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        做个开心成功的美容护肤顾问

        编者按：成功可以是惊天动地的伟业，也可以是默默无闻地奉献；可以是豪气冲天的英雄行为，也可以是平凡朴素的踏实工作，无论成功是什么，感到开心，感到被需要是最重要的。因此，成功是一种心态，一种习惯，是人的一种思考方式，是一种生活方式。

        主持：王若文（以下称主持人）

        摄像：高磊

        整理：胡萍

        时间：19**年7月25日4:00-6:00pm

        地点：济南市趵突泉公园

        嘉宾：

        宋春燕（以下称宋，市华联大厦）

        李兰月（以下称李，大观园商场）

        李娜（以下称娜，市华联大厦）

        段靓（以下称段，贵和购物中心）

        郭长华（以下称郭，百货大楼）

        刘美玲（以下称刘，人民商场）

        刘慧（以下称慧，银座商城）

        高磊（以下称高，终端督察）

        主持人：今天咱们一起做一个实话实说节目，题目就叫“怎样做一个开心、成功的美容护肤顾问”。咱们可以聊这么几个话题：你一生当中最痛苦的是什么，最幸福的是什么，你最失败的一次销售经历，你最成功的一个销售案例，你怎样理解你们与顾客的关系，你的理想是什么，好吗？

        没有痛苦，可能就没有幸福，我先谈谈我的痛苦。70年代初期，我还是一个小孩，记得刚上小学三年级，我就特别懂事儿。当时买布做衣服要凭布票，家里特别穷，我就跟父亲说：我别长太高了，可以为家里节省钱和布票。有一次我脸上长了一个伤疤，父亲带我去医院，我说：去不去都没关系，家里这么穷，以后长漂亮了找不来漂亮媳妇儿还得自寻烦恼，丑就丑点儿吧。结果是我目前这个样儿，个儿又矮，长得又丑。本来倒没什么，但我没想到今天的日子会这么好，好象谁都比我高，好象谁都比我漂亮，都怪我当时“目光短浅”，致使我经常暗自落泪和倍感痛苦。你们有过痛苦吗？

        娜：我感到最悲伤的是没有考上一个重点大学。

        主持人：你们这么年轻，还来得及，活到老学到老，与其悲伤感叹，不如奋起实干，对吗？

        主持人：没有悲伤的故事了吗？看来你们都长在红旗下和甜水里，没有什么痛苦，太让人羡慕了。那就让我们分享一下你们最开心的人生吧。古人说人生有三件快乐：金榜题名时，洞房花烛夜，他乡遇故知。你们最大的快乐是什么呢？

        慧：我最开心的是一毕业就来蕾思塔尔工作卖迷你内斯产品。记得第一个月没干几天就拿了一百多元工资，真是开心死了。而且有时一天下来比我的对班多卖几百块，心里特别高兴。后来我就偷偷地学临近柜台的羽西小姐的销售方法，第二个月我的工资就超过了羽西小姐，我回家告诉我妈妈，我们俩甭提有多高兴了。

        主持人：这真是一件高兴的事，能与妈妈分享自然更是快乐了。你在蕾思塔尔卖迷你内斯产品多少时间了？

        慧：一年半吧。我妈就说把第一个月的工资都存起来，我就暗暗想以后一定争取每个月的工资都要上涨，一旦发现我一天的销售比别人少几十几百块，就一定要坚持超过他们。这样一直干的特别开心。

        主持人：可以自食其力了，可以主宰自己的经济了，能够有一点点自我实现的成就感了，多好啊！

        刘：我的一生还没有什么特别的悲伤也没有什么特别开心的事情。不过在蕾思塔尔工作一直是我的开心和快乐。因为蕾思塔尔的领导和员工都很随意、亲近、平等，不象其他单位喜欢摆架子，所以我从小到大感受到在丽斯达这段时间是最开心的。

        主持人：你来多少时间了？

        刘：我96年10月份就进蕾思塔尔了，干了这么久从来没想过要离开。

        主持人：你这么年轻，这么漂亮，就算是老员工了，还是我们的前辈呢。在蕾思塔尔，人与人之间确实都平等，没有高低贵贱之分，只有分工的不同。我们提倡“以我期望得到的尊重去尊重别人”，蕾思塔尔之所以发展这么快，靠的就是“人心齐泰山移”。否则都是你争我斗，产生内耗，企业怎么能发展呢？

        郭：蕾思塔尔的人际关系让我感到特别开心。公司总经理孟总对我们都很关心，有一种亲和力，从来不训斥我们，总是想方设法帮助我们提高、成长。象您第一次来，我们都觉得相处轻松、融洽，这在别的公司可能不一定有。

        主持人：其实我很愿意跟大家学习，跟大家打交道，觉得很有意义。在蕾思塔尔，我们说领导不是员工的监工，而应该是员工的教练与助手，对待员工就应该象对待自己的兄弟姐妹一样去关心和帮助他们。如果领导做得不够，你们一定要及时提醒。当然，丽斯达的员工不能等靠要，而应该实践“上司没有想到的，员工一定要想到、看到、做到”的思想。这不是让你们去越级、夺权、不尊重领导，而是说有些事是在自己的改善范围之内，不用请示领导就应该做得更好，不能以没有领导指示为由原地踏步或不进则退。现在这个时代不是你让我做什么，而是我要做什么。所以员工与领导的水乳交融是领导尊重员工同时也是员工尊重领导的双重作用结果。

        刘：我讲一件我最最开心的事，我几乎高兴得两夜没有睡着。有两个从北京来的顾客，想买40套礼品送人，要求每套200元左右。我们的礼品盒不能超过一百元，我就每套装两盒，价格在180元。经过耐心细致的介绍后顾客同意开票了。可是旁边羽西小姐介绍她们的产品有200元一盒的，而且还可以打折，这时顾客突然不要迷你内斯产品了。我心理恨羽西小姐，嘴里还微笑着跟顾客说：您买谁的都不要紧，只要您满意就行，但是您200元买的是羽西品牌里的低档货，您180元就可以买迷你内斯品牌里的高档货，迷你内斯产品更适合中国人的肤质。她们权衡斗争了一会儿，决定买迷你内斯产品，一下就是7000多元的销售，我终于战胜了羽西，赢得了顾客，我们全家都为我高兴。

        主持人：做得不错。其实，此时顾客最为难的是送什么才能让她们的顾客最满意。“迷你内斯产品更适合中国人的肤质”一下就解开了她们的疑团。所以抓住顾客的心理为她们服务比强调产品本身还奏效。我们谈人生最大的快乐，实际上是离不开工作的。那么，请你们每人谈一个成功销售的得意案例。

        李：有一个顾客去青岛旅游后皮肤被晒伤了，来商场想买防晒产品，转了几个柜台都没有买。当她到小护士柜台时，我说：小姐您应该先抹上晒后修复素，再用SPF18抗就可以阻挡紫外线了，否则皮肤长期受伤容易生皮肤癌的。她觉得有道理，就详细地询问了小护士产品及使用方法，然后很得意地买了我们的产品走了。后来她用过后感觉不错，还介绍了朋友来买。前不久，她要出国去新加坡，走之前特别来我的柜台买了一系列的小护士产品，我真的好开心。

        主持人：与其说我们是在卖产品，倒不如说我们是在为顾客服务，用我们的知识和产品解除顾客的烦恼，美化顾客的生活，这样才是真正意义上的两全其美。嗯，做得很出色。

        娜：我最大的开心就是总有许多回头客，而且回头客总会带着她们的女儿、妈妈、奶奶、朋友来购买我们的迷你内斯产品，回头客越来越多。小朋友来了总要叫我“迷你内斯阿姨好”，心理甜滋滋的。有时候我倒班了，她们要问我的对班“那个迷你内斯产品小姐去那里了”，我听了就有说不出的高兴。

        主持人：她们对你的问候，既是对迷你内斯产品的认同，也是对你的认同。卖产品能结识那么多可亲、可敬、可爱的朋友，一定是一件很惬意的事，我好羡慕你们。

        段：有一次我给顾客开票在总价没变时把不同产品的价钱开反了，我去喝水了，回来时顾客交钱走了。我赶紧追出去找顾客，替她把小票更改了。她很感激我为粗心付出的细心与关心，回过头又买了几件小护士产品，这件事令我开心而难忘。

        主持人：敢于承认错误并及时改正看样子并没有坏处，反而有好处。顾客感受到的是你真诚的服务和关心，觉得你和你的产品是值得信赖的，马上就做了回头客，丽斯达需要你这样诚实而勇敢的美容护肤顾问。

        宋：有一个小姑娘脸上长了许多青春痘，来到小护士柜台。我先安慰了她一下，然后劝她买小护士的洁面乳，过几天她妈又来帮她买了滋养露，没过多少时间，她的青春痘完全消失了。后来她同她妈一个劲儿感谢我，我心理可高兴了。而且她还介绍了许多新顾客给我。

        主持人：我要谢谢你，又让世界上少了一个伤心的少女。其实，当我们意识到卖产品是在为顾客服务时，就能用我们的真心换顾客的心，就能让顾客主动为我们发展新的顾客链。激动人心的故事真是太多了，我一定走到哪里带到哪里，接着讲。

        刘：有一个小姐刚买完临柜的防晒产品，站到我的柜台前，一般认为没必要再介绍迷你内斯产品了，但我还是跟她聊。出乎意料的是她还想买一套迷你内斯产品套装，我心里乐开了花，嘴里说“如果暂时不用下次再来买也没关系”，她还是坚持马上就买。更有意思的是她马上将已经在其他柜开好票的几个朋友都叫过来一人买一套。卖了产品让我高兴，更为抓住了这样一次稍纵即逝的机会而倍受鼓舞。

        郭：有一次来了三个衣着非常时髦的小姐，直奔外国产品柜台，不屑一顾地走到迷你内斯产品柜台前。我抓紧时间友好地截停了她们，介绍我们的迷你内斯产品。她们说“所有产品防晒指数都达不到标准，你们的迷你内斯行吗”，我就介绍迷你内斯产品的原料来源、专业防晒，并且说：如果你们要买价钱就买其他品牌，如果要买过硬产品就买迷你内斯。恰好这时来了几个用过迷你内斯外出旅游的小姐表示还要购买我们的防晒。活的广告一下就打动了她们，马上决定各种指数的迷你内斯防晒都买，带到澳洲去用。这一刻我出乎意料地开心。

        主持人：听完这两个故事，有的人心中不免遗憾：我过去怎么就放弃了许多我认为不可能而实际上完全可以成功的机会呢？没有关系，我们多在一起交流，谈好的经验与人共享，也可以谈不尽人意的案例寻求别人的帮助来提高自己，大家说好不好啊？

        郭：有一次一个顾客直奔迷你内斯柜台想买我们的晒后修复素，我很热情地为她介绍修复素，又不厌其烦地介绍霜、露和与之配套的防晒等，花了很多时间，小姐最后说“我什么都不要了，什么都要配套，我哪有那么多时间”，她心想可能是别的卖不动想搭配。我很失望，觉得这是我最失败的一次推销。

        主持人：做推销一定要抓住顾客的心理，要观察顾客的表情，细察顾客的脸，如果能知道顾客所需，或者看准顾客脸上的一个瑕疵，再极力推销，要让顾客感到你是在真诚地为她排忧解难，这时才会获得成功，切忌为了推销更多的产品而推销。

        段：有一个顾客想买一瓶洗面奶，正赶在促销的时候，我给她大肆推销与之匹配的赠品，顾客感觉这个产品可能不好销售，要用赠品来搭配，当场决定不要了，我很失望，我怎么就忘了推销的主次呢？

        主持人：这个故事给顾客造成了一种错觉，以为我们的产品卖不出去，只有靠赠品。大家还有没有其它失败的案例？

        宋：有一个顾客想买一个小瓶的防晒，准备交钱了，我说买大瓶更合算，价格相对便宜，顾客因我的介绍突然感觉很迷茫，决定不要了，我觉得说多了反而把顾客给赶跑，很失望。

        主持人：大家分析一下这个失败的原因在哪儿？

        郭：有的家庭成员少，用大瓶很浪费，用小瓶就正好，你那样介绍她就感觉小瓶贵，不合算，所以就不买了。你可以说，你先试试小瓶吧，用好了再买大瓶，顾客就会觉得你很有诚意。

        李：有一个顾客想买防晒，我就说防晒还有自然美白功能，顾客就问有无增白功能，顾客想自然美白就不能增白，就没有买，我很失望。介绍的功能太多了。

        主持人：这种情况怎样介绍比较好呢？

        刘：现代女士追求自然美白，先纠正其观念，。告诉她马上变白，就只能遮盖，不自然，要想真正美白，只有通过长期使用，才能改善肤质，这样顾客才觉得你说得对。

        李：有一个顾客买了一瓶隔离霜，因使用方法不当，抹在脸上成泥状，找到我要求去消协解决，尽管消协的人也说是使用方法不当造成的，但我还是将此问题反馈给公司，并本着对顾客负责的精神给她退了货。问题也算园满处理了，但感觉自己在产品使用方法的介绍上还要做细些。卖出去的货又退了回来，我觉得太失败了。

        主持人：这不是失败，是成功。我们不以单纯的销售额来判断一个人业绩的好坏，公司要的就是这种对顾客负责的服务和精神，来建立与顾客长期友好的合作关系。

        慧：我们的防晒品每次购买送一个赠品，不能累积，很多顾客不高兴，最后就没买；要不就要求一个一个地开票，有一个顾客买了20份防晒霜，就是一张一张地开发票的；很多时候顾客嫌麻烦就不买了，我感到很失望。

        主持人：看来大家的感受都很多，应好好总结，互相交流，共同提高。下面我们就如何理解我们与顾客的关系来谈一谈。你是如何理解以顾客为导向的？顾客是不是我们的衣食父母？我的梦想、理想是什么？成为督察督导、市场管理人员或经理？我先给大家讲一个故事。有一个人觉得自己命运不好，就去拜观音，一年365天，天天坚持，终于感动了观音，观音从神龛后面走了出来。他喜出望外，请观音指点，而后问“观音你拜不拜佛？”观音说“我也拜呀”，他觉得很奇怪，就问“那观音您拜什么佛呀？”“我也拜观音呀，我拜别人没用，求人不如求己”。现在蕾思塔尔给你们提供良好的成长条件，路就在脚下，是否成功就靠你们自己。下面就听听大家的认识、理解以及梦想。

        娜：我最大的愿望就是工作得到领导、公司的认同，并得到发展、提高，更完善自己，学到更多的知识。

        主持人：有没有三到五年的具体目标？或十年？比如三年买房、五年买车。

        娜：还没有。就是想把基础打好，打扎实。

        郭：有人说顾客是上帝，我的理解是顾客是朋友，无论是年龄大的还是年龄小的，都视作我的朋友。我的真诚也得到了真诚的回报。经常有老太太来到我柜台说，“我们的迷你内斯，我能用吗”；有叫我“迷你内斯阿姨”；还有看到我不在班时就说，“那个小姑娘不在啊，我明天再来吧”。我总是把她们当作真真正正的朋友，从不欺骗她们。从小我的理想就是做一个女强人，不管做什么就一定要做到最好为止。现在就是把每一件事做好，我的奋斗目标就是要象孟总那样。

        主持人：这个理想很好，我会尽力帮助你。我们大家都要象郭长华一样，给自己树立一个明确的目标，那样前进起来就有方向，也更易成功。

        宋：我刚上班的那几天，经常有顾客来问，那个短头发的姑娘哪儿去了？那个短头发的姐姐哪儿去了？（短头发为沈冬冬，现提升为市场管理人员）很为那个短头发的人骄傲，心里就想，我也要象冬冬姐一样让大家都记住我。我的理想是用我的知识来帮助顾客解决苦恼，与蕾思塔尔共同成长。

        李：顾客信赖我们就会购买我们的产品，蕾思塔尔才能发展；蕾思塔尔发展了，我们的发展才会有保障。所以不能停留于把产品售出，而是要站在顾客的角度为他们着想。要让顾客象父母一样信赖我们，成为我们最亲近的人。我的理想是尽最大的努力把工作做得最好。另外，有机会参加生产厂也是一件好事，以了解产品的整个生产过程。

        郭：我们与顾客是面对面的关系，就一定要象朋友一样，随意、亲切，顾客是我们的衣食父母，我理解就是我们的一切都是父母给的。我学的是服装设计，所以，将来还是想在这方面有所发展。

        主持人：那好，今后蕾思塔尔开服装公司时，就请你去当设计总监!

        段：很多顾客的经济条件并不是很宽裕，来到我们的柜台就寻问有没有大宝、郁美净，我就给他们推荐低价位的维他系列，我觉得这就是替顾客着想。有时碰到老外，我不会讲英语，他们也不会说汉语，很别扭，所以，我的理想就是进一步的充实自己，把英语学好，不再出现上述尴尬情况。

        刘：顾客本来与我们素不相识，通过我的介绍，购买了产品成为好朋友，过后还经常光顾我的柜台。我觉得很有成就感。我的愿望就是做好本职工作。

        主持人：不知大家想没想过这样的问题，我们的工资从哪里来？是因为顾客掏钱购买了我们的产品，再通过公司的组织转换，才能成为我们每一个人的工资，所以我们就要用真心真诚去打动他们，子不嫌母丑嘛，经济不宽裕的“父母”我们绝不能看不起他们，冷落他们。同时，我们要明白，人没有理想是痛苦的，我们一定要给自己确定一个目标，不管是大的还是小的，远的还是近的，并踏踏实实地去实现。

        刚才大家都说了很多很好，现在我想请你们的督导讲几句。平时是他管理你们，今天，你们有没有问题要问他呢？

        “你有没有特别幸福的事？”“最快乐的事？”“……”（你一言我一语又说开了）

        高：刚才王经理给了我很大的启发，我又学到了很多东西。结合我的体验，我给大家讲讲成功的三个基础条件吧。一是平常要善于积累；二是要把握机会；三是遇到困难不气馁。……

        主持人：我再与大家聊聊谈话的技巧。“人为什么样要结婚？是因为要谈话，……我们现在所需的许多技巧早在孩提时代就已得到了大量的训练，我们只需重温一下，就足以应付大部分的难题了。”

        今天，能这样开心地与大家聊天谈心，也可以说是大家给我上了一堂生动的市场课。大家能把我当作知心大哥哥畅谈感受与梦想，我一定尽最大的努力帮助你们实现。帮助别人成长是我最大的快乐，如果我的知识我的经验能够帮助你们避免不必要的弯路，走得更快更稳，对你们对我都是一种成功。成功不在乎是否一定做出了一番惊天动地的事业，做开心的事，开开心心的做事就是成功。也许三个月后，我们还能在同一地方谈心，我期盼着你们带给我更多的开心成功的人生故事。谢谢大家。