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郭汉尧老师：顾客信息库的建立及运用 2009-11-03

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郭汉尧老师：顾客信息库的建立及运用

1、建立顾客信息库(CustomerInformationBank)的意义

永续经营(GoingConcern)是每个经营者所追求目标及使命。在激烈的竞争下，为达成目标，企业必需不断地创造新顾客，全力维系既有顾客。

企业建立完整有效的顾客信息库，有效运用信息库所储存的顾客资料，配合企业市场活动，完成市场目标，是达成企业目标的方法之一。

（1）顾客信息库(CustomerInformationBank)

是企业将已有顾客个人基本资料、企业团体基本资料及其连续交易的行为资料，以及即将开发的准顾客基本资料，分别加以搜集、筛选、测试、整理、编集而形成的顾客档案群。

①建立顾客信息库应考虑因素

②设立顾客信息库目的要明确，要符合企业实际需要。

③资料内容要注意时效，必须符合未来业务扩展的需要。

④信息库规模由店铺大小，业务量的多少，人员素质以及财力决定。

⑤按照业务需要的先后顺序，决定数据库内容的充实步骤。

⑥合理设计事务流程，以减少重复劳动，提高顾客数据的效率。

⑦要注意信息库设立所用时间及成本的控制。

（2）完整有效顾客信息库应具备的特性

是智能型信息(IntelligenceInformation)制作。按照自身需要，将顾客资料，加以筛选、整理并随时充实内容汇总储存，随时为运营服务信息内容全面，有效性强。顾客信息库内涵，经由锲而不舍的增补新资料，定期割舍不符合要求的旧资料，才能有效为运营发展提供资料。

3）信息成本经济性。顾客信息库成本包括建档成本、运行成本以及储存成本。

3．合理使用顾客信息，提高店铺竞争力。

1）使企业销售活动更有针对性。企业利用顾客信息可以从这几个方面提升企业销售量。

a)据客户特征(年龄,职业,年收入等信息)和购买历史来确定客户成为重要客户的机率。

b)据客户特征(年龄,职业,年收入等信息)和购买历史来确定客户的消费喜好和行为习惯。

c)据客户特征和销售历史找出针对不同客户群的最适于交叉销售的商品。

d)据客户特征和促销历史找出不同客户群体对各类促销的敏感程度。

e)根据客户特征和购买历史确定不同客户的购买频率以预测潜在的购买机会。企业能够确定和了解客户的主要组群是走向成功的第一步,了解谁最有可能购买本企业的产品或服务，可以更有效率地利用市场资源，并用针对性的促销活动来提高效果。

2）应用于商圈的分析

商品策略就是在强调正确地把握多样化、流动性高的顾客潜在需要，为了要了解顾客的潜在需要，必须确切地了解消费者的实际消费动向，这可由来店的顾客所居住的环境得知商圈范围，依据店内会员卡收集的顾客资料来开发市场及做市场深耕，有事半功倍的效果。

3）应用于促销活动与DM的方法

零售店因商圈具地域性，所以最常使用的宣传活动就是发送DM（一种宣传单），DM的成本包括制作费、印刷费、邮寄费及处理费用。企划人员需知道DM最适合的发送对象及发送时间，了解谁在何时来买过商品？以针对曾买过特定商品的顾客，寄出该特定商品的促销信函和该相关商品续购的促销信函。

利用DM换赠品、截角价、DM折扣等等回收DM或利用POS记录消费情报，以利计算DM回收率。每期促销DM的效果，可做日后促销活动的参考。文/郭汉尧

作者介绍：郭汉尧老师是实战派营销管理专家、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》杂志社第一营销团专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问，担任品牌企业、管理咨询顾问机构，品牌营销策划机构职业经理人十三年，拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军人物、汉硕国际管理学院MBA特邀教授、上海连硕管理机构高级讲师、深圳聚成华企特约讲师、奇安达品牌营销顾问•终端管理学院院长、贵派企业品牌营销顾问•营销学院院长、厦门博弈管理机构特约专家、南昌一佳名师讲堂特邀核心专家、中国总裁培训网金牌讲师、淘课网签约讲师、联商网签约讲师、《赢家大讲堂》特聘专家。