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郭汉尧老师：沟通的两个重点之一细心的倾听 2009-11-20

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地位造就人的心理，作为管理者，不可避免会产生“居高临下”的感觉，而下属的心里则常会生出一丝怯怯的念头。每个人都有想倾诉的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”的人表现形式也不同，有的主动，有的消极，这就要求管理者要善于“倾听”才行。

很多时候，一提起沟通，我们的第一反应就是说什么或者如何说服对方，其实沟通的基础是听，只有听清、听懂对方所讲的话，才能真正理解对方的意思；只有充分地理解了对方，才能获得对方的理解。事实上在说话时，我们还应注意运用一些技巧，如当众表扬背后批评、注意说话的语气和时机等。通常情况下，良好的倾听需要遵循以下四个基本原则：

（1）尊重别人的讲话。你尊重别人的同时，也会赢得别人的尊重。你不尊重别人，当然也不能赢得别人的尊重。尊重别人的讲话需要注意：保持目光的接触（即正对着讲话者、不时进行目光的交流）；不随意打断对方的讲话（即在对方还没讲完之前不要急于发表自己的意见）；集中注意力听，在别人讲话的时候不要做一些不相关的事情（如玩弄笔或纸、频繁地做动作等）。

（2）换位思考。倾听不只是听谈话的表面内容，更需要从更深层次上领会其内涵，从谈话者的角度去看待问题，考虑他所要表达的观点是什么？说话者需要的是什么？他想要解决什么问题或达到什么样的目的？你必须换位思考，从对方的角度去考虑问题，才能理解别人说话的真正含义。

（3）激励。在倾听过程中，要运用积极的身体语言给出反馈，激发别人讲话的兴趣，尽量让对方将真实的观点表达出来。丰富的面部表情、热情的态度、积极的回应都能表达对谈话者深层的欣赏和赞同，激发他讲话的兴趣，而不是机械式地点头或爱搭不理。

（4）别人讲话时不要急于下结论，尤其是否定性的结论。即使有了不同与讲话者的意见，也要委婉地提出请对方思考。分歧较大时，可以暂时将问题搁置，表示自己稍后会再重新慎重地考虑这件事，同时也请对方再考虑一下，努力争取达成共识，而不要武断地将自身观点强加给员工。关于倾听的重要性，我们不妨来看下面这个故事：

被誉为当今世界上最伟大的推销员的乔·吉拉德在回忆往事时，提到他在一次推销中遇到的事。当时，他与客户谈得十分顺利，看形势马上就可以签约了，可就在这时，对方却突然改了主意——就这样，煮熟的鸭子又飞了。

当天晚上，按照客户留下的地址，乔·吉拉德找上门去请教客户改主意的原因。客户见他很诚恳，就如实相告：“你的失败是由于你没有自始至终地认真听我讲话。就在我准备签约的时候，我提到了我的儿子就要上大学了，而且还提到他喜爱运动以及他的理想。我是以他为荣的，但是你当时却没有做出任何反应，而且还在用手机和别人通电话，这就是我改变主意的原因。”

这番话重重地提醒了乔·吉拉德，使他领悟到倾听的重要性，同时也使他认识到，如果不能自始至终地倾听对方讲话的内容，认同对方的心理感受，那么就会失去沟通的意义。

现在有一句俗话叫“理解万岁”，那什么才是真正的“理解”？普遍意义上的理解是指主体对理解对象的客观理解，但更进一步说，应该将理解视为主体与对象双向互动的交流。这就意味着理解不再是一种主体针对对象单方面的投射，而是一种广泛意义上的对话。而成功对话的前提就是相互“倾听”。“倾听”本身含有某种归属感，也就是归属于所听到的东西；而对所听到的东西的理解，已经包含着某种意义上的赞同。

北京大学的徐浩渊博士认为，倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中他的脑子要思考，不但要跟上倾诉者的内容、内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机，共情、提问、解释，这样才能使会谈步步深入。

管理在很大程度上其实就是沟通的问题，80％的管理问题实际上都是由于沟通不畅导致的。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见，那就自然无法与下属进行畅通的沟通，进而影响了管理的效果。

倾听还存在以下四个致命伤：一是听而不闻。员工在意的不是管理者听到了多少，而是管理者听进去了多少。如果你没有真心聆听员工所说的话，他会觉得你根本就不在乎他们的想法，他们也会变得不在乎你这个人以及你所说的任何话。如此一来，便形成了沟通上的恶性循环；二是先说再听。当员工有了问题时，很多管理者会把员工找来，把自己的想法告诉他，并且指示他应该如何去解决问题。在这种情况下，他很可能会觉得自己被特别警告了，即会变得有防御心，对你提出的要求产生敌意；三是鸡同鸭讲。不论说话的人是管理者还是员工，听话的一方不一定能接收到正确的信息；四是一心二用。如果一边在和员工谈话，一边还在看文件、打电脑或者做其他事情，员工会觉得他们不被重视。而且也会因为你的心不在焉，他要花较长时间来领会你的想法。

为了避免以上情况的出现，管理者在与员工进行沟通时可以用聊天的方式开头。例如：“最近工作怎么样？哪些部分做得比较顺利？哪些部分做起来并不顺利？”把先说再听的情形转化为先听再说。这样就等于邀请员工分析他对工作的想法，同时也可以为你要说的话做个铺垫，营造出比较自然的谈话气氛；为了避免产生沟通上的误解，当员工在说话时，你除了仔细聆听外，也要简单重复已经听到的部分，以确定没有因听错员工的话而误会他要表达的真正意思。这么做也可以让员工知道，你是真的在乎与他们的谈话；在你需要和员工谈话时，可以事先约好，并且先确定谈话的具体时间，以及大概会进行多久。如此可以让对方认真看待谈话，而不仅仅认为这是可有可无的闲聊。

倾听反映的是管理者对下属的态度，如何倾听牵涉的则是管理者的水平。喜欢“倾听”的人应该是有内心力量的人，从倾听中可以产生某种“归属”和“赞同”的感受，通过倾听，双方的思想可以互相渗透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起来，员工就会把内心的那一票投向自己的知己——管理者你。文/郭汉尧

作者介绍：郭汉尧老师是实战派营销管理专家、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》杂志社第一营销团专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问，担任品牌企业、管理咨询顾问机构，品牌营销策划机构职业经理人十三年，拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军人物、汉硕国际管理学院MBA特邀教授、上海连硕管理机构高级讲师、深圳聚成华企特约讲师、奇安达品牌营销顾问•终端管理学院院长、贵派企业品牌营销顾问•营销学院院长、厦门博弈管理机构特约专家、南昌一佳名师讲堂特邀核心专家、中国总裁培训网金牌讲师、淘课网签约讲师、联商网签约讲师、《赢家大讲堂》特聘专家。