的病人中午能得到及时的诊治，方便病人的往返。

6. 该医院建立了顾客服务中心，建立了五年来住院病人的健康档案，出院一周内定期电话联系，并解决病人的用药咨询和专科预约等。

总之，该医院努力地改善自己的工作和服务流程，极大地方便了病人的就诊，获得了广大患者的信赖，铸就了医院的品牌，建立了自己的核心竞争力。

在知识经济社会中，对这种社会有广义的和狭义的两种认识。广义的认识就是指建立在知识经济的形态下的经济运行方式。在这里，知识正在逐步成为真正的资本甚至首要的财富，知识型企业和单位正在悄然成为推动全社会经济发展的主力军。知识经济还必将改变和超越“工业化”条件下这种以技术为驱动，过分依托生产规模、产品技术的发展模式。狭义的“新经济 ”主要是特指建立在信息产业之上的“网络经济”，它更注重和强调的是产品和服务的数字化、智能化、网络化，主张个性化的商品生产，更加周到和人性化的服务等。这种经济的发展不仅会对“工业化”时代的产品经济形态产生巨大的影响，同时，也必将会对生产和生活相关联的服务问题带来更高的标准与要求。

现在，新医改方案已经出台，各项配套方案也在加紧实施，当代的医院一定要抓住这次历史性机遇，统筹规划、设计出自己的服务战略，并全力付诸于全体医务人员的实施，这样，我们一定能在市场竞争中获得领先地位，走上健康的、可持续发展的轨道，为广大人民群众的健康作出应有的贡献，决不辜负党和人民对你们的期望！

钱自胜先生，中国科学院合肥安恒光电有限公司总经理，曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者。从1999年起，一直从事医药企业管理顾问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培训方面也有独到的专长。今年初，钱自胜先生又加入了“康缘药业”，任江苏千家药店联盟的执行总监，亲自策划与实施当代连锁药店的盈利系统，得到了广大连锁药店总经理的高度评价。欢迎与作者探讨各种观点和想法。电话：13918981938，E－mail：simonqian18@sohu.com