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        终端小姐的忧愁与欢乐

        主持：王若文（以下称主持人）

        嘉宾：靳党荣（唐城商场，以下称靳）

        靳红歌（秋林公司，以下称歌）

        刘亚娟（百盛商场，以下称刘）

        陈俊萍（民生商场，以下称陈）

        于静（小寨商业大厦，以下称于）

        杨瑞（联合经营部副经理,以下称杨）

        杨莉（世纪金花，以下称莉）

        王娜（开源商场，以下称王）

        翟红英（终端督导，以下称翟）

        邹畅（终端督导，以下称邹）

        许炯（业务代表，以下称许）

        摄像：许炯

        整理：胡萍

        时间：19**年7月2日4:00-6:00pm

        地点：西安兴庆园公园

        主持人：今天的主要目的是为企业文化建设收集素材，所以，我主要是听你们实话实说，如工作中遇到的困难、苦恼，销售的难点，市场存在的问题，对公司的看法和意见，等等，大家不妨利用这个机会尽情倾吐出来，看我能不能帮助大家解决。如果我能帮大家解决一个，我就没有白来，相信大家还会欢迎我再来的；如果我一个也解决不了，我就白来了，相信大家就不会欢迎我再来了；如果大家错过了这个机会，一个问题也提不出来，我也白来了。OK，我们就从在工作中遇到的问题开始谈起吧。

        歌：我想知道公司对迷你内斯的零售价有没有一个统一的规定？因为很多顾客反映小寨（商业大厦）、军区（服务社）比我们秋林便宜，希望能尽量统一，这样公平些。比如SPF40，我们卖50元，小寨卖48.5元，军区更便宜。不同的商场价格都不一样。有个顾客来看了一眼，问“又涨价了？”买了货之后要求开发票，说是如发现别的地方比我们便宜，就回来找领导退货。我就告诉她，发票可以开，如因为质量问题我们包退，但价格我就不敢保证是最低的，因为每一个商场加价率都是不一样的，比如军区就不上税，他们就便宜些。你如觉得贵了的话，就到别的地方去买。顾客不高兴，但还是买了，我很担心，提心吊胆的怕她回来。

        主持人：这个问题我可以明确地告诉大家，公司没有统一的规定。因为我们采用的是经销制，尽管我们给每个经销商的价格是统一的，但经销商在与目标商场谈判时报价是不一样的，而且每个商场因成本不同，其加价率也是不一样的。所以，遇到这样的问题希望大家及时交流，以了解公司的相关政策，好给顾客一个合理的解释。同时，正是存在着价格的差异，也给我们的工作提出了更高的要求，那就是我们销售时，要明白不仅仅是在销售一种产品，而是在销售一种文化，一种精神，一定要让顾客感受并认同我们蕾思塔尔的独特文化。

        陈：我们公司有没有自己的塑料袋？现在都是纸手袋，考虑到纸手袋成本较高，不能一个顾客发一个，何况数量也是有限的，我们只好自己掏钱买大的塑料袋。有的顾客买一个洗面奶要一个塑料袋，不给不好，给吧就是一个大的。我们的产品本来就小，买得多给一个大的还象个样子。若是有一些大小不一的塑料袋就好了。另外，商场还规定买产品必须给袋子，不给顾客就投诉。

        主持人：有没有遇到投诉？

        陈：顾客要投诉，就赶紧借，到处借。借不来，给人的感觉是这么大一个迷你内斯公司，连包装袋都没有。顾客心里不舒服，我也觉得不妥。

        主持人：商场好象给一部分袋子吧？公司也给配一部分吗？

        陈：商场不给，必须拿现金买。公司给的全是纸袋子，没有塑料袋。现在迷你内斯的用完了，就用兰歌的。

        主持人：这个意见我带回去，尽快给大家一个答复。我在兰州也遇到这样的问题，我就要求她们做好记录，如一个月成交多少量？接待多少顾客？商场给多少袋子，配多少袋子，差多少？你们这儿可能不给配，得花钱买，而且也不合标准，是吧？

        靳：是的。

        主持人：大家见没见过迷你内斯的小塑料袋？

        陈：没有。另外，我觉得给我们（民生）定的任务太高了，这儿地方较偏，上月尽力也只卖了四万多。

        于：我们促销柜的任务下的也太高了，上月是38000元，而且下月军区那边还要再开一家。

        靳：我们五月份销得最好，才19000元。六月的任务是20000元，这个月是22000元，比原来还要高，就是再努力也难完成。由于与我们的工资挂钩，我们都尽心尽力地去卖，但可望不可及。

        主持人：大家应该知道，商场有一个保底额，不完成是不行的，没有完成我们还是得交那么的钱，我们现在的目标比保底额要高一些，大家感到压力大，怎么都难完成。是这样的，第一，我们尽最大的努力去完成；第二，这个目标经过二、三个月的运作，可以再作调整。

        于：还存在一个地理位置的问题。我们这儿（小赛商业大厦）就不是很好，相距不到500米就是军区服务社，由于不交税，他们的价格比我们低好多，有时，我们说破了嘴，顾客还是到那边去买。更可怕的是在这边看好了，再到那边去买。

        主持人：那你们就想办法把顾客拉过来呀。

        于：有时使劲说也没有用，过了马路就是军区服务社。

        邹：是有这个现象。太白商场一带的销售都不是很好，因为西安最大的批发市场就在附近，当地知道的（人）都到那儿去买。

        主持人：批发市场也能买到迷你内斯吗？

        杨：买得到。

        主持人：一支两支也能买到吗？

        杨：现在（批发市场）很灵活的，只是比批发价稍高一点就能买到。

        主持人：看样子，现在卖商品不是简单地48元卖给顾客，同样的产品，贵贱相差可能很大，怎么办？靠服务。顾客通过与你的接触，觉得你这个人友好、可爱、可信，不可替代，就是愿意在你手上买东西，多几块钱也就不计较了。这就是服务的价值和魅力。我们的企业文化强调以市场为导向，以顾客为导向，不仅仅是指一线销售人员，是要在全集团树立市场意识、顾客意识。对那些远离市场不直接与顾客打交道的岗位，我们提倡内部顾客意识，即“下道工序就是上道工序的顾客”。所以，终端督导、终端督察就是为你们服务，市场管理人员就为终端督导终端督察服务，从这个意义上说，公司所有的岗位都是为你们服务。有这么多人的支持，我相信你们一定能把服务做到顾客的心里。

        OK，现在我们开始另一个话题，就是大家能不能感受到自己是蕾思塔尔的一员，或离蕾思塔尔还太远？

        陈：我就是蕾思塔尔的人。虽然是民生的员工，但我卖的是蕾思塔尔的货，拿的是蕾思塔尔的薪水。

        主持人：你知道蕾思塔尔在那儿吗？

        深圳蛇口（很多人都齐声说）。

        主持人：你们感觉是蕾思塔尔的人，但有没想过，作为蕾思塔尔的员工，除了拿薪水，凭我的服务、我的奉献，还要得到什么？蕾思塔尔有没有给我培训？有没有告诉你公司的最高目标、产品知识、护肤美容知识，你们有没有这种渴望，对公司提出过这样的要求吗？在销售遇到困难时，有没有好的建议告诉公司？比如防晒与美白的区别，谁能告诉我？

        （众说纷纭……）

        主持人：蕾思塔尔是最先推出防晒产品的，大家觉得很先进，竟相模仿。虽然我们的配方是公开的，工艺却是保密的，尤如菜谱，原料、配料都是公开的，如葱多少、姜多少、蒜多少，但每个人做出来的味道就是不一样的，这就是工艺。如果我们这样介绍产品，顾客就会很清楚。所以，我们要学会打比方，把复杂的产品原理化为通俗易懂的语言。下面，我们每一个人讲一个小小的故事，如最难的一次销售、最不好处理的顾客、最糟糕的一件事，好不好？

        刘：我很纳闷有的顾客无论你怎么问她就是不吭声；有的顾客一副看不起迷你内斯的表情，不屑一顾地说“迷你内斯的”；好一点的是“先拿个册子来看一下，有需要再问你”，“先看看吧，比较比较”。再解释也听不进去。

        主持人：有人告诉我，她遇到一个过敏的顾客来投诉，气势汹汹的，她就到顾客家里去道歉，进到家里看到装修很漂亮，就称赞装修如何如何高雅，之后，顾客觉得与她有了共同语言，开始与她谈论字画、家私、壁画、书等，这个时候再跟他谈医药费、退货，就都容易了。推销时是不是也可以这样做呢？不要一会儿防晒，一会儿美白，一个劲地往里灌，其它同志有没有更好的方法和建议呢？

        王：有个顾客在商场里转了半天也没买东西，最后来到了迷你内斯柜，我就问她需要护肤的还是防晒的，她说她是敏感型皮肤，不知道用什么好，就怕过敏。我就告诉她，我可以帮她测试一下，如不过敏再买，不买也没有关系。她犹豫了半天，决定试一试。过了一二天，她过来直接告诉我要一瓶（SPF18），并表示谢谢。

        主持人：是的，遇到这样的顾客，就多给她介绍点同类产品，如雅倩、旁氏、玉兰油等，让她感觉迷你内斯最真诚、最可信，哪怕过三四天，她还是会来买你的产品。这是不是比你硬塞给她要好得多？这是一种很好的技巧，关心她，将心比心，她就会觉得迷你内斯真好，一传十，十传百，大家都来买，对不对？

        靳：有一次两个女顾客说，在报纸看到迷你内斯防晒品质量过关，我就记住了；另有一个女顾客想买防晒品，就给在上海清妃公司工作的姐姐打长途电话，因清妃也有防晒产品，请她姐姐给买一个便宜的，姐姐告诉她不用买清妃的，清妃的比较贵，就买迷你内斯。顾客来买迷你内斯的防晒时告诉了我这个情节，我也记住了。回头有顾客来，我就告诉她们这些故事，要她们去问清妃公司的小姐，包括其他化妆品公司的小姐，如雅倩、雅芳等小姐们都用迷你内斯，客人们就很信任我们。

        主持人：所以，大家要善于总结，每做一件事，做坏了，回家想一想，错在哪里，怎样做会更好；做好了，也要记下来反复运用这些技巧，不同的人用不同的技巧。如不总结，就永远也不能提高。

        歌：昨天，有一个顾客说，用羽西的防晒都不管用，前段时间看报纸评出了三家防晒品过关的，其中就有迷你内斯，既然羽西都没有过关，我就买迷你内斯。一下子就买了两瓶高倍（SPF40）防晒，我心里很高兴，看来迷你内斯还真不错，对咱们的产品更有信心了。我在蕾思塔尔工作很开心，我爱迷你内斯，我爱蕾思塔尔。

        陈：我的旁边是上海家化，紧挨着，我时常观察她们的销售额，一定要比她们卖得多，才觉得有竞争力。今天上午11:00点吃饭时才卖了一个13.9的去死皮素，问她们卖了多少，说卖了300多元，我就暗自决心吃饭后一定要超过她们，果然，吃完饭我就一直没停，不停地介绍，一下子就卖了800多元，再问她们才卖了500多。

        主持人：这就是一种很好的积极心态，我们说成功与失败的差异就在于你看待世界和处理问题的心态是积极的还是消极的。消极的人不喜欢竞争，面对挑战总是选择放弃，在困难面前一味地退缩；积极的人则总是知难而上，逆流而进，没有竞争就觉得没有意义。恭喜你，拥有了成功的最好条件，你已经成功了一半。

        莉：我觉得雅倩赠品特别精致，让人一看就特别喜欢，而我们的赠品只注重数量不看重外包装。

        主持人：是的，我们现在说美一定是从表到里，从外到内，从宏观到微观都能让人感受到一种愉悦，细微之处见精神就是这个道理。让我们来共同提高认识，尽可能地让顾客从每一个方面，每一个角度都能感受到我们美的文化、美的追求。

        靳：前天，来了一个长沙宾馆的女顾客，买了三个SPF18的防晒霜，说是要拿回去给领导试用，我说没问题，并告诉她如果买得多可批发，还可送伞，可打折，答应她回去看看还有没有伞，并把她的传呼留下来，也把我的传呼留给她，告诉她，不管买什么都可与我联系。

        主持人：遇到这类顾客，我们不妨多给介绍一下同类产品的信息，如丽花丝宝、玉兰油等，也可以给她们讲一讲我们产品的特点和功能，让她们充分地进行比较，表现出我们的客观性，不要让顾客觉得我们什么都好，别人都不行，那就完了，要引导顾客建立正确的消费观念，只有这样建立起来的关系才是长久的。

        于：关于陈列，我有一点困惑，那就是我觉得顾客进来后首先看到什么，就按照我的想法进行陈列，可是督导来了，就得按照他的思想来重新调整，好象我们必须得按照他们的思想来做。

        主持人：督导的经验很丰富，他的意见我们要尊重。话说回来，当你的想法与督导的意见不一致时，你有没有以一种很好的方式将它表达出来呢？蕾思塔尔提倡“上司没想到的，下属一定要想到、看到、做到”，上级不是完人，要负责好几个商场，也不可能事事都比你清楚，如果你认为你的意见更好，你为什么不用有力的事实来说服督导采纳你的意见呢？如果你认为这样做会更好，就要想我如何让别人也认同我的观点呢？这是个工作方法和沟通技巧问题，希望大家今后在工作中处处留心，揣摸，总结，提高，这样你梦寐以求的机会就在你的细心中悄悄地出现了。

        王：每次赠品活动搞完之后，要交核销表，要求我们把所有的销售小票都留着，我不知道是为什么？

        主持人：很困难吗？

        王：太麻烦了。由于活动较长，每天每天的小票累计起来很多，十几块钱就得开一张，别人都丢了，就我们俩象宝一样都保存下来，根本没地方放。

        主持人：蕾思塔尔的一个很重要的管理风格是稳健务实。大家可能不知道，总部的管理很严，特别是财务，管理很严谨，所以你们感觉很烦琐。为什么要保留小票，就是务实作风的具体体现，也是检测我们工作是否认真负责的一个手段。最近推出的一期《细细谈》里面有些相关文章，大家不妨认真读一下，体会体会。

        关于沟通技巧，有没有人能告诉大家其它企业是怎么做的？

        许：我是从宝洁出来的，在宝洁接受过说的技巧、听的技巧、沟通技巧、说服技巧以及销售模式的培训，自认为是提高不少。我提高了，招聘小姐时对她们的要求也就提高了，与代理商的沟通也就容易了，形成了良性循环，代理也高兴，对小姐的培训也有效果，与顾客的关系也好多了。但即使这样，工作起来仍觉得很欠缺。

        主持人：别着急，慢慢来吧。就你知道的先给大家培训。今后公司会逐步加强这块的培训力度来帮助大家不断提高。

        许：我们就是希望公司能给我们更多的培训，不断培训，不断提高，对终端小姐来说是这个道理，就是我们也不能说就一定在蕾思塔尔干一辈子，对我们自身的发展也是很有意义的。

        主持人：没错。今后的培训就是要让每一个人都能在蕾思塔尔获得更好的发展，或能找到更好的工作。公司有个理念是经营人，什么意思呢？就是说我们不是简单地卖产品，不唯利是图，而是注重人的成长，只有个人真正成长了，企业才能随之成长。经营人具体包括五个方面，即接纳人、培养人、尊重人、激励人、关心人，目前培训培养方面还做得很不够，很欠缺，我们会尽快改变现状，把终端培训抓实抓好，让各位满意。

        邹：能不能把公司产品方面的培训材料先发给我们让我们先看，这样再培训时接受起来会更快些？

        主持人：不光是产品知识培训，培训更重要的目的是接受公司的经营理念、工作方法及销售技巧，学到了理念掌握了方法懂得了销售，才能创造出优异的业绩。另外，相关的各类专业培训教材正在加紧编写中，不久，就可以送达各位手上。

        翟：我有一个体会很深刻，那就是公司要对员工负责，上级要对下级负责，员工工作起来就能很投入，得到认同就很愉快。

        主持人：我同意这种观点。管理就是要给做事的人充分的权利，给做成事的人成就感，管理者自己不要奖牌，而要把奖牌挂到每一个人的脖子上，就象毛泽东，毛泽东给每个人授勋，但不给自己授勋，每个领导都要把自己摆在那个位置，下属才能成长。

        翟：我以前的领导就做得很好。我最感骄傲的是给我发了一个奖牌，是销售总监亲自签字的，这样的奖牌限额很少，一个城市只有四个，我从来没想到会得到这样的奖励，我很自豪。奖牌比任何东西都值钱，是任何物质报酬都有不能替代的最好激励，我把它放在梳妆台最醒目的地方，能得到这样的荣誉，就是拚了性命也要把工作做好。

        主持人：这就是激励的作用。管理就是要运用好激励的作用，尤其是正向的激励，能够极大地调动员工的工作热情。如果每一位蕾思塔尔的员工都能以饱满的热情投入工作，我们的管理就成功了。希望大家不断地给我们提出改进的意见来共同完善。

        今天，我感到从大家这儿学到了很多的知识，今后，我还会下来向大家请教，倾听大家的心声，并尽力帮助大家解决实际问题，让更多的人来分担你们的忧愁，分享你们的欢乐。谢谢大家。