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郭汉尧博客论坛指出服务是企业发展品牌之本－服务提升品牌形象 2009-08-20

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郭汉尧博客论坛指出服务是企业发展品牌之本－服务提升品牌形象

我们都在争创品牌，而品牌效应是建立在千千万万用户的口碑之上的。不用自己用力去吹，做好了服务，客户自然而然会越积越多。我们在服务与社会生活中扩大自己的品牌影响力时要注意这几个因素：

（1）服务的品牌形象，具有群体传播的功能

优秀的文化，大多在群体的交流中得到传播与承载，同样，一个好的服务与良好的品牌形象，也大多在群体中得到传扬。忽视任何群体中的一个小小的分子，都有可能让你失去在整个群体中树立起来的形象。

（2）服务的优劣，伴随着美誉度而递增或锐减

“凡有的，给他更多；而没有的，连他原来有的也要夺去……”这是关于“马太效应”的一句经典阐释，在某些方面，马太效应的特性和250定律有着一定的相似之处。在服务中，树立一个良好的品牌形象，会让企业的美誉度和知名度以递增的趋势得到传播，相反，劣质的服务，换来的是溃不成军的结局。

（3）品牌即人，个人就是市场

品牌，代表的是一种集体的认同度。谁的服务做得好，谁就更容易建立顾客的品牌忠诚度，做品牌，说到底是做人的学问。每一个独立的个体都是某个群体的缩影，个人的背后，站着一片巨大的市场。

（4）重视每一个个体，意味着重视所有顾客

一个人是对的，整个世界就是对的。每个人的小世界和集体的大世界是息息相关的，服务好每一个个体，实质上是对整个消费群体的尊重和负责。

谈到服务品质与企业形象，请大家关注以下四点提示：

（1）形象是无形资产，勿做一锤买卖

胸怀谋略的人，深知企业形象的重要，他们会考虑建立信任度维护与顾客的长期合作，不会只做一锤买卖，把企业形象作赌注。

（2）考虑长期的利益，承受短期的损失

在企业服务行为中，如果顾客对我们的服务有所不满，我们要做好承受短期损失的准备，将长期利益放在优先考虑的地位。

（3）要分文必争，更要权衡轻重

经营服务，最终的目的我们不回避要兼顾企业利益的创造，但讲利的同时，并不是死往钱孔里钻。生活的辩证法告诉我们，懂得权衡轻重，将服务于顾客，维护公司形象放在首位，更符合“分文必争”的原理。

（4）言出必行，形象的建立依赖于承诺的兑现

很多小肚鸡肠的经营者天天喊着“顾客第一”的口号，你真的找他退货时，他就采取推、躲、逃的招式。有很多商场，在显眼处贴着“不满意就退货”的标语，但你想退一包1元钱的盐巴都可能办不到，因为在这条“可爱”的标语背后，会有很长的“实施细则”，细则里十有八九有这样一句话：“盐巴不在退货之列”。(文/贵派电器营销学院院长郭汉尧)